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Nota: Creazione azioni è attualmente in un programma di accesso anticipato (EAP). Puoi iscriverti al programma EAP qui.

Creazione azioni offre un modo semplice per integrare Zendesk con sistemi esterni tramite flussi di azioni. Ciò si ottiene collegandoti a sistemi esterni e aggiungendo passaggi specifici a tali sistemi collegati al flusso di azioni. I passaggi associati ai sistemi esterni sono indicati collettivamente come passaggi esterni.

Collegandosi a questi sistemi esterni, gli amministratori possono automatizzare i workflow, migliorare la collaborazione e garantire un’esperienza fluida su più piattaforme. Ad esempio, puoi definire flussi di azioni per creare un problema Jira basato su un ticket Zendesk o creare un problema Jira e quindi inviare una notifica a un canale Slack e aggiornare un ticket Zendesk con un link al problema Jira .

Inoltre, sebbene molti passaggi per i sistemi esterni supportati siano stati predefiniti, gli amministratori possono anche creare azioni per definire altre attività di sistema esterne da includere nei flussi di azioni.

Questo articolo include i seguenti argomenti:
  • Connessione a un sistema esterno
  • Informazioni sui passaggi esterni disponibili
Articolo correlato:
  • Creazione di flussi di azioni (EAP)

Prassi ottimali per la connessione a sistemi esterni

Quando ci si connette a sistemi esterni per l’uso nei flussi di azioni, si consigliano le seguenti best practice:
  • Tutti i passaggi esterni eseguiti da un flusso di azioni vengono attribuiti all’utente che ha collegato il sistema esterno. Pertanto, è consigliabile usare un account di servizio dedicato anziché credenziali personali quando ci si connette a ciascun sistema esterno.
  • Tutte le integrazioni richiedono l’accesso agli ambiti necessari. Tuttavia, è importante rivedere e convalidare gli ambiti prima di autorizzare la connessione al sistema esterno.
  • Quando si gestiscono le credenziali per strumenti basati su chiavi API, come OpenAI, è meglio archiviare le chiavi in un insieme di credenziali sicuro o in un gestore credenziali.

Connessione a un sistema esterno

Prima di poter includere passaggi esterni nei flussi di azioni, devi connetterti ai sistemi esterni con cui intendi eseguire l’integrazione. I flussi di azioni assistenza le connessioni ai seguenti sistemi esterni:
  • Confluence
  • Fogli Google
  • Jira
  • Microsoft Excel
  • OpenAI
  • Salesforce
  • Shopify
  • Slack
Per connettersi a un sistema esterno
  1. Nel Centro amministrativo, fai clic su App e integrazioni nella barra laterale, quindi seleziona Azioni > Flussi di azioni.
  2. Crea o modifica un flusso di azioni.
  3. Apri la barra laterale dei passaggi.
  4. In Passaggi esterni, fai clic sul sistema esterno a cui vuoi connetterti.
  5. Fai clic su Connetti.
  6. Segui le istruzioni del sistema esterno per autenticarti e completare la connessione.
    Nota: Tutti i passaggi esterni eseguiti da un flusso di azioni vengono attribuiti all’utente che ha collegato il sistema esterno. Pertanto, è consigliabile usare un account di servizio dedicato anziché credenziali personali quando ci si connette a ciascun sistema esterno.

    Tieni presente i seguenti dettagli sull’autenticazione con i sistemi esterni:

    • Confluenza: Usa Atlassian per autenticare l’account.
    • Fogli Google: Usa Google per autenticare l’account. Accederai a uno spazio di lavoro Google o a un account Gmail e negli ambienti gestiti potrebbe essere necessaria l’approvazione dell’amministratore.
    • Jira: Quando ti connetti ad Atlassian Confluence, devi usare il sistema di accesso Atlassian per autenticare l’account.
    • Microsoft Excel: Usa Microsoft per autenticare l’account. A seconda delle policy dell’organizzazione, potrebbe essere necessario autorizzare l’accesso al dispositivo o all’app.
      Nota: Per garantire che la connessione sia corretta, devi prima chiedere a un amministratore tennant Microsoft di aggiungere il connettore.
    • OpenAI: Usa una chiave API per autenticare l’account. La connessione non viene confermata fino a quando non testi o usi un flusso di azioni con i passaggi OpenAI .
    • Salesforce: Usa Salesforce per autenticare l’account.
    • Shopify: Usa il sistema Shopify OAuth per autenticare l’account.
    • Slack: Usa Slack per autenticare l’account. Per completare l’autenticazione, devi invitare l’app connettore Zendesk:
      /invite @Zendesk Connector

    Dopo esserti connesso al sistema, vedrai un indicatore di connessione e i dettagli sull’istanza a cui sei connesso, oltre ai passaggi disponibili per il sistema connesso.

