Un flusso di azioni è un workflow automatizzato definito dall’utente. Ogni flusso di azioni è costituito da un trigger del flusso di azioni, che avvia il flusso, e da uno o più passaggi. I flussi di azioni possono essere eseguiti in risposta al trigger configurato o essere avviati da agenti usando assistenza automatica copilota agenti .
Ad esempio, puoi definire un flusso di azioni che viene attivato quando il modulo di un ticket passa dal modulo Support standard al modulo ticket Incidente personalizzato. Quando ciò si verifica, il flusso di azioni cambia la priorità del ticket in urgente, crea un problema Jira , aggiunge un link al problema Jira al ticket e invia al team pertinente un messaggio Slack per notificare il problema Jira urgente.
Questo articolo descrive come creare un flusso di azioni.
Anatomia di un flusso di azioni
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Trigger del flusso di azioni: La condizione in cui viene avviato il flusso di azioni. Può trattarsi di un evento Zendesk o di un agente che usa assistenza automatica copilota agenti. Gli amministratori possono applicare condizioni ai trigger di ticket e eventi utente per limitare ulteriormente l’attivazione.
Per il programma EAP sono disponibili i seguenti tipi di trigger del flusso di azioni:
- Eventi ticket
- Eventi relativi all’utente
- Eventi Slack
- Flusso di azioni suggerito dall’assistenza assistenza automatica approvata dall’agente
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Passaggi Zendesk: Azioni correlate agli oggetti Zendesk.
Durante il programma EAP, sono disponibili i passaggi seguenti:
- Crea ticket
- Cerca ticket
- Aggiorna ticket
- Aggiungi tag al ticket
- Rimuovi tag dal ticket
- Cerca utente
- Cerca organizzazione
- Passaggi esterni: Azioni correlate ai sistemi esterni a cui ti sei connesso. I passaggi disponibili variano in base al sistema. Consulta Passaggi esterni per i flussi di azioni.
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Passaggi per il controllo del flusso: Passaggi correlati alla struttura del flusso di azioni. Sono disponibili i seguenti passaggi di controllo del flusso:
- Filiale: Suddivide il flusso di azioni in due percorsi in base a una condizione definita dall’utente.
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Invia output al copilota: Per i flussi di azioni avviati dal trigger Flusso di azioni suggerito dall’assistenza assistenza automatica approvata dall’agente , puoi usare questo passaggio per inviare gli output del flusso di azioni al copilota agenti per l’uso nelle procedure. Se usato in un flusso di azioni ramificato, gli output inviati al copilota riflettono solo quel ramo.
Nota: Nessun altro passaggio può seguire un passaggio Invia output al copilota all’interno di un branch di un flusso di azioni.
- Azioni: Attività automatizzate definite dall’utente che aggiornano o eseguono query sui dati usando qualsiasi API. Le azioni vengono usate dall’assistenza assistenza automatica copilota agenti e dai flussi di azioni.
Ad eccezione di alcuni trigger del flusso di azioni, i passaggi richiedono sempre l’ immissionedi dati . In genere, l’input di un passaggio è costituito dai dati restituiti da un passaggio precedente, noto come outputdi quel passaggio. Tuttavia, in alcuni casi, puoi specificare input statici. Inoltre, non tutti i passaggi forniscono un output. Per maggiori informazioni, consulta Fornitura di input per i passaggi.
Creazione di un flusso di azioni
Gli amministratori possono creare fino a 10 flussi di azioni. Ogni flusso può essere costituito da un trigger di flusso di azioni e da un massimo di 50 passaggi.
- Nel Centro amministrativo, fai clic su
App e integrazioni nella barra laterale, quindi seleziona Azioni > Flussi di azioni. - Fai clic su Crea flusso.
- Inserisci un nome univoco e una descrizione per aiutare gli altri amministratori a comprendere il flusso di azioni.
Nota: assistenza automatica copilota agente usa il nome e la descrizione del flusso di azioni per determinare quando un flusso di azioni deve essere suggerito a un agente. Per informazioni sulla scrittura di nomi e descrizioni corretti, consulta le pratiche ottimali.
- Fai clic su Avanti.
- Fai clic su + Aggiungi trigger, quindi usa la barra laterale dei passaggi per configurare la condizione in cui viene avviato il flusso di azioni ed eventuali input necessari.
