Questa istruzione mostra come confrontare un agente con il resto del team. L’articolo misura le prestazioni in base ai ticket assegnati, ma puoi applicare il metodo a qualsiasi altro KPI.
Di che cosa avrai bisogno
Livello di competenza: medio
Tempo necessario: 20 minuti
Fonte di dati: ticket
Cosa ti serve:
- Due metriche calcolate standard
- Una terza metrica calcolata standard per migliorare il report (facoltativo)
Come creare il report in Explore
Per confrontare i ticket di un agente con quelli del resto del gruppo, crea due metriche calcolate standard, una per i ticket dell’agente e un’altra per i ticket del gruppo.
Per creare la prima metrica
- In Explore, fai clic sull’icona dei report (
). - Nella libreria Report, fai clic su Nuovo report.
- Nella pagina Seleziona un dataset, fai clic su Support > Support - Ticket e seleziona Inizia report. Si apre lo strumento di creazione report.
- Nello strumento di creazione report, fai clic sull’icona dei calcoli (
) nella barra laterale destra. - Fai clic su Metrica calcolata standard. Si apre il pannello Metrica calcolata standard.
- Nel campo Nome, digita un nome per la nuova metrica (in questo esempio, "Ticket di Madison").
- Nel campo Formula, incolla la formula seguente e sostituisci il nome dell’agente con il nome dell’agente per cui vuoi creare il report.
IF [Assignee name]="Madison Davis" THEN [Ticket ID] ENDIF
Avviso: se il tuo account Explore non è in inglese, non puoi copiare e incollare la formula. Per una soluzione alternativa, segui i passaggi descritti nell’articolo: Come posso convertire le formule di Explore dall'inglese in un'altra lingua? - Fai clic su Salva.
Per creare la seconda metrica
- In Zendesk Explore, fai clic sui report ().
- Nella libreria Report, fai clic su Nuovo report.
- Nella pagina Seleziona un dataset, fai clic su Support > Support - Ticket e seleziona Inizia report. Si apre lo strumento di creazione report.
- Nello strumento di creazione report, fai clic sull’icona dei calcoli () nella barra laterale destra.
- Fai clic su Metrica calcolata standard. Si apre il pannello Metrica calcolata standard.
- Nel campo Nome, digita un nome per la nuova metrica (in questo esempio, "Ticket di Support").
- Nel campo Formula, incolla la formula seguente e sostituisci il nome del gruppo con il nome del gruppo per cui desideri creare il report.
IF [Assignee name]="Support" THEN [Ticket ID] ENDIF
- Fai clic su Salva.
Il report mostrerà il numero di ticket assegnati al tuo agente e il numero di ticket assegnati al gruppo per il quale stai generando il report.
Differenza tra i ticket assegnati al gruppo e i ticket assegnati all’agente
Per calcolare la differenza tra i ticket assegnati al gruppo e i ticket su cui l’agente ha lavorato, puoi creare una terza metrica calcolata standard come segue.
- In Zendesk Explore, fai clic sull’icona dei report ().
- Nella libreria Report, fai clic su Nuovi report.
- Nella pagina Seleziona un dataset, fai clic su Support > Support - Ticket e seleziona Inizia report. Si apre lo strumento di creazione report.
- Nello strumento di creazione report, fai clic sull’icona dei calcoli () nella barra laterale destra.
- Fai clic su Metrica calcolata standard. Si apre il pannello Metrica calcolata standard.
- Nel campo Nome, digita un nome per la nuova metrica (in questo esempio, "Differenza tra i ticket").
- Nel campo Formula, incolla la formula seguente e sostituisci il nome del gruppo con il nome del gruppo per cui desideri creare il report.
IF [Ticket Assignee]!="Madison Davis" AND [Ticket group]="Support" THEN [Ticket ID] ENDIF - Fai clic su Salva.