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Collegando lo strumento di creazione azioni a sistemi esterni, come Slack, gli amministratori possono integrare Zendesk con sistemi esterni in workflow automatizzati, migliorando la collaborazione e garantendo un'esperienza fluida su più piattaforme.
Nota: I passaggi associati ai sistemi esterni nei flussi di azioni sono indicati collettivamente come azioni esterne.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
  • Collegamento Slack a Creazione azioni
  • Uso delle azioni Slack nei flussi di azioni
  • Procedura: Notifica agli agenti di nuovi ticket assegnati in Slack

Collegamento Slack a Creazione azioni

Prima di poter includere azioni esterne nei flussi di azioni, devi collegare lo strumento di creazione azioni al sistema esterno.

Quando ci si connette a sistemi esterni per l’uso nei flussi di azioni, si consigliano le seguenti best practice:
  • Tutte le azioni esterne eseguite da un flusso di azioni vengono attribuite all’utente che ha collegato il sistema esterno. Pertanto, è consigliabile usare un account di servizio dedicato anziché credenziali personali quando ci si connette a ciascun sistema esterno.
  • Tutte le integrazioni richiedono l’accesso agli ambiti necessari. Tuttavia, è importante rivedere e convalidare gli ambiti prima di autorizzare la connessione al sistema esterno.
  • Quando si gestiscono le credenziali per strumenti basati su chiavi API, come OpenAI, è meglio archiviare le chiavi in un insieme di credenziali sicuro o in un gestore credenziali.
Per collegare lo strumento di creazione azioni a Slack
  1. Nel Centro amministrativo, fai clic su App e integrazioni nella barra laterale, quindi seleziona Azioni > Flussi di azioni.
  2. Crea o modifica un flusso di azioni.
  3. Apri la barra laterale dei passaggi.
  4. In Azioni esterne, fai clic su Slack.
  5. Fai clic su Connetti.
  6. Usa Slack per autenticare l’account.

    Per completare l’autenticazione, devi invitare l’app connettore Zendesk: /invite @Zendesk Connector.

    Nota: Tutte le azioni esterne eseguite da un flusso di azioni vengono attribuite all’utente che ha collegato il sistema esterno. Pertanto, è consigliabile usare un account di servizio dedicato anziché credenziali personali quando ci si connette a ciascun sistema esterno.

Dopo esserti connesso al sistema, vedrai un indicatore di connessione e i dettagli sull’istanza a cui sei connesso, oltre alle azioni disponibili per Slack.

Uso delle azioni Slack nei flussi di azioni

I passaggi delle azioni Slack possono essere usati nei flussi di azioni per semplificare le comunicazioni e garantire che gli utenti siano a conoscenza delle altre operazioni eseguite dai flussi di azioni. Ad esempio, puoi inviare messaggi ai canali e ai singoli utenti per avvisarli della presenza di nuovi ticket o assegnazioni di problemi Jira , pubblicare riepiloghi dei ticket generati AI in un thread Slack , inoltrare i messaggi diretti ai canali pubblici per una maggiore visibilità, aggiungere reazioni per riconoscere automaticamente i messaggi oppure estrai i dettagli del messaggio per l’analisi e la risposta con contenuti generati AI.

Sono disponibili le seguenti azioni Slack :
  • Pubblica messaggio sul canale
  • Invia messaggio diretto
  • Rispondi al thread del messaggio
  • Recupera i messaggi dei thread
  • Aggiungi reazione
  • Recupera messaggio
  • Trova utente

Invio di un messaggio a un canale

Usa l’azione Pubblica messaggio su un canale per inviare un messaggio a un canale pubblico o privato.

Questa azione ha i seguenti input e output:

  Variabili
Input channel, message
Output channel, ts, ok

Invio di un messaggio diretto

Usa l’azione Invia messaggio diretto per inviare un messaggio diretto a un utente specifico.

Nota: Sebbene Slack supporti i messaggi diretti con un massimo di altre 9 persone, questo passaggio supporta solo l’invio di un messaggio diretto a una singola persona.
  Variabili
Input email, message
Output Dati messaggi completi

Rispondere a un messaggio in un thread

Usa l’azione Rispondi a una conversazione per inviare una risposta a un messaggio in una conversazione. Questo passaggio può creare un thread o rispondere all’interno di un thread esistente.

Questa azione ha i seguenti input e output:

  Variabili
Input email, message
Output Nessuno

Recupero di tutti i messaggi in un thread

Usa l’azione Recupera messaggi thread per recuperare tutti i messaggi in un thread.

Questa azione ha i seguenti input e output:

  Variabili
Input channel, thread_ts, reply_ts
Output messages

Aggiunta di una reazione a un messaggio

Usa l’azione Aggiungi reazione per aggiungere una reazione emoji a un messaggio.

Questa azione ha i seguenti input e output:

  Variabili
Input channel, name, timestamp
Output success

Recupero di un messaggio

Usa l’azione Recupera messaggio per recuperare il contenuto e i metadati di un messaggio.

