Le azioni sono attività automatizzate configurate dall’utente. Possono essere eseguite dall’assistenza assistenza automatica, che fa parte di copilota agenti, e dai flussi di azioni, che eseguono una serie predefinita di attività automatizzate.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
- Prassi ottimali per la creazione di azioni
- Creazione di un’azione esterna
- Verifica di un’azione
- Passaggi successivi
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Prassi ottimali per la creazione di azioni
Quando crei le azioni, segui queste best practice:
- Usa le connessioni per l’autenticazione. Non includere le credenziali di autenticazione nella configurazione dell’azione. Usa una connessione , in quanto è stata creata appositamente per proteggere i tuoi dati sensibili.
- Presta attenzione ai privilegi di accesso. Tieni presente che una connessione potrebbe avere privilegi di accesso superiori a quelli degli agenti o degli utenti finali. Configura le azioni, le proceduree la formazione degli agenti per evitare di condividere dati sensibili con il pubblico sbagliato.
- Mantieni i tuoi dati il più privati possibile. Quando acquisisci parti della risposta di un’azione come output, tieni presente di acquisire solo i punti dati specifici di cui hai bisogno. L’acquisizione di dati non direttamente pertinenti al compito in questione non è una buona prassi per la privacy e inoltre potrebbe confondere assistenza automatica.
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Scrivi nomi e descrizioni corretti per azioni, input e output. I nomi e le descrizioni aiutano a determinare assistenza automatica quando le azioni (inclusi i relativi input e output) sono pertinenti per una richiesta del cliente. Inoltre, se modifichi un'azione esistente, assicurati che il nome e la descrizione siano accurati.
I nomi e le descrizioni devono descrivere chiaramente il significato e il risultato di un’azione. Ad esempio:
- Nome azione: Aggiungi libro al carrello
- Descrizione azione: Aggiunge un libro al carrello del cliente.
Quando fai riferimento alle azioni nelle procedure assistenza automatica , ricorda di usare un linguaggio simile per richiamare un’azione particolare.
- Ad esempio: “Dopo che il cliente ha confermato il libro che desidera acquistare, aggiungi quel libro al carrello”.
- Pianifica gli input mancanti. Se un input è disponibile solo a volte, assicurati che la descrizione spieghi come gestire la situazione. Ad esempio, non tutti i richiedenti avranno un indirizzo email. Pertanto, la descrizione di un input denominato requester_email_address potrebbe contenere: "L'indirizzo email dell'utente finale che ha avviato il ticket. Se non è disponibile, usa 'non disponibile'".
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Differenzia chiaramente i nomi e le descrizioni delle azioni e dei flussi di azioni Se stai usando sia le azioni che i flussi di azioni, è importante che i nomi usati per ciascuno di essi siano chiaramente differenziati. Sebbene le azioni e i flussi di azioni siano gestiti in parti separate del Centro amministrativo, assistenza automatica li vede comunque entrambi e li considera equivalenti.
Ad esempio, se hai un'azione denominata "rimborso ordine" e un flusso di azioni denominato "rimborso ordine", le descrizioni devono essere sufficientemente dettagliate per differenziarle. Se entrambi hanno una descrizione vaga, assistenza automatica potrebbe suggerire quella sbagliata o scegliere entrambi.
Limiti per le azioni
Alle azioni si applicano i seguenti limiti:
- Puoi avere un massimo di 100 azioni per account.
- Ogni azione ha un massimo di 100 input e 100 output.
- Le azioni esterne hanno un timeout di 10 secondi. Se il sistema esterno impiega più di 10 secondi per rispondere o se la risposta non viene ricevuta dall’account Zendesk, l’azione non viene eseguita.
- Le azioni esterne hanno una dimensione massima della risposta di 2 MB.
- Le azioni create prima del 13 marzo 2025 non sono disponibili come passaggi nei flussi di azioni fino a quando non sono state aggiornate e salvate.
Creazione di un’azione esterna
Gli amministratori possono creare nuove azioni esterne nel Centro amministrativo. Le azioni esterne richiedono un input, una chiamata API e un output.
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L’input è l’informazione usata da un’azione per essere eseguita. Ogni input definito crea un segnaposto di input, che può essere inserito nell’URL, nel corpo, nei parametri di query o nelle intestazioni dell’azione.
L’assistente automatico sostituisce questi segnaposto con i dati quando esegue l’azione. Nei flussi di azioni, i segnaposto possono essere usati in varie proprietà dei passaggi del flusso di azioni.
- La chiamata API indica come strutturare esattamente le informazioni quando vengono inviate all’API.
- L’output determina il modo in cui Zendesk deve interpretare i dati restituiti dall’API. Gli output definiti indicano all’azione quali parti della risposta API inviare assistenza automatica quando l’azione viene eseguita.
Per creare un’azione esterna
- Nel Centro amministrativo, fai clic su
App e integrazioni nella barra laterale, quindi seleziona Azioni > Azioni. - Fai clic su Crea azione.