- Sotto il passaggio dell’evento trigger, fai clic sull’icona Aggiungi passaggio (
). Quindi usa la barra laterale dei passaggi per configurarla.
Consulta Aggiunta di passaggi ai flussi di azioni.
- Ripeti il passaggio 6 sotto gli altri passaggi, se necessario, per completare il flusso di azioni.
- Fai clic su Salva.
I nuovi flussi di azioni non sono attivi per impostazione predefinita. Prima di poter usare un flusso di azioni, è necessario attivarlo.
- (Facoltativo) Prova il flusso di azioni.
- Quando sei pronto per usare il flusso di azioni, fai clic su Attiva.
Aggiunta di un trigger del flusso di azioni
Ogni flusso di azioni inizia con un evento trigger. Questo è ciò che avvia il flusso. I seguenti tipi di eventi sono disponibili come trigger del flusso di azioni:
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Eventi ticket: Incluso il ciclo di vita dei ticket, come la creazione e gli aggiornamenti dei ticket per: proprietà dei ticket, indirizzamento, commenti, SLA, pianificazioni e CSAT
Nota: I flussi di azioni avviati dagli aggiornamenti dei ticket spesso vengono eseguiti anche quando viene creato un ticket, perché i valori dei ticket vengono percepiti come un passaggio da nullo o vuoto a un valore effettivo.
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Eventi utente: Inclusa la creazione di utenti; aggiornamenti di nome, ruolo, organizzazione, gruppo, brand e così via di un utente; aggiunta o modifica di un’immagine del profilo; modifiche all'identità di un utente; e le modifiche allo stato di un utente, ad esempio sospeso o eliminato
Nota:
- Il trigger del flusso di azioni Ultimo accesso utente modificato si attiva solo se l’accesso precedente è avvenuto più di 20 minuti fa.
- Il trigger del flusso di azione Autorizzazione commento modificata dall’utente si attiva solo se il profilo dell’utente viene aggiornato per modificarne le autorizzazioni per i commenti. Ciò non si applica alle autorizzazioni del ruolo personalizzato nei piani Enterprise e superiori.
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Eventi Slack: Sono inclusi il nuovo messaggio pubblicato nel canale, il nuovo messaggio diretto inviato a un utente e la nuova reazione aggiunta al messaggio
Nota: Non esiste un modo integrato per collegare un messaggio Slack a un ticket Zendesk dopo la creazione del ticket, per il assistenza conversazionale continuo. Se usi un evento Slack come trigger del flusso di azioni che crea un ticket Zendesk, solo il contenuto del messaggio che ha avviato il flusso di azioni così com’era in quel momento è disponibile per l’inclusione nel ticket.
- Flusso di azioni suggerito dall’assistenza assistenza automatica approvata dall’agente
- Apri un flusso di azioni.
- Nello strumento di creazione workflow visivo, fai clic su + Aggiungi trigger.
- Nella barra laterale dei passaggi, seleziona se vuoi che il flusso di azioni venga avviato da un evento ticket , un evento utente , un evento Slack o quando un flusso di azioni suggerito viene approvato dall’agente.
- Fai clic sulle opzioni disponibili e seleziona un singolo trigger del flusso di azioni.
- Per il copilota agente > Flusso di azioni > Azione suggerita approvata dall’agente, puoi configurare un input da fornire tramite assistenza automatica:
- Nella barra laterale dei passaggi, fai clic su + Aggiungi input.
- Inserisci un nome e una descrizione.
Fornire nomi e descrizioni chiari e dettagliati per gli input aiuta a determinare assistenza automatica le informazioni corrette da fornire quando viene eseguito il flusso di azioni.
È possibile che assistenza automatica fornisca un ID ticket come input per questo trigger del flusso di azioni. A tale scopo, devi nominare l’input zendesk_ticket_id e impostare il tipo su number. Se il nome e il tipo inseriti non corrispondono esattamente a questo, assistenza automatica non sarà in grado di aggiungere l’ID del ticket.
- In Tipo, seleziona una delle seguenti opzioni: True/False (Boolean), Text, Number (Integer) o Decimal.
- Fai clic su Salva.
