Qual è il mio piano?
Suite Professional, Enterprise o Enterprise Plus
Support con Explore Professional or Enterprise
In questa ricetta di Explore apprenderai come creare un report che confronti il numero di ticket risolti alla prima risposta dell’agente con i risultati del sondaggio sulla soddisfazione. Questa ricetta può essere usata per fornire insight dettagliati sui tipi di ticket che gli agenti risolvono in un solo tocco e può aiutare a identificare potenziali nuovi contenuti per la knowledge base. È anche importante tenere conto della soddisfazione del cliente nel contesto di questi ticket risolti in un solo tocco.

Di che cosa avrai bisogno

Livello di competenza: Facile

Tempo necessario: 15 minuti

  • Zendesk Explore Professional o Enterprise
  • Autorizzazioni di redattore o amministratore (consultaConcedere l’accesso a Explore agli agenti)
  • Dati dei ticket in Zendesk Support

Creazione del report

    Per creare il report

    1. In Explore, fai clic sull’icona dei report ().
    2. Nella libreria Report, fai clic su Nuovo report.
    3. Nella pagina Seleziona un dataset, fai clic su Support > Support - Ticket e seleziona Inizia report. Viene aperto lo strumento di creazione report.
    4. Nel pannello Metriche, fai clic su Aggiungi.
    5. Nell’elenco delle metriche, scegli Distribuzione risposte agente > Ticket risolti al primo contatto e Soddisfazione del cliente > % punteggio di soddisfazione, quindi fai clic su Applica.
    6. Fai clic sull’icona del tipo di visualizzazione (), quindi fai clic su Colonna.
    7. Quindi, scegli un campo ticket personalizzato per identificare i tipi di richieste che gli agenti stanno risolvendo al primo contatto. Esempi di questo tipo di campo ticket sono Informazioni su, Area prodotto, Tipo di richiesta e così via. Se non hai ancora impostato un campo ticket personalizzato, consulta Aggiunta e uso di campi ticket personalizzati. Nell’elenco delle colonne, espandi Campi personalizzati ticket, quindi fai clic sul campo personalizzato per il quale vuoi generare report. Nell’esempio mostrato, il report è basato sul campo ticket prodotto. Fai clic su Applica.
    8. Nella scheda Esclusi della pagina del campo personalizzato, abilita NULL per escludere i ticket in cui il valore del campo ticket personalizzato è vuoto.
    9. Fai clic sulla metrica del % punteggio di soddisfazione, imposta l’asse su Doppio, quindi fai clic su Applica.
    10. Nel menu Configurazione grafico (), fai clic su Assi secondari.
    11. Nella pagina Assi secondari, imposta il valore Max su 1. 


    12. Dal menu Configurazione grafici() , fai clic su Formato di visualizzazione.
    13. Nella pagina Formato di visualizzazione, imposta SUM(% punteggio di soddisfazione) su %.

    (Facoltativo) Per filtrare i risultati per vedere i primi 5 risultati in base al campo ticket personalizzato.

    1. Dal menu manipolazione dei risultati (), fai clic su Min/max.
    2. Nella pagina Min/max, abilita Max e imposta il massimo dei risultati su 5. Assicurati che i risultati vengano filtrati dalla metrica Ticket risolti al primo contatto, con la Strategia impostata su Su colonne. 

      Il report è completo. Guarda la schermata qui sotto per un esempio del risultato finale.
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