Informazioni sui passaggi esterni disponibili

Ogni sistema supportato ha passaggi univoci disponibili per l’uso nei flussi di azioni. Un flusso di azioni può includere più passaggi esterni nei sistemi supportati. Per ulteriori informazioni su passaggi specifici ed esempi di utilizzo, consulta:
  • Uso dei passaggi di Confluence
  • Come usare i passaggi di Fogli Google
  • Uso dei passaggi Jira
  • Uso dei passaggi di Microsoft Excel
  • Uso dei passaggi OpenAI
  • Uso dei passaggi Salesforce
  • Come usare i passaggi di Shopify
  • Uso dei passaggi Slack
Nota: Se non vedi un sistema esterno nell’elenco che vuoi usare, puoi creare azioni per definire altre attività di sistema esterne da includere nei flussi di azioni. Questi vengono visualizzati in Creazione azioni come passaggi di azione anziché come passaggi esterni.

Uso dei passaggi di Confluence

I passaggi di Confluence possono essere usati per creare, aggiornare e aggiungere commenti alle pagine di Confluence.

Sono disponibili i seguenti passaggi:
  • Crea pagina: Crea una nuova pagina Confluence con il titolo e il contenuto di testo specificati.
      Variabili
    Immissioni space_id, title, value
    Output Metadati completi
  • Pagina di aggiornamento: Aggiorna una pagina Confluence esistente con modifiche di testo specificate.
      Variabili
    Immissioni space_id, title, value
    Output Metadati completi
  • Crea commento a piè di pagina: Aggiunge un commento a una pagina Confluence esistente.
      Variabili
    Immissioni page_id, value
    Output id, status
  • Cerca una pagina: Cerca una pagina Confluence in base al titolo.
      Variabili
    Immissioni title
    Output id, title

Come usare i passaggi di Fogli Google

I passaggi di Fogli Google possono essere usati per creare fogli di lavoro e aggiungere dati a un foglio creato all’interno del flusso di azioni, come un riepilogo di ticket generato AI, che può quindi essere condiviso con altri utenti.

Sono disponibili i seguenti passaggi:
  • Crea foglio di lavoro: Crea un foglio di calcolo.
      Variabili
    Immissioni spreadsheet_title
    Output spreadsheet_id, sheet_title,
  • Crea un nuovo foglio: Aggiunge un foglio a un foglio di calcolo. Include l’opzione per specificare le intestazioni di colonna e una riga iniziale di dati.
      Variabili
    Immissioni spreadsheet_id, sheet_title
    Output spreadsheet_id, sheet_title
  • Aggiungi riga: Aggiunge una riga a un foglio creato in precedenza nel flusso di azioni.
      Variabili
    Immissioni spreadsheet_id, sheet_title, values
    Output spreadsheet_id, sheet_title, values

Uso dei passaggi Jira

I passaggi Jira possono essere usati per creare e aggiornare automaticamente i problemi Jira in base ai ticket. Ad esempio, puoi creare automaticamente problemi Jira per i bug segnalati nei ticket Zendesk, controllare lo stato di un problema Jira prima di chiudere un ticket Zendesk, aggiornare l’assegnazione dei problemi Jira in base all’assegnazione dei ticket o spostare un problema Jira da uno stato a un altro quando un ticket è in corso di lavorazione.

