Riepilogo AI verificato ◀▼
L’assistenza automatica, parte del componente aggiuntivo Copilot, aiuta ad automatizzare le attività assistenza clienti suggerendo azioni e flussi di azioni. Puoi usare azioni standard o crearne di personalizzate tramite le API. Contrassegna le azioni come pre-approvate per l’esecuzione automatica. Tieni presente i limiti di azione e assicurati una sequenza corretta per i campi condizionali. Usa saggiamente le azioni pre-approvate per semplificare i processi senza bisogno dell’approvazione degli agenti.
Le azioni possono essere usate dall’assistenza assistenza automatica , che fa parte del componente aggiuntivo Copilot , e dai flussi di azioni , che eseguono una serie predefinita di azioni automatizzate. Esistono due tipi di azioni: azioni standard e personalizzate.
Questo articolo descrive cosa sono le azioni e come vengono usate in Zendesk.
Informazioni sulle azioni per le attività automatizzate
L’assistenza automatica suggerisce le azioni pertinenti e i flussi di azioni agli agenti per aiutarli a risolvere le richieste dei clienti. Quando assistenza automatica suggerisce un’azione, l’agente può approvarla e il sistema la esegue automaticamente, risparmiando tempo all’agente. Allo stesso modo, quando assistenza automatica suggerisce un flusso di azione, l’agente può approvarlo e il sistema esegue automaticamente tutti i passaggi .
Le azioni e i flussi di azioni possono essere collegati direttamente nelle procedure per garantire che assistenza automatica esegua l’azione corretta per la richiesta di un utente. Inoltre, puoi includere azioni personalizzate come passaggi nei flussi di azioni.
Esistono due tipi di azioni: azioni standard per assistenza automatica che non richiedono alcuna configurazione e azioni esterne personalizzate che configuri in base a un’API.
Le azioni standard non vengono visualizzate nella pagina Azioni nel Centro amministrativo e non possono essere modificate.
Limiti delle azioni di assistenza automatica
Nella maggior parte dei casi, l’assistenza automatica può suggerire fino a quattro azioni alla volta. I suggerimenti di risposta e le istruzioni degli agenti vengono conteggiati ai fini di questo limite.
Ad esempio, se assistenza automatica suggerisce una risposta, le istruzioni dell’agente e due azioni, come l’aggiornamento dello stato del ticket e della priorità del ticket. In questo caso, il limite di azioni verrà raggiunto.
L’eccezione a questa limitazione si verifica se assistenza automatica suggerisce una macro come azione. In questo caso, il suggerimento può includere solo le istruzioni dell’agente oltre alla macro. L’assistenza automatica non può suggerire una macro e qualsiasi altro tipo di azione contemporaneamente.
Tieni presente queste limitazioni quando scrivi le procedure , in particolare quando includi passaggi che combinano più azioni.
Informazioni sulle azioni standard per assistenza automatica
L’assistenza automatica include le seguenti azioni standard:
- Aggiorna lo stato del ticket impostandolo su qualsiasi stato standard o personalizzato
- Aggiorna i campi dei ticket di priorità, tipo e tag
- Aggiorna campi ticket personalizzati con casella di spunta, data, decimale, elenco a discesa, numero o regex
- Sfrutta un’integrazione Shopify per cercare un ordine Shopify , annullare e rimborsare un intero ordine Shopify o rimborsare articoli selezionati da un ordine Shopify . (Vedi Ricetta flusso di lavoro: Annullamento e rimborso di un ordine Shopify con assistenza automatica .)
Puoi anche aggiornare l’assegnatario e il gruppo del ticket, ma queste funzionalità non appaiono nell’elenco delle azioni standard. Per aggiornare l’assegnatario o il gruppo del ticket in una procedura, inserisci un’istruzione come “Imposta l’assegnatario del ticket su [Nome agente]” o “Cambia il gruppo di ticket in [Nome gruppo]”. L’assistenza automatica riconosce l’istruzione e ne applica automaticamente la logica incorporata quando viene attivato il passaggio.
