Uso delle azioni Microsoft Teams nei flussi di azioni

Qual è il mio piano?

Tutte le suite

Growth, Professional, Enterprise o Enterprise Plus

Collegando lo strumento di creazione azioni a sistemi esterni, come Microsoft Teams, gli amministratori possono integrare Zendesk con sistemi esterni in workflow automatizzati, migliorando la collaborazione e garantendo un'esperienza fluida su più piattaforme.

Nota: I passaggi associati ai sistemi esterni nei flussi di azioni sono indicati collettivamente come azioni esterne.

Questo articolo include i seguenti argomenti:

• Connessione di Microsoft Teams a Creazione azioni
• Uso delle azioni Microsoft Teams nei flussi di azioni
• Procedura: Notifica agli agenti dei ticket appena assegnati in Microsoft Teams

Connessione di Microsoft Teams a Creazione azioni

Prima di poter includere azioni esterne nei flussi di azioni, devi collegare lo strumento di creazione azioni al sistema esterno.

Quando ci si connette a sistemi esterni per l’uso nei flussi di azioni, si consigliano le seguenti best practice:

• Tutte le azioni esterne eseguite da un flusso di azioni vengono attribuite all’utente che ha collegato il sistema esterno. Pertanto, è consigliabile usare un account di servizio dedicato anziché credenziali personali quando ci si connette a ciascun sistema esterno.
• Tutte le integrazioni richiedono l’accesso agli ambiti necessari. Tuttavia, è importante rivedere e convalidare gli ambiti prima di autorizzare la connessione al sistema esterno.
• Quando si gestiscono le credenziali per strumenti basati su chiavi API, come OpenAI, è meglio archiviare le chiavi in un insieme di credenziali sicuro o in un gestore credenziali.

Per connettere Microsoft Teams a Creazione azioni

1. Nel Centro amministrativo, fai clic su App e integrazioni nella barra laterale, quindi seleziona Azioni > Flussi di azioni.
2. Crea o modifica un flusso di azioni.
3. Apri la barra laterale dei passaggi.
4. In Azioni esterne, fai clic su Microsoft Teams.
5. Fai clic su Connetti.
6. Usa Microsoft per autenticare l’account.

   Devi usare un account di servizio quando ti connetti a Microsoft Teams perché usa gli ambiti utente. L’autenticazione con un account personale non funzionerà correttamente.

   Sono obbligatori i seguenti ambiti: ChannelMessage.Send, Chat.ReadWrite, ChannelMessage.Read.All, User.ReadBasic.All, User.Read.All, offline_access.

   Nota: Tutte le azioni esterne eseguite da un flusso di azioni vengono attribuite all’utente che ha collegato il sistema esterno.

Dopo esserti connesso al sistema, vedrai un indicatore di connessione e i dettagli sull’istanza a cui sei connesso, oltre alle azioni disponibili per Microsoft Teams.

Uso delle azioni Microsoft Teams nei flussi di azioni

I passaggi delle azioni Microsoft Teams possono essere usati per inviare aggiornamenti e notifiche da Zendesk a Microsoft Teams. Ciò consente azioni automatizzate, come la pubblicazione di messaggi su canali o individui e l’aggiunta di reazioni ai messaggi. L’automazione delle interazioni in Microsoft Teams può semplificare la collaborazione e mantenere allineati i team senza dover lasciare lo spazio di lavoro principale.

Sono disponibili le seguenti azioni Teams:

• Aggiungi reazione al messaggio del canale
• Aggiungi reazione al messaggio diretto
• Cerca conversazione
• Cerca utente
• Pubblica messaggio sul canale
• Pubblica messaggio diretto

Aggiunta di una reazione a un messaggio del canale

Usa l’azione Aggiungi reazione al messaggio del canale per aggiungere una reazione emoji a un messaggio in un canale.

Questa azione ha i seguenti input e output:

	Variabili
Input	external_id, team_id, channel_id, message_id, reaction
Output	nessuno

Aggiunta di una reazione a un messaggio diretto

Usa l’azione Aggiungi reazione al messaggio diretto per aggiungere una reazione emoji a un messaggio diretto.

Questa azione ha i seguenti input e output:

	Variabili
Input	external_id, message_id, reaction
Output	nessuno

Ricerca di una discussione

Usa l’azione Cerca thread per recuperare un thread di messaggi da un canale o da un messaggio diretto.

Questa azione ha i seguenti input e output:

	Variabili
Input	external_id, team_id, channel_id, message_id
Output	messages

Ricerca di un utente

Usa la funzione Cerca utente per recuperare i dati su un utente in Microsoft Teams per un ulteriore utilizzo nel flusso di azioni.

Questa azione ha i seguenti input e output:

	Variabili
Input	external_id, user_id
Output	display_name, email, real_name, user_id

Invio di un messaggio a un canale

Usa l’azione Pubblica messaggio su un canale per inviare un messaggio a un canale specifico in Microsoft Teams.

