Riepilogo AI verificato ◀▼
Le azioni e i flussi di azioni automatizzano le attività per aiutare gli agenti a gestire le richieste dei clienti. Con il componente aggiuntivo Copilot, assistenza automatica suggerisce azioni o flussi che gli agenti possono approvare per l’esecuzione automatica. Puoi usare azioni standard o configurare azioni esterne personalizzate tramite le API. Gli input per le azioni possono provenire da conversazioni, campi ticket o ID ticket, migliorando l’automazione e l’efficienza delle attività.
Le azioni sono attività automatizzate configurate dall’utente. Possono essere eseguite dall’assistenza assistenza automatica, che fa parte del componente aggiuntivo Copilot, e dai flussi di azioni, che eseguono una serie predefinita di attività automatizzate.
Informazioni sulle azioni per le attività automatizzate
L’assistenza automatica suggerisce le azioni pertinenti e i flussi di azioni agli agenti per aiutarli a risolvere le richieste dei clienti. Quando assistenza automatica suggerisce un’azione, l’agente può approvarla e il sistema la esegue automaticamente, risparmiando tempo all’agente. Allo stesso modo, quando assistenza automatica suggerisce un flusso di azione, l’agente può approvarlo e il sistema esegue automaticamente tutti i passaggi .
Le azioni e i flussi di azioni possono essere collegati direttamente nelle procedure per garantire che assistenza automatica esegua l’azione corretta per la richiesta di un utente. Inoltre, puoi includere le azioni create come passaggio nei flussi di azioni.
Esistono due tipi di azioni: azioni standard per assistenza automatica che non richiedono alcuna configurazione e azioni esterne personalizzate che configuri in base a un’API.
Azioni standard per assistenza automatica
L’assistenza automatica include le seguenti azioni standard:
- Aggiorna lo stato del ticket impostandolo su qualsiasi stato standard o personalizzato
- Aggiornati i campi dei ticket di priorità, tipo e tag
- Aggiorna campi ticket personalizzati con casella di spunta, data, decimale, elenco a discesa, numero o regex
- Sfrutta un’integrazione Shopify per cercare un ordine Shopify , annullare e rimborsare un intero ordine Shopify o rimborsare articoli selezionati da un ordine Shopify . (Vedi Ricetta flusso di lavoro: Annullamento e rimborso di un ordine Shopify con assistenza automatica.)
Puoi anche aggiornare l’assegnatario e il gruppo del ticket, ma queste funzionalità non appaiono nell’elenco delle azioni standard. Per aggiornare l’assegnatario o il gruppo del ticket in una procedura, inserisci un’istruzione come “Imposta l’assegnatario del ticket su [Nome agente]” o “Cambia il gruppo di ticket in [Nome gruppo]”. L’assistenza automatica riconosce l’istruzione e ne applica automaticamente la logica incorporata quando viene attivato il passaggio.
Quando inserisci un’azione standard in una procedura, devi specificare il valore a cui l’ assistenza automatica deve aggiornare il ticket o il campo. Il riferimento al valore viene inserito direttamente dopo l’azione standard nella procedura.
Puoi fare riferimento al valore inserendolo come testo normale o usando un valore della conversazione, un altro campo o un’altra azione.
Change field 'Language'. Per specificare un valore, puoi inserire una delle seguenti opzioni:-
Change field 'Language'allo spagnolo -
Change field 'Language'al valore del campo "Lingua prodotto". -
Change field 'Language'nella lingua usata dal cliente -
Change field 'Language'nella lingua restituita da Azione o Flusso di azioni
Le azioni standard non vengono visualizzate nella pagina Azioni nel Centro amministrativo e non possono essere modificate.
Azioni esterne personalizzate
Le azioni esterne personalizzate ti consentono di aggiornare i dati al di fuori di Zendesk usando un’API definita da te. Questi tipi di azioni consentono di eseguire query e modificare i sistemi aziendali interni o di eseguire azioni di terzi. Più azioni configuri, più opzioni sono disponibili per assistenza automatica quando genera suggerimenti per gli agenti.
Uso delle API Zendesk con azioni esterne personalizzate
Poiché puoi creare azioni esterne personalizzate usando qualsiasi API, è possibile creare un’azione esterna che punti a un’API Zendesk. In tal caso, tuttavia, è necessario tenere a mente alcune considerazioni:
- Queste richieste API vengono conteggiate ai fini dei limiti di frequenza API Zendesk complessivi. Consulta Gestione dell’utilizzo dell’API nell’account Zendesk.
- Come parte della configurazione dell’azione, creerai una connessione per autorizzare la richiesta, che usa un token API Zendesk o un token OAuth . Questa connessione potrebbe avere privilegi di accesso maggiori rispetto agli agenti e agli utenti finali, quindi dovrai prestare attenzione a non esporre accidentalmente informazioni che non dovrebbero vedere.
- In futuro, dovrai migrare le azioni API Zendesk alle azioni Zendesk predefinite se e quando saranno disponibili azioni equivalenti.
- Tieni presente come le modifiche apportate da queste richieste API possono interagire con altre parti della configurazione Zendesk, come trigger, automazioni e app.
Informazioni sugli input per le azioni esterne personalizzate
Un input per un’azione esterna personalizzata è costituito dalle informazioni che l’azione usa per essere eseguita.
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Informazioni generate in base alla conversazione tra l’utente finale e l’agente
L’assistenza automatica usa AI generativa per estrarre informazioni dalla conversazione e passarle a un’azione o a un flusso di azioni come input.
Ad esempio, supponiamo di avere un input denominato "order_id" con la descrizione "il numero dell'ordine del cliente, che in genere è un numero intero di 9 o 10 cifre". Se un agente chiede: "Posso avere il numero dell'ordine?" e l’utente finale risponde: “Certo, è 987654321”, l’azione passerà queste informazioni all’input “order_id”.
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Campi ticket
I campi ticket personalizzati e alcuni campi ticket standard elencati di seguitopossono essere usati come input. Quando usi un campo ticket come input, inserisci un nome e una descrizione sufficientemente dettagliati da consentire assistenza automatica di comprendere quale campo ticket stai specificando.
Ad esempio, l'immissione di "email" come input non è sufficientemente chiara. Puoi invece assegnare a un input il nome "email_requester" con una descrizione come "l'indirizzo email dell'utente finale che ha richiesto assistenza".
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ID ticket
Quando usi l’ID ticket come input, devi usare il nome specifico zendesk_ticket_id e impostare il tipo come numero. L’assistente automatico compila l’input con l’ID del ticket.
Quando usi l’input nella configurazione API, puoi racchiudere il segnaposto di input tra virgolette per convertirlo in una stringa o incorporarlo in una stringa più grande.
Ad esempio, potresti avere la seguente proprietà nel corpo dell’API:
"note":"Ticket number {{zendesk_ticket_id}} has been updated!"
L’assistenza automatica ha accesso alla lettura dei campi ticket personalizzati e dei campi ticket standard seguenti:
- Indirizzo email assegnatario
- Nome assegnatario
- Brand
- Campi ticket personalizzati
- Priorità
- Indirizzo email richiedente
- Nome richiedente
- Stato
- Oggetto
- Tipo
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