Ricetta di Explore: Individuazione di ticket proattivi con risposte del cliente

Quale piano sto usando?

Questa istruzione di Explore mostra come monitorare i ticket creati dagli agenti per conto dei clienti che hanno ricevuto una risposta dal cliente.

Di che cosa avrai bisogno

Livello di competenza: medio

Tempo necessario: 10 minuti

Cosa ti serve:

• Una metrica calcolata standard
• Un filtro Ruolo mittente
• Un attributo ID ticket
• Un report tabella
  
  

Come creare il report in Explore

1. In Explore, fai clic sull’icona dei report ().
2. Nella libreria Report, fai clic su Nuovo report.
3. Nella pagina Seleziona un dataset, fai clic su  Support > Support - Cronologia aggiornamenti e seleziona Inizia report.
4. Nello strumento di creazione report, fai clic sull’icona dei calcoli () nella barra laterale destra.
5. Fai clic su Metrica calcolata standard. Si apre il pannello Metrica calcolata standard.
6. Nel campo Nome, digita un nome per la nuova metrica, ad esempio Ticket proattivi con risposte.
7. Nel campo Formula, aggiungi il codice seguente:

   IF (VALUE(End-user comments)>0) THEN [Ticket ID] ENDIF

8. Fai clic su Salva.
9. Nel pannello Metriche, fai clic su Aggiungi.
10. Nell’elenco delle metriche, scegli Metriche calcolate > Ticket proattivi con risposte. Seleziona l’icona a forma di freccia > per aprire l’elenco degli aggregatori e scegli D_COUNT. Fai clic su Applica.
11. Nel pannello Filtri, fai clic su Aggiungi.
12. Fai clic suMittente > Ruolo mittente, quindi suApplica.
13. Nel pannello Filtri, fai clic su Ruolo mittente e seleziona Amministratore e Agente. Fai clic su Applica.
14. Nel pannello Righe, fai clic su Aggiungi.
15. Nell’elenco degli attributi, scegli Ticket > ID ticket, quindi fai clic su Applica.

Passaggi successivi

I passaggi successivi sono facoltativi. Per impostazione predefinita, nella colonna Ticket proattivi con risposte, il valore 0 indica che in quell’ID ticket il cliente non ha risposto al ticket proattivo dell’agente. Con questo passaggio aggiuntivo, puoi rimuovere tali ticket dal report.

1. Nel menu Manipolazione dei risultati (), fai clic su Filtro metrica.
2. Nella pagina Filtro metrica, trascina il cerchio sulla linea della metrica su 1, quindi fai clic su Applica.

Puoi anche rendere selezionabile l’ID ticket dal report stesso. Per ulteriori informazioni, leggi l’articolo: Istruzione di Explore: Configurazione di link selezionabili a ticket.