Quando inserisci un’azione standard in una procedura, devi specificare il valore a cui assistenza automatica deve aggiornare il ticket o il campo. Il riferimento al valore viene inserito direttamente dopo l’azione standard nella procedura.
Puoi fare riferimento al valore inserendolo come testo normale o usando un valore della conversazione, un altro campo o un’altra azione.
Change field 'Language' . Per specificare un valore, puoi inserire una delle seguenti opzioni:
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Change field 'Language'allo spagnolo -
Change field 'Language'al valore del campo "Lingua prodotto". -
Change field 'Language'nella lingua usata dal cliente -
Change field 'Language'nella lingua restituita da Azione o Flusso di azioni
Se inserisci un’azione standard in una procedura che aggiorna un campo ticket condizionale , devi posizionare l’azione per aggiornare il campo condizionale prima dell’azione che aggiorna il campo ticket principale. Questo perché le azioni vengono eseguite in sequenza ed è necessario impostare prima i campi obbligatori affinché le azioni successive abbiano esito positivo.
Ad esempio, se il campo principale in un campo ticket condizionale è denominato "Prodotto" ed è configurato per visualizzare il campo condizionale "Modello" quando è selezionato il valore "Laptop". In questo caso, devi posizionare l’azione per aggiornare il campo “Modello” prima dell’azione per aggiornare il campo “Prodotto”.
Informazioni sulle azioni personalizzate
Le azioni personalizzate ti consentono di aggiornare i dati al di fuori di Zendesk usando un’API definita da te. Queste azioni consentono di eseguire query e modificare i sistemi aziendali interni o di eseguire azioni di terzi. Più azioni configuri, più opzioni sono disponibili per assistenza automatica quando genera suggerimenti per gli agenti.
Uso delle API Zendesk con azioni personalizzate
Poiché puoi creare azioni esterne personalizzate usando qualsiasi API, è possibile creare un’azione esterna che punti a un’API Zendesk . In tal caso, tuttavia, è necessario tenere a mente alcune considerazioni:
- Queste richieste API vengono conteggiate ai fini dei limiti di frequenza API Zendesk complessivi. Consulta Gestione dell’utilizzo dell’API nell’account Zendesk .
- Le azioni personalizzate assistenza fino a 280 esecuzioni di azioni in sequenza e possono quindi continuare a una velocità di 6 esecuzioni al secondo durante un periodo di ricarica. Questo limite si applica cumulativamente alle esecuzioni di azioni personalizzate nei flussi di azioni e assistenza automatica .
- Come parte della configurazione dell’azione, creerai una connessione per autorizzare la richiesta, che usa un token API Zendesk o un token OAuth . Questa connessione potrebbe avere privilegi di accesso maggiori rispetto agli agenti e agli utenti finali, quindi dovrai prestare attenzione a non esporre accidentalmente informazioni che non dovrebbero vedere.
- In futuro, dovrai migrare le azioni API Zendesk alle azioni Zendesk predefinite se e quando saranno disponibili azioni equivalenti.
- Tieni presente come le modifiche apportate da queste richieste API possono interagire con altre parti della configurazione Zendesk, come trigger, automazioni e app.
Informazioni sugli input per le azioni personalizzate
Un input per un’azione personalizzata è l’informazione che l’azione usa per essere eseguita.
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Informazioni generate in base alla conversazione tra l’utente finale e l’agente
L’assistenza automatica usa AI generativa per estrarre informazioni dalla conversazione e passarle a un’azione o a un flusso di azioni come input.
Ad esempio, supponiamo di avere un input denominato "order_id" con la descrizione "il numero dell'ordine del cliente, che in genere è un numero intero di 9 o 10 cifre". Se un agente chiede: "Posso avere il numero dell'ordine?" e l’utente finale risponde: “Certo, è 987654321”, l’azione passerà queste informazioni all’input “order_id”.