Questa azione ha i seguenti input e output:

	Variabili
Input	external_id, team_id, channel_id, message
Output	id

Invio di un messaggio diretto

Usa l’azione Pubblica messaggio diretto per inviare un messaggio a un utente specifico in Microsoft Teams.

Questa azione ha i seguenti input e output:

	Variabili
Input	external_id, message
Output	id

Ricetta: Notifica agli agenti dei ticket appena assegnati in Microsoft Teams

Il flusso di azioni di esempio seguente invia automaticamente notifiche agli agenti in Microsoft Teams quando viene assegnato loro un ticket Zendesk. Questo tipo di notifica può ridurre i tempi di risposta ed evitare che i ticket passino inosservati.

Tale flusso di azioni potrebbe consistere nei seguenti passaggi:

1. Aggiungi un trigger del flusso di azioni con i seguenti dettagli:
   1. Fai clic su Aggiungi trigger.
   2. Nella barra laterale dei passaggi, in Zendesk, fai clic su Ticket.
   3. Fai clic su Indirizzamento e seleziona Assegnazione ticket modificata.
2. Aggiungi un passaggio per cercare i dettagli del ticket:
   1. In Creazione azioni, sotto il trigger del flusso di azioni, fai clic sull’icona Aggiungi passaggio ().
   2. Nella barra laterale dei passaggi, in Azioni Zendesk, fai clic su Cerca ticket.
   3. In ID ticket, fai clic nel campo, quindi fai clic su Seleziona una variabile.
   4. Nel menu Variabile, seleziona 1 Assegnazione agente ticket modificata come passaggio che genera la variabile da usare, quindi seleziona ID ticket.
3. Aggiungi un passaggio per cercare i dettagli utente sull’assegnatario del ticket:
   1. In Creazione azioni, fai clic sull’icona Aggiungi passaggio ().
   2. Nella barra laterale dei passaggi, in Azioni Zendesk, fai clic su Cerca utente.
   3. In Tipo di ID utente, seleziona ID utente Zendesk.
   4. In ID utente, fai clic su Aggiungi variabile.
   5. Nel menu delle variabili, seleziona 2 Cerca ticket come passaggio che restituisce la variabile da usare, quindi seleziona ID assegnatario.
4. Aggiungi un passaggio per cercare i dettagli utente sul richiedente del ticket:
   1. In Creazione azioni, fai clic sull’icona Aggiungi passaggio ().
   2. Nella barra laterale dei passaggi, in Azioni Zendesk, fai clic su Cerca utente.
   3. In Tipo di ID utente, seleziona ID utente Zendesk.
   4. In ID utente, fai clic su Aggiungi variabile.
   5. Nel menu delle variabili, seleziona 2 Cerca ticket come passaggio che restituisce la variabile da usare, quindi seleziona ID richiedente.
5. Aggiungi un passaggio per cercare i dettagli sull’organizzazione del richiedente del ticket:
   1. In Creazione azioni, fai clic sull’icona Aggiungi passaggio ().
   2. Nella barra laterale dei passaggi, in Azioni Zendesk, fai clic su Cerca organizzazione.
   3. In Tipo di ID organizzazione, seleziona ID organizzazione Zendesk.
   4. In ID organizzazione, fai clic su Aggiungi variabile.
   5. Nel menu delle variabili, seleziona 4 Cerca utente come passaggio che restituisce la variabile da usare, quindi seleziona ID organizzazione.
6. Aggiungi un passaggio che invii un messaggio diretto in Teams all’assegnatario del ticket contenente le informazioni raccolte per il ticket, l’assegnatario e l’organizzazione:
   1. In Creazione azioni, fai clic sull’icona Aggiungi passaggio ().
   2. Nella barra laterale dei passaggi, in Azioni esterne, fai clic su Microsoft Teams e seleziona Pubblica messaggio diretto.
   3. In Email, fai clic su Aggiungi variabile.
   4. Nel menu della variabile, seleziona 3 Cerca utente come passaggio che genera l’output della variabile, quindi seleziona Invia email.
   5. In Messaggio, inserisci il messaggio da inviare all’agente appena assegnato. Includi le informazioni pertinenti su ticket, richiedente e organizzazione come variabili rispettivamente dai passaggi Cerca ticket e Cerca utente per semplificare la loro capacità di risolvere il ticket. Nell’esempio seguente, tutte le variabili sono in corsivo:

      Hi Assignee > Name,
      
      Ticket Ticket ID has been assigned to you. Please respond as soon as possible.
      
      User contact information:
      - Email: Requester > Email
      - Locale and timezone: Requester > Locale - Requester > IANA timezone
      - Notes: Requester > Notes
      
      Here's more context on the ticket:
      - Ticket subject: Ticket Subject
      - Ticket description: Ticket Description
      - Last ticket update: Ticket's Latest agent update

7. Fai clic su Salva.
8. Fai clic su Prova pertestare il flusso di azioni.
9. Fai clic sul menu delle opzioni () e seleziona Attiva per iniziare a usare il flusso di azioni per notificare automaticamente agli agenti in Microsoft Teams che è stato assegnato loro un ticket Zendesk.

Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.

Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.