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Nota: Creazione azioni è attualmente in un programma di accesso anticipato (EAP). Puoi iscriverti al programma EAP qui.

Creazione azioni offre un modo semplice per integrare Zendesk con sistemi esterni tramite flussi di azioni. Ciò si ottiene collegandoti a sistemi esterni e aggiungendo azioni specifiche a tali sistemi connessi al flusso di azioni. I passaggi associati ai sistemi esterni sono indicati collettivamente come azioni esterne.

Collegandosi a questi sistemi esterni, gli amministratori possono automatizzare i workflow, migliorare la collaborazione e garantire un’esperienza fluida su più piattaforme. Ad esempio, puoi definire flussi di azioni per creare un problema Jira basato su un ticket Zendesk o creare un problema Jira e quindi inviare una notifica a un canale Slack e aggiornare un ticket Zendesk con un link al problema Jira .

Inoltre, sebbene molte azioni per i sistemi esterni supportati siano state predefinite, gli amministratori possono anche creare azioni personalizzate per definire altre attività di sistema esterne da includere nei flussi di azioni.

Questo articolo include i seguenti argomenti:
  • Prassi ottimali per la connessione a sistemi esterni
  • Connessione a un sistema esterno
  • Informazioni sulle azioni esterne disponibili
Articolo correlato:
  • Creazione di flussi di azioni (EAP)

Prassi ottimali per la connessione a sistemi esterni

Quando ci si connette a sistemi esterni per l’uso nei flussi di azioni, si consigliano le seguenti best practice:
  • Tutte le azioni esterne eseguite da un flusso di azioni vengono attribuite all’utente che ha collegato il sistema esterno. Pertanto, è consigliabile usare un account di servizio dedicato anziché credenziali personali quando ci si connette a ciascun sistema esterno.
  • Tutte le integrazioni richiedono l’accesso agli ambiti necessari. Tuttavia, è importante rivedere e convalidare gli ambiti prima di autorizzare la connessione al sistema esterno.
  • Quando si gestiscono le credenziali per strumenti basati su chiavi API, come OpenAI, è meglio archiviare le chiavi in un insieme di credenziali sicuro o in un gestore credenziali.

Connessione a un sistema esterno

Prima di poter includere le azioni esterne nei flussi di azioni, devi connetterti ai sistemi esterni con cui intendi eseguire l’integrazione. I flussi di azioni assistenza le connessioni ai seguenti sistemi esterni:
  • Confluence
  • Fogli Google
  • Jira
  • Microsoft Excel
  • Microsoft Outlook
  • Microsoft Teams
  • OpenAI
  • Salesforce
  • Shopify
  • Slack
Per connettersi a un sistema esterno
  1. Nel Centro amministrativo, fai clic su App e integrazioni nella barra laterale, quindi seleziona Azioni > Flussi di azioni.
  2. Crea o modifica un flusso di azioni.
  3. Apri la barra laterale dei passaggi.
  4. In Azioni esterne, fai clic sul sistema esterno a cui vuoi connetterti.
  5. Fai clic su Connetti.
  6. Segui le istruzioni del sistema esterno per autenticarti e completare la connessione.
    Nota: Tutte le azioni esterne eseguite da un flusso di azioni vengono attribuite all’utente che ha collegato il sistema esterno. Pertanto, è consigliabile usare un account di servizio dedicato anziché credenziali personali quando ci si connette a ciascun sistema esterno.

    Tieni presente i seguenti dettagli sull’autenticazione con i sistemi esterni:

    • Confluenza: Usa Atlassian per autenticare l’account.
    • Fogli Google: Usa Google per autenticare l’account. Accederai a uno spazio di lavoro Google o a un account Gmail e negli ambienti gestiti potrebbe essere necessaria l’approvazione dell’amministratore.
    • Jira: Usa Atlassian per autenticare l’account.
    • Microsoft Excel: Usa Microsoft per autenticare l’account. A seconda delle policy dell’organizzazione, potrebbe essere necessario autorizzare l’accesso al dispositivo o all’app.
      Nota: Per garantire che la connessione sia corretta, devi prima chiedere a un amministratore tenant Microsoft di aggiungere il connettore.
    • Microsoft Outlook: Usa Microsoft per autenticare l’account. Assicurati che l’account usato per l’autenticazione disponga delle autorizzazioni necessarie per inviare e leggere le email.