Sono disponibili i seguenti passaggi:
  • Crea problema: Crea un nuovo problema nel progetto Jira connesso.
      Variabili
    Immissioni project_id, summary, issue_type_id, assignee_id, priority_id, description, labels
    Output id, key, self
  • Problema: Recupera i dettagli su un problema.
      Variabili
    Immissioni issue_id o issue_key
    Output Metadati completi del problema
  • Modifica problema: Aggiorna i dettagli di un problema Jira , inclusi riepilogo, assegnatario e descrizione.
      Variabili
    Immissioni project_id, summary, issue_type_id, assignee_id, priority_id, description, labels
    Output id, key, self
  • Problema di transizione: Cambia lo stato del workflow di un problema Jira . Ad esempio, "In corso" quando inizia il lavoro.
      Variabili
    Immissioni issue_id o issue_key, transition_id
    Output nessuno

Uso dei passaggi di Microsoft Excel

I passaggi di Microsoft Excel possono essere usati per creare e aggiornare cartelle di lavoro e fogli di lavoro Excel, nonché per leggerne i dati.

Sono disponibili i seguenti passaggi:
  • Crea cartella di lavoro: Crea una nuova cartella di lavoro Excel con il nome specificato.
      Variabili
    Immissioni workbook_name
    Output created_date_time, http_status_code, last_modified_date_time, web_url, workbook_id, workbook_name
  • Crea foglio di lavoro: Crea un nuovo foglio di lavoro all’interno di una cartella di lavoro esistente.
      Variabili
    Immissioni workbook_id, worksheet_name
    Output http_status_code, id, name, position, visibility
  • Aggiungi riga al foglio: Aggiunge una nuova riga a un foglio di lavoro esistente.
      Variabili
    Immissioni workbook_id, sheet_name, values
    Output address, cell_count, column_count, column_hidden, column_index, http_status_code, row_count, row_hidden, row_index, values
  • Recupera dati riga: Recupera i valori in una riga specifica in base a un indice di riga.
      Variabili
    Immissioni spreadsheet_id, row_index
    Output row_data
  • Aggiorna riga: Aggiorna i valori in una riga specifica in base a un indice di riga.
      Variabili
    Immissioni spreadsheet_id, header_row
    Output address, cell_count, column_count, column_hidden, column_index, http_status_code, row_count, row_hidden, row_index, values

Uso dei passaggi OpenAI

I flussi di azione OpenAI consentono di fornire agli agenti riepiloghi generati dall’intelligenza AI dei ticket lunghi, identificare i toni emotivi negativi nei ticket in modo che possano essere indirizzati a team specializzati, estrarre parole chiave che possono essere usate come tag dei ticket e usa modelli AI personalizzati per analizzare i messaggi dei clienti.

GPT 5.0 è supportato per tutti i passaggi OpenAI . Ciò migliora le capacità di automazione fornendo una migliore comprensione del contesto e risposte più naturali.

Sono disponibili i seguenti passaggi:
  • Analizza sentiment: Rileva il tono emotivo.
      Variabili
    Immissioni model, text
    Output sentiment
  • Riepiloga testo: Condensa grandi quantità di testo in un breve riepilogo.
      Variabili
    Immissioni model, text
    Output summary
  • Estrai parole chiave: Identifica gli argomenti o le entità principali. Questi possono quindi essere usati come tag per i ticket.
      Variabili
    Immissioni model, text
    Output keywords
  • Invia richiesta: Una richiesta e una risposta personalizzate dall’API OpenAI .
    Ad esempio, un prompt potrebbe essere: 
    Analyze this ticket and categorize it into one of the following: Billing, Technical Issue, Feature Request, Bug Report, General Inquiry.
Ticket:[description]
    dove [descrizione] viene sostituito con un valore facendo clic su Aggiungi variabile.

      Variabili
    Immissioni model, text
    Output content

Uso dei passaggi Salesforce

I passaggi Salesforce consentono di automatizzare molte delle azioni che un agente potrebbe intraprendere mentre lavorano i ticket. Ad esempio, puoi usare i flussi di azioni Salesforce per creare automaticamente nuovi clienti potenziali o altri oggetti Salesforce quando un utente ti contatta, aggiungere automaticamente note a un record Salesforce dopo un’interazione con un cliente, eliminare i dati duplicati, cercare i dati dei contatti Salesforce prima all’invio di un messaggio Slack o alla creazione di un problema Jira , convertire automaticamente i clienti potenziali identificati dai modelli di punteggio AI e altro ancora.

