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Suite Professional, Enterprise o Enterprise Plus
Support con Explore Professional or Enterprise
In questa ricetta imparerai a creare un report che mostra il numero di volte in cui i ticket sono stati assegnati da un gruppo a un altro. Ad esempio, puoi segnalare quanti ticket vengono inoltrati dal gruppo Support al gruppo Vendite.
Suggerimento: Se vuoi generare report sul tempo trascorso su un ticket in ciascun gruppo, vedi Ricetta Explore: Generazione rapporti sulla durata di campi.

Di che cosa avrai bisogno

Livello di competenza: Moderato

Tempo necessario: 20 minuti

  • Zendesk Explore Professional o Enterprise
  • Autorizzazioni di redattore o amministratore (consultaConcedere l’accesso a Explore agli agenti)
  • Dati dei ticket in Zendesk Support

Creazione del report

Per creare il report

  1. In Zendesk Explore, fai clic sui report ().
  2. Nella libreria Report, fai clic su Nuovo report.
  3. Nella pagina Seleziona un dataset, fai clic su Support > Support - Cronologia aggiornamenti, quindi fai clic su Inizia report. Si apre lo strumento di creazione report.
  4. Ora crea una metrica calcolata standard per mostrare quando i ticket vengono spostati da un gruppo a un altro. Nel menu Calcoli (), fai clic su Metrica calcolata standard.
  5. Nella pagina Metrica calcolata standard , inserisci o incolla la formula seguente nel campo Formula . Aggiungi un titolo per la metrica, come Assegnazione ticket da Support a Vendite.
    Sostituisci gli ID nella formula con gli ID dei due gruppi per i quali vuoi generare un report. Per ottenere gli ID dei tuoi gruppi, invia una richiesta GET a subdomain.zendesk.com/api/v2/groups.json. Consulta la nostra documentazione quiper maggiori informazioni. Nell’esempio seguente, il primo ID gruppo sarebbe “Assistenza”, come il gruppo precedente, e il secondo ID sarebbe “Vendite”, il nuovo gruppo a cui è assegnato il ticket. 
    La metrica completata sarà simile alla schermata seguente:
    IF ([Changes - Field name] = "group_id" AND 
    [Changes - Previous value] = "36000000xxxx" AND
    [Changes - New value] = "3600000xxxxx") THEN
    [Update ID]
    ENDIF

    Suggerimento: se stai lavorando in una lingua diversa dall’inglese, leggi questo articolo per informazioni su come inserire le formule di Explore nella tua lingua.
  6. Al termine, fai clic su Salva.
  7. Nel pannello Metriche, fai clic su Aggiungi.
  8. Nell’elenco delle metriche, scegliMetriche calcolate > Assegna ticket da Support a Vendite (la metrica calcolata appena creata),quindi fai clic suApplica.
  9. Assicurati che l’aggregatore di metriche perAssegnazioni ticket da Support a Vendite sia impostato suCOUNT. Per maggiori informazioni, consulta Scelta degli aggregatori di metriche.
  10. (Facoltativo) Filtra i risultati del report in base alla data aggiungendo l’attributo Ticket - Data nel pannello Filtri.

Passaggi successivi

Per vedere gli agenti che aggiornano il gruppo, puoi aggiungere un attributo per mostrare il nome dell’agente.
  1. Nel pannello Righe, fai clic su Aggiungi.  
  2. Nell’elenco degli attributi, scegli Autore aggiornamenti > Nome autore aggiornamenti, quindi fai clic su  Applica..
  3. Dalla pagina Manipolazione dei risultati (), fai clic su Filtro metrica.
  4. Nella pagina Filtro metrica, imposta il filtro metrica in modo che mostri solo risultati maggiori di 0.

Il report è completo. Per avere un esempio di come potrebbe apparire, guarda la schermata qui sotto.

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