      Sono obbligatori i seguenti ambiti: Mail.Send e Mail.Read, Mail.ReadWrite.

    • Microsoft Teams: Usa Microsoft per autenticare l’account. Devi usare un account di servizio quando ti connetti a Microsoft Teams perché usa gli ambiti utente. L’autenticazione con un account personale non funzionerà correttamente.

      Sono obbligatori i seguenti ambiti: ChannelMessage.Send, Chat.ReadWrite, ChannelMessage.Read.All, User.ReadBasic.All, User.Read.All, offline_access.

    • OpenAI: Usa una chiave API per autenticare l’account. La connessione non viene confermata fino a quando non testi o usi un flusso di azioni con i passaggi OpenAI .
    • Salesforce: Usa Salesforce per autenticare l’account.
    • Shopify: Usa il sistema Shopify OAuth per autenticare l’account.
    • Slack: Usa Slack per autenticare l’account. Per completare l’autenticazione, devi invitare l’app connettore Zendesk: 
      /invite @Zendesk Connector

    Dopo esserti connesso al sistema, vedrai un indicatore di connessione e i dettagli sull’istanza a cui sei connesso, oltre alle azioni disponibili per il sistema connesso.

Informazioni sulle azioni esterne disponibili

Ogni sistema supportato ha passaggi di azione univoci disponibili per l’uso nei flussi di azioni. Un flusso di azioni può includere più azioni esterne nei sistemi supportati. Per ulteriori informazioni su azioni specifiche ed esempi di come usarle, consulta:
  • Uso delle azioni Confluence
  • Uso delle azioni di Fogli Google
  • Uso delle azioni Jira
  • Uso delle azioni di Microsoft Excel
  • Uso delle azioni di Microsoft Outlook
  • Uso delle azioni Microsoft Teams
  • Uso di azioni OpenAI
  • Uso delle azioni Salesforce
  • Uso delle azioni Shopify
  • Uso delle azioni Slack
Nota: Se non vedi un sistema esterno nell’elenco che vuoi usare, puoi creare azioni personalizzate per definire altre attività di sistema esterne da includere nei flussi di azioni. Queste vengono visualizzate in Creazione azioni come azioni personalizzate anziché come azioni esterne.

Uso delle azioni Confluence

I passaggi delle azioni Confluence possono essere usati per creare, aggiornare e aggiungere commenti alle pagine di Confluence.

Sono disponibili le seguenti azioni:
  • Crea pagina: Crea una nuova pagina Confluence con il titolo e il contenuto di testo specificati.
      Variabili
    Input space_id, title, value
    Output Metadati completi
  • Pagina di aggiornamento: Aggiorna una pagina Confluence esistente con modifiche di testo specificate.
      Variabili
    Input space_id, title, value
    Output Metadati completi
  • Crea commento a piè di pagina: Aggiunge un commento a una pagina Confluence esistente.
      Variabili
    Input page_id, value
    Output id, status
  • Cerca una pagina: Cerca una pagina Confluence in base al titolo.
      Variabili
    Input title
    Output id, title

Uso delle azioni di Fogli Google

I passaggi delle azioni di Fogli Google possono essere usati per creare fogli di lavoro e aggiungere dati a un foglio creato all’interno del flusso di azioni, come un riepilogo di ticket generato AI, che può quindi essere condiviso con altri utenti.

Sono disponibili le seguenti azioni:
  • Crea foglio di lavoro: Crea un foglio di calcolo.
      Variabili
    Input spreadsheet_title
    Output spreadsheet_id, sheet_title,
  • Crea un nuovo foglio: Aggiunge un foglio a un foglio di calcolo. Include l’opzione per specificare le intestazioni di colonna e una riga iniziale di dati.
      Variabili
    Input spreadsheet_id, sheet_title
    Output spreadsheet_id, sheet_title
  • Aggiungi riga: Aggiunge una riga a un foglio creato in precedenza nel flusso di azioni.
      Variabili
    Input spreadsheet_id, sheet_title, values
    Output spreadsheet_id, sheet_title, values

Uso delle azioni Jira

I passaggi delle azioni Jira possono essere usati per creare e aggiornare automaticamente i problemi Jira in base ai ticket. Ad esempio, puoi creare automaticamente problemi Jira per i bug segnalati nei ticket Zendesk, controllare lo stato di un problema Jira prima di chiudere un ticket Zendesk, aggiornare l’assegnazione dei problemi Jira in base all’assegnazione dei ticket o spostare un problema Jira da uno stato a un altro quando un ticket è in corso di lavorazione.

