In questa ricetta imparerai come usare Explore per determinare se la capacità massima di un agente è impostata in modo appropriato nell’ambito dell’indirizzamento omnicanale. In base ai risultati del report, puoi creare o aggiornare le regole di capacità in base alle esigenze. L’impostazione delle capacità massime appropriate aiuta a trovare un equilibrio tra il raggiungimento dei livelli di servizio richiesti e la garanzia che gli agenti non siano sovraccarichi.
Questa istruzione include i seguenti argomenti:
Di che cosa avrai bisogno
Livello di competenza: Principiante
Tempo necessario: 10 minuti
- Zendesk Explore Professional o Enterprise
- Autorizzazioni da redattore o amministratore (consulta la pagina Concedere agli utenti l’accesso a Explore)
- Indirizzamento omnicanale attivato (consulta Attivazione dell’indirizzamento omnicanale)
- Attività ticket Support, Attività ticket di messaggistica o Attività chiamata Talk
Creazione del report
Verrà creato un report che mostra la capacità media utilizzata da un agente o da un gruppo di agenti in un periodo di tempo specificato. Queste informazioni possono essere usate come base per decidere la capacità massima appropriata nell’indirizzamento omnicanale.
Per creare un report sulla capacità per un agente o un gruppo
- In Explore, fai clic sull’icona dei report (
). - Nella libreria Report, fai clic su Nuovo report.
- Nella pagina Seleziona un dataset , fai clic su Omnicanale > Omnicanale - Produttività agenti, quindi fai clic su Avvia report. Si apre lo strumento di creazione report.
- Nel pannello Metriche , fai clic su Aggiungi e seleziona Capacità media usata agente.
- Se stai creando report su un singolo agente, imposta l’aggregatore di metriche su MAX. Se stai creando report su un gruppo, lascia l’aggregatore di metriche AVG.
- Nel pannello Colonne , seleziona Ora inizio produttività agente - Data.
- Nel pannello Filtri , seleziona e configura i seguenti attributi. Per informazioni, consulta Filtraggio in base a un attributo nel pannello Filtri.
- Canale: Seleziona il canale per il quale vuoi visualizzare la capacità.
- Nome agente o Nome gruppo: Seleziona l’agente o il gruppo specifico per cui vuoi visualizzare la capacità.
- Ora di inizio produttività agente - Data: Seleziona il periodo di tempo per il quale vuoi visualizzare la capacità.
Interpretazione del report
Questo report mostra se un agente sta raggiungendo la capacità massima attualmente impostata in una regola di capacità per l’indirizzamento omnicanale. Se sono:
- La capacità massima potrebbe essere aumentata, supponendo che l’agente non si senta oberato di lavoro.
- Potrebbero essere necessari più agenti per ridurre il carico sui singoli agenti.
Tieni presente che questo report mostra che gli agenti superano la capacità massima solo se:
- Gli erano stati assegnati dei ticket manualmente.
- I ticket con stato In attesa o Risolto sono stati riaperti a causa della risposta dell’utente finale.
Nel report di esempio qui sopra, l’agente aveva inizialmente una capacità media utilizzata di una conversazione di messaggistica. Più recentemente, tuttavia, hanno gestito un massimo di due conversazioni di messaggistica attive.
Se l’agente non si sentiva oberato di lavoro, puoi assegnargli una regola di capacità che gli offrisse una capacità massima di 2 o 3 conversazioni di messaggistica per garantire che siano impegnative ma non sovraccariche.
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