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Campi ticket
I campi ticket personalizzati e alcuni campi ticket standard elencati di seguito possono essere usati come input. Quando usi un campo ticket come input, inserisci un nome e una descrizione sufficientemente dettagliati da assistenza automatica di comprendere quale campo ticket stai specificando.
Ad esempio, l'immissione di "email" come input non è sufficientemente chiara. Puoi invece assegnare a un input il nome "email_requester" con una descrizione come "l'indirizzo email dell'utente finale che ha richiesto assistenza".
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ID ticket
Quando usi l’ID ticket come input, devi usare il nome specifico zendesk_ticket_id e impostare il tipo come numero. L’assistente automatico compila l’input con l’ID del ticket.
Quando usi l’input nella configurazione API, puoi racchiudere il segnaposto di input tra virgolette per convertirlo in una stringa o incorporarlo in una stringa più grande.
Ad esempio, potresti avere la seguente proprietà nel corpo dell’API:
"note":"Ticket number {{zendesk_ticket_id}} has been updated!"
L’assistenza automatica ha accesso alla lettura dei campi ticket personalizzati e dei campi ticket standard seguenti:
- Indirizzo email assegnatario
- Nome assegnatario
- Brand
- Campi ticket personalizzati
- Priorità
- Indirizzo email richiedente
- Nome richiedente
- Stato
- Oggetto
- Tipo
Informazioni sulle azioni preapprovate per assistenza automatica
Nelle procedure assistenza automatica , puoi contrassegnare le azioni personalizzate e i flussi di azioni come pre-approvati.
Contrassegnare un’azione personalizzata o un flusso di azioni come pre-approvata significa che non verrà suggerita a un agente per l’approvazione. Viene invece eseguito automaticamente nella parte specifica della procedura in cui è stato inserito.
Ad esempio, supponiamo che tu abbia un’azione personalizzata che controlla se un ordine può essere restituito. Puoi contrassegnare questa azione come pre-approvata in una procedura e assistenza automatica eseguirà automaticamente questa azione quando un cliente chiede di restituire un ordine.
Come prassi ottimale, i seguenti tipi di azioni possono essere contrassegnati come pre-approvati:
- Azioni di raccolta di informazioni : Azioni che leggono solo dati (come il controllo dello stato della spedizione) e possono essere eseguite più volte senza modificare i dati esistenti. Le azioni che scrivono dati, come un’azione che rimborsa un ordine, devono essere contrassegnate come approvate dall’agente in modo che un agente possa convalidare l’azione prima che venga eseguita.
- Azioni ad alta affidabilità : Azioni nelle procedure con un alto tasso di accettazione da parte degli agenti. Puoi controllare il tasso di accettazione delle azioni nei report. Consulta Metriche e attributi per Zendesk AI .
- Non è garantito quando le azioni verranno eseguite in una conversazione e le azioni preapprovate potrebbero essere eseguite in un ordine diverso da quello specificato in una procedura. Ciò può accadere se assistenza automatica determina che un’azione pre-approvata deve essere eseguita prima o dopo quanto specificato in una procedura, in base al contesto del ticket. Ad esempio, se un utente finale chiede all'inizio del ticket qualcosa che è coperto dall'azione in una fase successiva della procedura, l'azione potrebbe essere eseguita prima di quanto specificato nella procedura.
- Per le azioni che devono essere eseguite solo se le condizioni precedenti sono soddisfatte, è possibile che assistenza automatica esegua l’azione senza soddisfare le condizioni precedenti.
Per contrassegnare un’azione personalizzata o un flusso di azioni in una procedura come pre-approvata, consulta Creazione di procedure per assistenza automatica .
Quando un’azione pre-approvata viene eseguita automaticamente, un evento viene registrato negli eventi del ticket .
Il registro delle conversazioni mostra anche le azioni pre-approvate eseguite in modo che gli agenti ne siano consapevoli.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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