Sono disponibili le seguenti azioni:
  • Crea problema: Crea un nuovo problema nel progetto Jira connesso.
      Variabili
    Input project_id, summary, issue_type_id, assignee_id, priority_id, description, labels
    Output id, key, self
  • Problema: Recupera i dettagli su un problema.
      Variabili
    Input issue_id o issue_key
    Output Metadati completi del problema
  • Modifica problema: Aggiorna i dettagli di un problema Jira , inclusi riepilogo, assegnatario e descrizione.
      Variabili
    Input project_id, summary, issue_type_id, assignee_id, priority_id, description, labels
    Output id, key, self
  • Problema di transizione: Cambia lo stato del workflow di un problema Jira . Ad esempio, "In corso" quando inizia il lavoro.
      Variabili
    Input issue_id o issue_key, transition_id
    Output nessuno

Uso delle azioni di Microsoft Excel

I passaggi delle azioni di Microsoft Excel possono essere usati per creare e aggiornare cartelle di lavoro e fogli di lavoro Excel, nonché per leggere i dati da essi.

Sono disponibili le seguenti azioni:
  • Crea cartella di lavoro: Crea una nuova cartella di lavoro Excel con il nome specificato.
      Variabili
    Input workbook_name
    Output created_date_time, http_status_code, last_modified_date_time, web_url, workbook_id, workbook_name
  • Crea foglio di lavoro: Crea un nuovo foglio di lavoro all’interno di una cartella di lavoro esistente.
      Variabili
    Input workbook_id, worksheet_name
    Output http_status_code, id, name, position, visibility
  • Aggiungi riga al foglio: Aggiunge una nuova riga a un foglio di lavoro esistente.
      Variabili
    Input workbook_id, sheet_name, values
    Output address, cell_count, column_count, column_hidden, column_index, http_status_code, row_count, row_hidden, row_index, values
  • Recupera dati riga: Recupera i valori in una riga specifica in base a un indice di riga.
      Variabili
    Input spreadsheet_id, row_index
    Output row_data
  • Aggiorna riga: Aggiorna i valori in una riga specifica in base a un indice di riga.
      Variabili
    Input spreadsheet_id, header_row
    Output address, cell_count, column_count, column_hidden, column_index, http_status_code, row_count, row_hidden, row_index, values

Uso delle azioni di Microsoft Outlook

I passaggi delle azioni di Microsoft Outlook possono essere usati per inviare, rispondere, inoltrare e cercare email in Microsoft Outlook. Questi passaggi usano l’ API Microsoft Graph per fornire un’automazione email sicura e affidabile, semplificando le comunicazioni, riducendo la gestione manuale delle email e migliorando i tempi di risposta.

Sono disponibili le seguenti azioni:
  • Trova email: Recupera un’email in base all’oggetto dell’email o ai dettagli del mittente per un ulteriore utilizzo nel flusso di azioni.
      Variabili
    Input subject, from
    Output body, categories, change_key, conversation_id, conversation_index, created_datetime, from_address, from_name, has_attachments, id, internet_message_id, is_delivery_receipt_requested, is_draft, is_read, is_read_receipt_requested, last_modified_datetime, parent_folder_id, received_datetime, replyTo_address, replyTo_name, sent_datetime, subject, web_link
  • Inoltra email: Inoltra un’email esistente a un destinatario specifico.
      Variabili
    Input to_email, subject, body, content_type, cc_emails, bcc_emails, save_to_sent_items
    Output email_id
  • Rispondi all’email: Invia una risposta a un’email esistente usando l’ID email.
      Variabili
    Input to_email, subject, body, content_type, cc_emails, bcc_emails, save_to_sent_items
    Output nessuno
  • Invia email: Invia una nuova email a un destinatario specificato con oggetto e corpo.
      Variabili
    Input to_email, subject, body, content_type, cc_emails, bcc_emails, save_to_sent_items
    Output nessuno