I passaggi Salesforce nei flussi di azioni possono essere usati con i seguenti oggetti Salesforce : clienti potenziali, contatti, account, opportunità, casi e campagne. Per ciascuno di questi oggetti sono disponibili i passaggi seguenti:
  • Crea record: Aggiunge un nuovo record a un oggetto.
      Variabili
    Immissioni name, phone, description
    Output id
  • Aggiorna record: Cambia i valori dei campi per un record esistente.
      Variabili
    Immissioni name, phone, description
    Output id
  • Elimina record: Rimuove un cliente potenziale o un caso da Salesforce.
      Variabili
    Immissioni object_id
    Output nessuno
  • Trova record: Cerca un record in base a informazioni identificative, come un indirizzo email o un ID. Gli input e gli output variano in base all’oggetto.
      Variabili
    Immissioni
    • Account: name, phone, description
    • Clienti potenziali: first_name, last_name, email
    • Contatti: first_name, last_name, email
    • Opportunità: name
    • Casi: case_number
    • Campagne: name
    Output
    • Account: id, name
    • Clienti potenziali: Metadati completi dei clienti potenziali
    • Contatti: Metadati di contatto completi
    • Opportunità: Metadati della pipeline
    • Casi: Metadati del caso
    • Campagne: id, name, status
  • Converti cliente potenziale in opportunità: Trasforma un cliente potenziale in un’opportunità.
      Variabili
    Immissioni lead_id, account_id
    Output opportunity_id

Come usare i passaggi di Shopify

I passaggi Shopify nei flussi di azione consentono di compilare automaticamente le informazioni sui clienti e i dettagli degli ordini durante la gestione dei ticket, l’annullamento dei ticket e l’emissione di rimborsi senza uscire da Zendesk.

Sono disponibili i seguenti passaggi:
  • Ordine di ricerca: Recupera i dettagli di un ordine Shopify usando un indirizzo email, un ID ordine o la data dell’ordine.
      Variabili
    Immissioni query
    Output orders
  • Annulla ordine: Annulla l’ordine in Shopify. Include opzioni per emettere un rimborso, rifornire gli articoli e avvisare il cliente.
      Variabili
    Immissioni order_id, reason, refund
    Output nessuno
  • Crea rimborso: Avvia una procedura di rimborso completa in Shopify. Puoi scegliere se avvisare i clienti.
      Variabili
    Immissioni order_id, notify_customer, notes
    Output amount, id

Uso dei passaggi Slack

I passaggi Slack possono essere usati nei flussi di azioni per semplificare le comunicazioni e garantire che gli utenti siano a conoscenza delle altre operazioni eseguite dai flussi di azioni. Ad esempio, puoi inviare messaggi ai canali e ai singoli utenti per avvisarli della presenza di nuovi ticket o assegnazioni di problemi Jira , pubblicare riepiloghi dei ticket generati AI in un thread Slack , inoltrare i messaggi diretti ai canali pubblici per una maggiore visibilità, aggiungere reazioni per riconoscere automaticamente i messaggi oppure estrai i dettagli del messaggio per l’analisi e la risposta con contenuti generati AI.

Sono disponibili i seguenti passaggi:
  • Pubblica messaggio sul canale: Invia un messaggio a un canale pubblico o privato.
      Variabili
    Immissioni channel, message
    Output channel, ts, ok
  • Invia messaggio diretto: Invia un messaggio a un utente specifico.
    Nota: Sebbene Slack supporti i messaggi diretti con un massimo di altre 9 persone, questo passaggio supporta solo l’invio di un messaggio diretto a una singola persona.
      Variabili
    Immissioni email, message
    Output Dati messaggi completi
  • Rispondi al thread del messaggio: Pubblica una risposta a un messaggio in una discussione. Questo passaggio può creare un thread o rispondere all’interno di un thread esistente.
      Variabili
    Immissioni email, message
    Output Nessuno
  • Recupera messaggi thread: Recupera tutti i messaggi in un thread.
      Variabili
    Immissioni channel, thread_ts, reply_ts
    Output messages
  • Aggiungi reazione: Aggiunge una specifica reazione emoji a un messaggio.
      Variabili
    Immissioni channel, name, timestamp
    Output success
  • Recupera messaggio: Recupera il contenuto del messaggio e i metadati.
      Variabili
    Immissioni channel, timestamp
    Output text, user
  • Trova utente: Recupera un utente Slack in modo che possa essere usato in un secondo momento nel flusso di azioni.
      Variabili
    Immissioni user_id
    Output display_name, email, real_name, user_id

Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.

Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.

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