- (Facoltativo) Per i trigger di eventi ticket ed eventi utente, puoi configurare le condizioni che devono essere soddisfatte affinché il trigger del flusso di azioni si attivi:
- Seleziona la variabile. Si tratta di dati in uscita dal trigger del flusso di azioni.
- Seleziona l’ operatore che descrive la relazione tra la variabile e il valore della condizione. Gli operatori disponibili cambiano in base alla variabile selezionata.
- Inserisci il valore usato per valutare la condizione.
Nota:
- Questi valori fanno distinzione tra maiuscole e minuscole. È importante notare che i ticket Zendesk usano lettere minuscole per i campi tipo, stato e priorità. Ad esempio, quando si fa riferimento al tipo di ticket, l’inserimento di un valore di Incidente non corrisponderebbe perché è previsto un incidente.
- Il campo valore non è obbligatorio quando si usano gli operatori È presente o Non è presente .
Aggiunta di passaggi ai flussi di azioni
Aggiunta di Zendesk o passaggi esterni
I passaggi Zendesk eseguono azioni specifiche di Zendesk, come la modifica della priorità di un ticket. I passaggi esterni eseguono azioni specifiche per il sistema connesso, come l’invio di un messaggio Slack o la creazione di un problema Jira . I flussi di azioni possono essere costituiti da passaggi Zendesk e passaggi esterni per più sistemi connessi.
- I passaggi Zendesk eseguiti dal flusso sono attribuiti all’utente del sistema.
- Indipendentemente da come viene attivato un flusso di azioni, i passaggi esterni vengono attribuiti all’amministratore che ha collegato il sistema esterno.
- Apri un flusso di azioni.
- In Creazione azioni, sotto un passaggio esistente, fai clic sull’icona Aggiungi passaggio ().
- Nella barra laterale dei passaggi, in Passaggi Zendesk o Passaggi esterni, fai clic sulle opzioni di menu per selezionare il passaggio.
- Nella barra laterale del passaggio, inserisci gli input richiesti per il passaggio selezionato. Consulta Fornitura di input per i passaggi.
Aggiunta di passaggi branch
Sebbene alcuni flussi di azioni procedano in modo lineare, è comune che includano uno o più rami. Quando aggiungi un branch, devi definire una singola condizione per il branch Se la condizione è soddisfatta . Il ramo Else include tutto ciò che non soddisfa la condizione If , quindi non è necessaria alcuna configurazione per il secondo ramo.
- Apri un flusso di azioni.
- Nello strumento di creazione del workflow visivo, sotto un passaggio esistente, fai clic sull’icona Aggiungi passaggio ().
- Nella barra laterale dei passaggi, in Controllo flusso, seleziona Branch.
- Configura la condizione del branch Se la condizione è soddisfatta :
- Seleziona la variabile. Questo è l’output dei dati di un passaggio precedente nel flusso di azioni.
- Seleziona l’ operatore che descrive la relazione tra la variabile e il valore della condizione. Gli operatori disponibili cambiano in base alla variabile selezionata.
- Inserisci il valore usato per valutare la condizione.
Nota:
- Questi valori fanno distinzione tra maiuscole e minuscole. È importante notare che i ticket Zendesk usano lettere minuscole per i campi tipo, stato e priorità. Ad esempio, quando si fa riferimento al tipo di ticket, l’inserimento di un valore di Incidente non corrisponderebbe perché è previsto un incidente.
- Le date hanno opzioni di configurazione aggiuntive, che abilitano condizioni temporali più complesse, come un valore di data più o meno un certo numero di giorni. Consulta Uso dei valori di data e data/ora nei passaggi.
- Il campo valore non è obbligatorio quando si usano gli operatori È presente o Non è presente .
Aggiunta di Invia output ai passaggi del copilota
Quando un flusso di azioni viene avviato dal trigger Flusso di azioni suggerito dall’assistenza assistenza automatica approvata dall’agente , il passaggio Invia output al copilota diventa disponibile. Come suggerisce il nome, il passaggio invia gli output del flusso di azioni al copilota in modo che assistenza automatica possa fornire suggerimenti basati su tali informazioni. Questo passaggio deve essere l’ultimo passaggio di un flusso di azioni. Se il flusso di azioni contiene branch, questo passaggio può essere usato come ultimo passaggio per alcuni o tutti i branch; in questo scenario, solo gli output del ramo specifico del flusso di azioni vengono inviati al copilota.