Uso delle azioni Microsoft Teams

I passaggi delle azioni Microsoft Teams possono essere usati per inviare aggiornamenti e notifiche da Zendesk a Microsoft Teams. Ciò consente azioni automatizzate, come la pubblicazione di messaggi su canali o individui e l’aggiunta di reazioni ai messaggi. L’automazione delle interazioni in Microsoft Teams può semplificare la collaborazione e mantenere allineati i team senza dover lasciare lo spazio di lavoro principale.

Sono disponibili le seguenti azioni:
  • Aggiungi reazione al messaggio del canale: Aggiunge una reazione emoji a un messaggio in un canale.
      Variabili
    Input external_id, team_id, channel_id, message_id, reaction
    Output nessuno
  • Aggiungi reazione al messaggio diretto: Aggiunge una reazione emoji a un messaggio diretto.
      Variabili
    Input external_id, message_id, reaction
    Output nessuno
  • Cerca thread: Recupera un thread di messaggi da un canale o da un messaggio diretto.
      Variabili
    Input external_id, team_id, channel_id, message_id
    Output messages
  • Cerca utente: Recupera i dati su un utente in Microsoft Teams per un ulteriore uso nel flusso di azioni.
      Variabili
    Input external_id, user_id
    Output display_name, email, real_name, user_id
  • Pubblica messaggio sul canale: Invia un messaggio a un canale specifico in Microsoft Teams.
      Variabili
    Input external_id, team_id, channel_id, message
    Output id
  • Invia messaggio diretto: Invia un messaggio a un utente specificato in Microsoft Teams.
      Variabili
    Input external_id, message
    Output id

Uso di azioni OpenAI

I passaggi di azione OpenAI consentono di fornire agli agenti riepiloghi generati dall’intelligenza AI dei ticket lunghi, identificare i toni emotivi negativi nei ticket in modo che possano essere indirizzati a team specializzati, estrarre parole chiave che possono essere usate come tag dei ticket e usa modelli AI personalizzati per analizzare i messaggi dei clienti.

GPT 5.0 è supportato per tutti i passaggi OpenAI . Ciò migliora le capacità di automazione fornendo una migliore comprensione del contesto e risposte più naturali.

Sono disponibili le seguenti azioni:
  • Analizza sentiment: Rileva il tono emotivo.
      Variabili
    Input model, text
    Output sentiment
  • Riepiloga testo: Condensa grandi quantità di testo in un breve riepilogo.
      Variabili
    Input model, text
    Output summary
  • Estrai parole chiave: Identifica gli argomenti o le entità principali. Questi possono quindi essere usati come tag per i ticket.
      Variabili
    Input model, text
    Output keywords
  • Invia richiesta: Una richiesta e una risposta personalizzate dall’API OpenAI .
    Ad esempio, un prompt potrebbe essere: 
    Analyze this ticket and categorize it into one of the following: Billing, Technical Issue, Feature Request, Bug Report, General Inquiry.
Ticket:[description]
    dove [descrizione] viene sostituito con un valore facendo clic su Aggiungi variabile.

      Variabili
    Input model, text
    Output content

Uso delle azioni Salesforce

I passaggi delle azioni Salesforce possono essere usati per automatizzare molte delle azioni che un agente potrebbe intraprendere mentre lavorano i ticket. Ad esempio, puoi usare le azioni Salesforce nei flussi di azioni per creare automaticamente nuovi clienti potenziali o altri oggetti Salesforce quando un utente ti contatta, aggiungere automaticamente note a un record Salesforce dopo un’interazione con un cliente, eliminare i dati duplicati, cercare i dati dei contatti Salesforce prima all’invio di un messaggio Slack o alla creazione di un problema Jira , convertire automaticamente i clienti potenziali identificati dai modelli di punteggio AI e altro ancora.

