In questa ricetta imparerai come usare Explore per determinare se la capacità massima di un agente è impostata in modo appropriato nell’ambito dell’indirizzamento omnicanale. In base ai risultati del report, puoi creare o aggiornare le regole di capacità, se necessario. L’impostazione delle capacità massime appropriate aiuta a trovare il giusto equilibrio tra il raggiungimento dei livelli di servizio richiesti e la garanzia che gli agenti non siano sovraccaricati.
Questa procedura include i seguenti argomenti:
Di che cosa avrai bisogno
Livello di competenza: Principiante
Tempo necessario: 10 minuti
- Zendesk Explore Professional o Enterprise
- Autorizzazioni da redattore o amministratore (consulta la pagina Concedere agli utenti l’accesso a Explore)
- Indirizzamento omnicanale attivato (consulta Attivazione dell’indirizzamento omnicanale)
- Attività ticket Support, attività ticket messaggistica o attività chiamata Talk
Creazione del report
Verrà creato un report che mostra la capacità usata media per un agente o un gruppo di agenti in un periodo di tempo specifico. Queste informazioni possono essere usate come base per decidere la capacità massima appropriata nell’indirizzamento omnicanale.
Per creare un report sulla capacità per un agente o un gruppo
- In Explore, fai clic sui report ().
- Nella libreria Report, fai clic su Nuovo report.
- Nella pagina Seleziona un dataset , fai clic su Multicanale > Multicanale - Capacità agente, quindi fai clic su Avvia report. Si apre lo strumento di creazione report.
- Nel pannello Metriche , fai clic su Aggiungi e seleziona Capacità media agente usata.
- Se stai creando report su un singolo agente, imposta l’aggregatore di metriche su MAX. Se stai generando rapporti su un gruppo, lascia l’aggregatore di metriche su AVG.
- Nel pannello Colonne , seleziona Ora di inizio capacità agente - Data.
- Nel pannello Filtri , seleziona e configura i seguenti attributi. Per informazioni, consulta Filtraggio in base a un attributo nel pannello Filtri.
- Canale: Seleziona il canale per cui vuoi visualizzare la capacità.
- Nome agente o nome gruppo: Seleziona l’agente o il gruppo specifico per cui vuoi visualizzare la capacità.
- Ora di inizio capacità agente - Data: Seleziona il periodo di tempo per il quale vuoi visualizzare la capacità.
Interpretazione del report
Questo report mostra se un agente sta raggiungendo la capacità massima attualmente impostata in una regola di capacità per l’indirizzamento omnicanale. Se sono:
- È possibile aumentare la capacità massima, sempre che l’agente al momento non si senta oberato di lavoro.
- Potrebbero essere necessari più agenti per ridurre il carico sui singoli agenti.
Tieni presente che questo report mostra agli agenti che superano la capacità massima solo se:
- I ticket sono stati assegnati manualmente.
- I ticket con stato In attesa o Risolto sono stati riaperti a seguito della risposta di un utente finale.
Nel report di esempio qui sopra, inizialmente l’agente aveva una capacità usata media di una conversazione di messaggistica. Più di recente, tuttavia, hanno gestito un massimo di due conversazioni di messaggistica attive.
Se l’agente non si sente oberato di lavoro, puoi assegnargli una regola di capacità che gli consenta una capacità massima di 2 o 3 conversazioni di messaggistica per garantire che siano impegnative ma non sovraccariche.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.