- Apri un flusso di azioni.
- Nello strumento di creazione del workflow visivo, sotto l’ultimo passaggio del flusso di azioni (o il ramo di un flusso di azioni), fai clic sull’icona Aggiungi passaggio ().
- Nella barra laterale dei passaggi, in Controllo flusso, seleziona Invia output al copilota e posizionalo nel punto desiderato nel flusso.
- Nella barra laterale dei passaggi, fai clic su Aggiungi output per aggiungere almeno un output:
- Seleziona la variabile. Questo è l’output dei dati di un passaggio precedente nel flusso di azioni.
- Inserisci un nome univoco che descriva l’output.
Aggiunta di passaggi di azione
Le azioni sono attività definite dall’utente che aggiornano i dati usando qualsiasi API specificata dall’utente. Le azioni definite per assistenza automatica sono disponibili anche come passaggi per i flussi di azioni. Per maggiori informazioni, consulta Creazione e gestione di azioni.
Inoltre, è importante comprendere che il passaggio dell’azione riflette l’azione definita nel momento in cui è stata aggiunta al flusso di azioni. Se un’azione viene aggiornata dopo essere stata aggiunta a un flusso di azioni, devi eliminare il passaggio dell’azione nel flusso e aggiungerlo di nuovo per vedere le modifiche.
- Apri un flusso di azioni.
- Nello strumento di creazione del workflow visivo, sotto un passaggio esistente, fai clic sull’icona Aggiungi passaggio ().
- Nella barra laterale dei passaggi, in Azioni, seleziona una delle azioni che hai creato.
- Fornisci valori statici o variabili come input nei campi di input richiesti dall’azione.
Per maggiori informazioni, consulta Fornitura di input per i passaggi.
Fornitura di input per i passaggi
Quando specifichi gli input per i passaggi, devi fornire valori che corrispondano al tipo di dati dell’input, come testo, numero, decimale, elenco o vero/falso.
Per la maggior parte degli input, puoi fornire valori statici, che possono essere inseriti o recuperati da Zendesk o da un sistema esterno connesso durante la configurazione del passaggio, oppure variabili, che sono dati in uscita da un passaggio precedente nel flusso di azioni. Alcuni input richiedono la selezione di un valore predefinito da un elenco, come lo stato o la priorità di un ticket o i dati di un sistema esterno connesso, come il nome di un canale Slack o l’ID progetto Jira . Per gli input che consentono di inserire valori anziché selezionare da un elenco predefinito, è possibile combinare valori statici e variabili.
Quando usi i tag ticket nei flussi di azioni, puoi fornire valori statici o semplici variabili di testo, elenco, decimali o vero/falso. Tuttavia, le variabili oggetto list e JSON non sono supportate come tag. Inoltre, non puoi combinare valori statici e variabili come input di tag ticket.
Uso dei valori di data e ora nei passaggi
Alcune azioni e processi per i quali devi usare i flussi di azioni dipendono dal tempo. In questo caso, puoi sfruttare le date e i valori di data/ora. Nei passaggi di azione e nei passaggi di diramazione, puoi usare una variabile data o ora di un passaggio precedente o il tempo di esecuzione del passaggio. I valori della data di esecuzione del passaggio e della data e dell’ora di esecuzione del passaggio vengono calcolati nell’istante in cui viene eseguito il passaggio nel flusso di azioni e riflettono il fuso orario dell’account.
Questi valori possono essere ulteriormente configurati per riflettere uno scostamento temporale di più o meno un numero di giorni specificato dall’utente dalla data. Ad esempio, puoi creare un flusso di azioni che imposta una data di chiusura dell’opportunità Salesforce uguale al valore del campo personalizzato Data di chiusura del ticket Zendesk più sette giorni.
Quando usi le date come variabile di testo, devi usare il formato AAAA-MM-GG. La data/ora deve usare il formato AAAA-MM-GGTHH:MM:SS[.SSS]Z+hh:mm, dove il valore Z+hh:mm rappresenta l’offset UTC. L’offset UTC può essere solo Z per indicare nessun offset, +hh:mm per indicare uno spostamento di ore e minuti aggiunti oppure -hh:mm per indicare uno spostamento di ore e minuti sottratti.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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