Le azioni Salesforce possono essere usate con i seguenti oggetti Salesforce : clienti potenziali, contatti, account, opportunità, casi e campagne. Per ciascuno di questi oggetti sono disponibili le azioni seguenti:
  • Crea record: Aggiunge un nuovo record a un oggetto.
      Variabili
    Input name, phone, description
    Output id
  • Aggiorna record: Cambia i valori dei campi per un record esistente.
      Variabili
    Input name, phone, description
    Output id
  • Elimina record: Rimuove un cliente potenziale o un caso da Salesforce.
      Variabili
    Input object_id
    Output nessuno
  • Trova record: Cerca un record in base a informazioni identificative, come un indirizzo email o un ID. Gli input e gli output variano in base all’oggetto.
      Variabili
    Input
    • Account: name, phone, description
    • Clienti potenziali: first_name, last_name, email
    • Contatti: first_name, last_name, email
    • Opportunità: name
    • Casi: case_number
    • Campagne: name
    Output
    • Account: id, name
    • Clienti potenziali: Metadati completi dei clienti potenziali
    • Contatti: Metadati di contatto completi
    • Opportunità: Metadati della pipeline
    • Casi: Metadati del caso
    • Campagne: id, name, status
  • Converti cliente potenziale in opportunità: Trasforma un cliente potenziale in un’opportunità.
      Variabili
    Input lead_id, account_id
    Output opportunity_id

Uso delle azioni Shopify

I passaggi delle azioni Shopify consentono di compilare automaticamente le informazioni sui clienti e i dettagli degli ordini durante la gestione dei ticket, l’annullamento dei ticket e l’emissione di rimborsi senza uscire da Zendesk.

Sono disponibili le seguenti azioni:
  • Ordine di ricerca: Recupera i dettagli di un ordine Shopify usando un indirizzo email, un ID ordine o la data dell’ordine.
      Variabili
    Input query
    Output orders
  • Annulla ordine: Annulla l’ordine in Shopify. Include opzioni per emettere un rimborso, rifornire gli articoli e avvisare il cliente.
      Variabili
    Input order_id, reason, refund
    Output nessuno
  • Crea rimborso: Avvia una procedura di rimborso completa in Shopify. Puoi scegliere se avvisare i clienti.
      Variabili
    Input order_id, notify_customer, notes
    Output amount, id

Uso delle azioni Slack

I passaggi delle azioni Slack possono essere usati nei flussi di azioni per semplificare le comunicazioni e garantire che gli utenti siano a conoscenza delle altre operazioni eseguite dai flussi di azioni. Ad esempio, puoi inviare messaggi ai canali e ai singoli utenti per avvisarli della presenza di nuovi ticket o assegnazioni di problemi Jira , pubblicare riepiloghi dei ticket generati AI in un thread Slack , inoltrare i messaggi diretti ai canali pubblici per una maggiore visibilità, aggiungere reazioni per riconoscere automaticamente i messaggi oppure estrai i dettagli del messaggio per l’analisi e la risposta con contenuti generati AI.

Sono disponibili le seguenti azioni:
  • Pubblica messaggio sul canale: Invia un messaggio a un canale pubblico o privato.
      Variabili
    Input channel, message
    Output channel, ts, ok
  • Invia messaggio diretto: Invia un messaggio a un utente specifico.
    Nota: Sebbene Slack supporti i messaggi diretti con un massimo di altre 9 persone, questo passaggio supporta solo l’invio di un messaggio diretto a una singola persona.
      Variabili
    Input email, message
    Output Dati messaggi completi
  • Rispondi al thread del messaggio: Pubblica una risposta a un messaggio in una discussione. Questo passaggio può creare un thread o rispondere all’interno di un thread esistente.
      Variabili
    Input email, message
    Output Nessuno
  • Recupera messaggi thread: Recupera tutti i messaggi in un thread.
      Variabili
    Input channel, thread_ts, reply_ts
    Output messages
  • Aggiungi reazione: Aggiunge una specifica reazione emoji a un messaggio.
      Variabili
    Input channel, name, timestamp
    Output success
  • Recupera messaggio: Recupera il contenuto del messaggio e i metadati.
      Variabili
    Input channel, timestamp
    Output text, user
  • Trova utente: Recupera un utente Slack in modo che possa essere usato in un secondo momento nel flusso di azioni.
      Variabili
    Input user_id
    Output display_name, email, real_name, user_id

Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.

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