Questa azione ha i seguenti input e output:

  Variabili
Input channel, timestamp
Output text, user

Ricerca di un utente

usa l’azione Trova utente per recuperare un utente Slack in modo che possa essere referenziato in un secondo momento nel flusso di azioni.

Questa azione ha i seguenti input e output:

  Variabili
Input user_id
Output display_name, email, real_name, user_id

Ricetta: Notifica agli agenti di nuovi ticket assegnati in Slack

Il seguente flusso di azioni di esempio invia automaticamente notifiche agli agenti in Slack quando viene assegnato loro un ticket Zendesk. Questo tipo di notifica può ridurre i tempi di risposta ed evitare che i ticket passino inosservati.

Tale flusso di azioni potrebbe consistere nei seguenti passaggi:
  1. Aggiungi un trigger del flusso di azioni con i seguenti dettagli:
    1. Fai clic su Aggiungi trigger.
    2. Nella barra laterale dei passaggi, in Zendesk, fai clic su Ticket.
    3. Fai clic su Indirizzamento e seleziona Assegnazione ticket modificata.
  2. Aggiungi un passaggio per cercare i dettagli del ticket:
    1. In Creazione azioni, sotto il trigger del flusso di azioni, fai clic sull’icona Aggiungi passaggio ().
    2. Nella barra laterale dei passaggi, in Azioni Zendesk, fai clic su Cerca ticket.
    3. In ID ticket, fai clic nel campo, quindi fai clic su Seleziona una variabile.
    4. Nel menu Variabile, seleziona 1 Assegnazione agente ticket modificata come passaggio che genera la variabile da usare, quindi seleziona ID ticket.
  3. Aggiungi un passaggio per cercare i dettagli utente sull’assegnatario del ticket:
    1. In Creazione azioni, fai clic sull’icona Aggiungi passaggio ().
    2. Nella barra laterale dei passaggi, in Azioni Zendesk, fai clic su Cerca utente.
    3. In Tipo di ID utente, seleziona ID utente Zendesk.
    4. In ID utente, fai clic su Aggiungi variabile.
    5. Nel menu delle variabili, seleziona 2 Cerca ticket come passaggio che restituisce la variabile da usare, quindi seleziona ID assegnatario.
  4. Aggiungi un passaggio per cercare i dettagli utente sul richiedente del ticket:
    1. In Creazione azioni, fai clic sull’icona Aggiungi passaggio ().
    2. Nella barra laterale dei passaggi, in Azioni Zendesk, fai clic su Cerca utente.
    3. In Tipo di ID utente, seleziona ID utente Zendesk.
    4. In ID utente, fai clic su Aggiungi variabile.
    5. Nel menu delle variabili, seleziona 2 Cerca ticket come passaggio che restituisce la variabile da usare, quindi seleziona ID richiedente.
  5. Aggiungi un passaggio per cercare i dettagli sull’organizzazione del richiedente del ticket:
    1. In Creazione azioni, fai clic sull’icona Aggiungi passaggio ().
    2. Nella barra laterale dei passaggi, in Azioni Zendesk, fai clic su Cerca organizzazione.
    3. In Tipo di ID organizzazione, seleziona ID organizzazione Zendesk.
    4. In ID organizzazione, fai clic su Aggiungi variabile.
    5. Nel menu delle variabili, seleziona 4 Cerca utente come passaggio che restituisce la variabile da usare, quindi seleziona ID organizzazione.
  6. Aggiungi un passaggio che invii un messaggio diretto in Teams all’assegnatario del ticket contenente le informazioni raccolte per il ticket, l’assegnatario e l’organizzazione:
    1. In Creazione azioni, fai clic sull’icona Aggiungi passaggio ().
    2. Nella barra laterale dei passaggi, in Azioni esterne, fai clic su Slack e seleziona Pubblica messaggio diretto.
    3. In Email, fai clic su Aggiungi variabile.
    4. Nel menu della variabile, seleziona 3 Cerca utente come passaggio che genera l’output della variabile, quindi seleziona Invia email.
    5. In Messaggio, inserisci il messaggio da inviare all’agente appena assegnato. Includi le informazioni pertinenti su ticket, richiedente e organizzazione come variabili rispettivamente dai passaggi Cerca ticket e Cerca utente per semplificare la loro capacità di risolvere il ticket. Nell’esempio seguente, tutte le variabili sono in corsivo:
      Hi Assignee > Name,

Ticket Ticket ID has been assigned to you. Please respond as soon as possible.

User contact information:
- Email: Requester > Email
- Locale and timezone: Requester > Locale - Requester > IANA timezone
- Notes: Requester > Notes

Here's more context on the ticket:
- Ticket subject: Ticket Subject
- Ticket description: Ticket Description
- Last ticket update: Ticket's Latest agent update
  7. Fai clic su Salva.
  8. Fai clic su Prova pertestare il flusso di azioni.
  9. Fai clic sul menu delle opzioni () e seleziona Attiva per iniziare a usare il flusso di azioni per notificare automaticamente agli agenti in Slack che è stato assegnato loro un ticket Zendesk.

Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.

Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.

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