- Nel campo Nome , inserisci un nome descrittivo per l’azione.
Questo nome appare agli agenti e nel registro eventi.
- Nel campo Descrizione , inserisci una descrizione dell’azione.
Questa descrizione viene usata dal sistema per determinare quando usare l’azione con assistenza automatica. Per informazioni sulla scrittura di descrizioni corrette, consulta Prassi ottimali per la creazione di azioni.
- Nella sezione Input , fai clic su Aggiungi input.
- Nella finestra Aggiungi input , compila i seguenti campi:
- Nome: Inserisci un nome descrittivo per l’input.
- Descrizione: Inserisci una descrizione dell’input.
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Tipo: Seleziona una delle seguenti opzioni: String, Integer, Decimalo Boolean.I tipi di input sono rigorosamente applicati. Ad esempio, 3.0 non sarà accettato come numero intero, la stringa “true” non sarà accettata come booleana e il valore booleano false non sarà accettato come stringa.
- Fai clic su Aggiungi input.
- Nella finestra Aggiungi input , compila i seguenti campi:
- Nel pannello di configurazione API , compila i seguenti campi:
- Metodo di richiesta: Seleziona GET, POST, PATCH, PUTo DELETE, a seconda dell’azione che intendi eseguire.
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URL endpoint: Inserisci l’URL del servizio esterno.
Sono consentiti solo URL https://.
- Autenticazione: Seleziona una connessione APIesistente .
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Corpo: Inserisci le informazioni che stai richiedendo in questa chiamata API.
Per inserire segnaposto per uno qualsiasi degli input creati, fai clic su {+} e seleziona l’input appropriato.
- Parametri query: Fai clic su Aggiungi parametro e aggiungi una chiave e un valore per tutti i parametri applicabili a questa chiamata API.
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Intestazioni: Fai clic su Aggiungi intestazione e aggiungi un nome e un valore per qualsiasi intestazione applicabile a questa chiamata API.
Non è necessario aggiungere un’intestazione del tipo di contenuto. È supportato solo il valore application/json e questa intestazione viene aggiunta automaticamente quando viene effettuata la chiamata API.
- Nella sezione Output , fai clic su Aggiungi output.
- Nella finestra Aggiungi output , inserisci i dati di prova per ciascuno degli input configurati.
- Fai clic su Effettua chiamata API.
Queste informazioni vengono inviate al servizio esterno, che restituisce una risposta rappresentativa.
Nota: Quando viene eseguita un’azione esterna, la risposta deve essere JSON e deve avere l’intestazione JSON appropriata (tipo di contenuto: application/json). Altri tipi di contenuto compatibili con JSON non sono attualmente supportati (ad esempio, vnd.oracle.resource+json o vnd.api+json). - Nella scheda Output , trova l’output appropriato dalla risposta e fai clic su Aggiungi.
Puoi fare clic sulla scheda Corpo della risposta per vedere come è formattata la risposta effettiva.
- Inserisci un nome e una descrizione per l’output, quindi fai clic su Aggiungi output.
- Ripetere l’operazione come richiesto per acquisire tutti gli output per i quali si desidera ripristinare assistenza automatica.
- Fai clic su Fatto.
Se un output mappato non è incluso nella risposta quando viene eseguita un’azione, l’azione riesce comunque, ma la chiave dell’output viene omessa dalla risposta inviata assistenza automatica.
- Fai clic su Salva.
Verifica di un’azione
Quando crei un’azione, dovresti testarla per assicurarti che si comporti come previsto. Se necessario, esegui più test con valori di input diversi che producono risposte diverse per testare tutti i possibili output.
Per testare un’azione
- Nel Centro amministrativo, fai clic su App e integrazioni nella barra laterale, quindi seleziona Azioni > Azioni.
- Per l’azione da modificare, fai clic sul menu delle opzioni (
) e seleziona Prova. - Nella sezione Input della scheda Test , inserisci i dati del test per ciascuno degli ingressi configurati.
- Fai clic su Effettua chiamata API .
Queste informazioni vengono inviate al servizio esterno, che restituisce una risposta rappresentativa.
- Nella sezione Output , verifica che la risposta includa le informazioni previste.
Se riscontri problemi durante il test, ecco alcuni suggerimenti per la risoluzione dei problemi:
- Se stai usando un'azione esterna per interagire con un sistema esterno, la documentazione del prodotto è la fonte migliore per una risoluzione dei problemi dettagliata.
- Per una panoramica dei codici di errore HTTP che potresti riscontrare durante il test, consulta Codici di stato delle risposte HTTP.
- Assicurati che tutti gli input e gli output siano del tipo di dati corretto (intero, decimale, stringa o booleano) per il tuo caso d’uso.
- Puoi vedere maggiori dettagli sull’esecuzione dell’azione nel registro di integrazione.
Passaggi successivi
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