In questa istruzione di Explore, imparerai come trasformare campi numerici personalizzati in Explore (archiviati come metriche) in attributi, in modo da poter segmentare un’altra metrica. Inoltre, scoprirai come eseguire l’operazione inversa, ovvero convertire un attributo di un campo di testo in metrica.
Per ulteriori informazioni sui campi personalizzati, consulta Come aggiungere campi personalizzati ai ticket e ai moduli di richiesta di assistenza e Report con campi personalizzati.
La ricetta contiene le seguenti sezioni:
- Di che cosa avrai bisogno
- Conversione di una metrica di un campo numerico in attributo
- Conversione di un attributo di un campo numerico in metrica
Di che cosa avrai bisogno
Livello di competenza: Intermedio
Tempo necessario: 15 minuti
- Zendesk Explore Professional o Enterprise
- Autorizzazioni di redattore o amministratore (consulta Concedere l’accesso a Explore agli agenti)
- Dati dei ticket in Zendesk Support
- Esperienza nella creazione di report con Explore
- Almeno un campo ticket numerico personalizzato (consulta Aggiunta di campi personalizzati ai ticket e a Support)
Conversione di una metrica di un campo numerico in attributo
In questo primo esempio, hai impostato un campo ticket numerico personalizzato in Support denominato Codice prodotto che contiene un valore di codice numerico per il prodotto associato. Explore la memorizza come metrica denominata Codice prodotto. Vuoi creare un report che mostri tutti i ticket e il codice prodotto associato. Poiché sia i codici prodotto sia il numero di ticket sono memorizzati come metriche, questo non è possibile senza effettuare ulteriori operazioni. In questo esempio, creerai alcuni attributi calcolati che potranno essere utilizzati per raggiungere gli obiettivi richiesti.
Per creare un attributo calcolato standard usando la metrica codice prodotto
- In Explore, crea un attributo calcolato standard usando la formula seguente:
VALUE(Product code)
Suggerimento: se stai lavorando in una lingua diversa dall’inglese, leggi questo articolo per aiutarti a inserire le formule di Explore nella tua lingua. - Assegna un nome all’attributo Attributo codice prodotto e salvalo.
Ora puoi usare questo attributo per testare i valori del codice prodotto nei report Explore. Questo esempio mostra un grafico a colonne con il numero di codici prodotto associati a ciascun ticket.
Inoltre, puoi rivedere la formula dell’attributo calcolato standard per perfezionare ulteriormente i risultati del codice prodotto (ad esempio, puoi usare l’attributo come filtro). Questa formula restituisce uno dei seguenti valori:
- > 500 se il codice prodotto è maggiore di 500
- 300-500 se il codice prodotto è compreso tra 300 e 500
- 0-300 se il codice prodotto è compreso tra 0 e 300
IF VALUE([Product code])>500 THEN ">500"
ELIF VALUE([Product code])<=500 AND VALUE([Product code])>300 THEN "300-500"
ELSE "0-300"
ENDIF
Conversione di un attributo di un campo numerico in metrica
In questo esempio, hai creato un campo ticket a discesa personalizzato in Support denominato Net Promoter Score, che viene compilato con il punteggio NPS del cliente. Explore memorizza questo valore come attributo. Ora vuoi esaminare il punteggio medio per la tua azienda. A tale scopo, creerai una metrica calcolata standard dall’attributo Net Promoter Score.
Per creare una metrica calcolata standard usando l’attributo Net Promoter Score
- In Explore, crea una metrica calcolata standard usando la formula seguente:
NUMBER([Net Promoter Score]) - Assegna un nome alla metrica Net Promoter Score e salvala.
Ora puoi aggiungere questa metrica personalizzata al pannello Metriche usando l’aggregatore medio (AVG) per vedere il Net Promoter Score medio. Dopodiché puoi suddividere questa metrica in base ad altri attributi, come lo stato del ticket o l’assegnatario del ticket.