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Support con Explore Professional or Enterprise

Explore ti permette di filtrare i report in base all’orario di attività. A tale scopo, devi creare un attributo calcolato basato sugli attributi corrispondenti Giorno della settimana e Ora. Quindi usalo per analizzare o filtrare il report.

Nella procedura di esempio che segue, l’obiettivo è vedere il numero di ticket creati durante l’orario di attività, dal lunedì al venerdì, tra le 9:00 e le 17:00. Puoi usare la stessa logica per esaminare il numero di chat o chiamate Talk ricevute durante l’orario di attività. Assicurati di scegliere il dataset contenente le metriche e gli attributi di cui hai bisogno (consulta Utilizzo dei dataset). 

Nota: per ottenere risultati più accurati, assicurati che i fusi orari usati corrispondano all’utente che crea il report e a quelli che lo visualizzeranno. Poiché Explore usa il fuso orario dell’utente durante la visualizzazione dei report, avrai bisogno di un attributo calcolato per mostrare i risultati per ciascun fuso orario. Per maggiori informazioni, consulta: Quale fuso orario usa Zendesk? 

Di che cosa avrai bisogno

Livello di competenza: Intermedio

Tempo necessario: 30 minuti

  • Zendesk Explore Professional o Enterprise
  • Autorizzazioni di redattore o amministratore (consulta  Concedere l’accesso a Explore agli agenti)

Creazione del report

Per mostrare i ticket creati durante l’orario di attività

  1. In Explore, fai clic sull’icona dei report ()
  2. Nella libreria Report, fai clic su Nuovo report
  3. Nella pagina Seleziona un dataset, clicca su Assistenza > Assistenza - Ticket, quindi clicca su Inizia report. Viene aperto lo strumento di creazione report
  4. Nel menu Calcoli (), fai clic su Attributo calcolato standard
  5. Nella pagina Attributo calcolato standard, assegna all’attributo un nome come Creato durante l’orario di attività
  6. Nel campo Formula, immetti o incolla la seguente formula:  
    IF (IN([Ticket created - Day of week],ARRAY("Monday", "Tuesday","Wednesday","Thursday","Friday"))
    AND IN([Ticket created - Hour],ARRAY(9, 10, 11, 12, 13, 14, 15, 16)))
THEN TRUE
ELSE FALSE
ENDIF

    Nella seconda funzione ARRAY qui sopra, i numeri rappresentano l’intera ora. In altre parole, "9" significa che acquisisce qualsiasi ticket creato tra le 9:00 e le 9:59.

    Suggerimento: se stai lavorando in una lingua diversa dall’inglese, leggi questo articolo per informazioni su come inserire le formule di Explore nella tua lingua.
  7. Fai clic su Salva. Ora creerai un report usando questo attributo.
  8. Nel pannello Metriche, fai clic su Aggiungi.
  9. Nell’elenco delle metriche, scegli Ticket >Ticket.
  10. Nel pannello Colonne, fai clic su Aggiungi.
  11. Nell’elenco di attributi, scegli Attributi calcolati >Creati durante l’orario di attività (l’attributo appena creato).
  12. Fai clic sul menu Tipo di visualizzazione () e seleziona Torta.

 

Se l’orario di attività varia in base al giorno della settimana, puoi aggiungere ulteriori condizioni alla formula dell’attributo calcolato. Ad esempio, se l’orario di attività è dal lunedì al venerdì dalle 9:00 alle 17:00, il sabato dalle 9:00 alle 15:00 e la domenica dalle 10:00 alle 14:00, usa questa formula: 

IF (IN([Ticket created - Day of week],ARRAY("Monday", "Tuesday","Wednesday","Thursday","Friday")))
AND (IN([Ticket created - Hour], ARRAY(9, 10, 11, 12, 13, 14, 15, 16)))
OR([Ticket created - Day of week]="Saturday" AND (IN([Ticket created - Hour], ARRAY(9, 10, 11, 12, 13, 14))))
OR([Ticket created - Day of week]="Sunday" AND (IN([Ticket created - Hour], ARRAY(10, 11, 12, 13))))
THEN TRUE
ELSE FALSE
ENDIF
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