Aggiunta di una linea SIP-IN Talk

La tecnologia SIP (Session Initiation Protocol) consente di trasferire le chiamate vocali e altri servizi di comunicazione su Internet.

Talk supporta SIP-IN per la ricezione di chiamate da Internet. SIP-OUT, per effettuare chiamate in uscita su Internet, non è attualmente supportato.

Per informazioni su come aggiungere un numero di telefono PSTN (Public Switched Telephone Network) Talk standard, consulta Aggiunta di numeri di telefono Talk.

Questo articolo include i seguenti argomenti:

• Informazioni sulle linee SIP-IN
• Requisiti tecnici SIP-IN
• Informazioni sulle limitazioni delle linee SIP-IN
• Aggiunta di una linea SIP-IN
• Eliminazione di linee SIP-IN

Informazioni sulle linee SIP-IN

Quando aggiungi una linea SIP-IN a Talk, puoi:

• Escalation di chiamata da un agenti AI: Collega un agenti AI di terzi a Zendesk Talk e inoltra le chiamate agli agenti Zendesk quando non riescono a risolvere la query. Consulta Connessione di un agenti AI esterno usando una linea SIP-IN.
• Bring Your Own Carrier (BYOC): Usa gli operatori locali e inoltra le chiamate a Zendesk tramite SIP per gestire la propria attività in quel Paese.
• Inoltro di chiamata: Inoltra le chiamate a Zendesk tramite SIP-IN senza pagare le tariffe PSTN per l’inoltro delle chiamate.
• Inoltro di applicazioni di terzi (IVR esterno): Connettiti con le app dei partner durante il flusso delle chiamate, come un IVR esterno, per offrire un’esperienza di servizio più complessa e integrata.

Requisiti tecnici SIP-IN

Usa le informazioni seguenti per comprendere i requisiti tecnici relativi al supporto di Talk per le linee SIP-IN:

• L’ agenti AI deve essere in grado di effettuare una chiamata a un indirizzo di linea SIP-IN, (ad esempio, [e-mail]) configurato nel Centro amministrativo. Zendesk usa il SIP di Twilio (il nostro provider di servizi). Qualsiasi utente può essere chiamato in base all’URI SIP definito. Il numero di telefono passato nel campo URI SIP “da” viene usato per associare un profilo utente esistente al ticket.
• Zendesk usa gli elenchi di controllo degli accessi IP. Gli intervalli IP di terzi possono essere definiti nel Centro amministrativo. Non utilizziamo altri metodi di autenticazione come nome utente e password per autenticare le chiamate SIP-IN.
• Le linee SIP-IN sono compatibili con indirizzamento omnicanale. Quando un ticket viene generato dall’agente di agenti AI, verrà indirizzato agli agenti in base alla loro disponibilità e capacità se hai creato regole indirizzamento omnicanale .
• Gli IP dei supporti vocali Twilio usano un unico intervallo globale;: 168.86.128.0/18 con un intervallo di porte UDP 10000-60000
• Il nostro provider supporta i codec G.711 μ-law (PCMU) e A-law (PCMA) per i file multimediali.

[Facoltativo] È possibile trasmettere un ID ticket a Support per associarlo alla chiamata SIP usando le intestazioni SIP.

• Il formato dell’intestazione SIP deve essere: X-Zendesk-Ticket-Id=<numero ticket>
• Quando crei il ticket, usa via_id 34 come descritto in dettaglio [qui]. Questo lo identificherà come ticket di chiamata vocale in ingresso in Zendesk.

Informazioni sulle limitazioni delle linee SIP-IN

Al momento, quando crei linee SIP-IN in Talk, si applicano le seguenti limitazioni:

• Per questa versione è disponibile solo SIP-IN; SIP-OUT non è attualmente supportato per le chiamate in uscita.
• Il protocollo SRTP (Secure Real-time Transport Protocol) non è supportato sul SIP. Al momento, è supportato solo il protocollo di trasporto in tempo reale (RTP).
• La funzionalità di failover non è supportata su una linea SIP-IN.
• Le linee SIP-IN non possono essere configurate usando le API. Possono essere configurati solo nel Centro amministrativo.
• Gli alberi Talk Interactive Voice Response (IVR) non sono attualmente supportati.
• La funzionalità di richiamata non è attualmente supportata.
• Non puoi effettuare chiamate in uscita da una linea SIP-IN. In caso di overflow di chiamata e inoltro agente, dovrai scegliere un numero PSTN esterno per le chiamate in uscita.
• Non puoi bloccare numeri da una linea SIP-IN.

Aggiunta di una linea SIP-IN

Gli amministratori Talk possono creare linee SIP-IN dalla pagina delle impostazioni di Talk nel Centro amministrativo.

Per aggiungere una linea SIP-IN

1. Nel Centro amministrativo, fai clic su Canali nella barra laterale, quindi seleziona Talk ed email > Talk.
2. Nella pagina delle impostazioni di Talk, fai clic sulla scheda Linee . Nella scheda Linee, puoi rivedere i numeri di telefono, le linee digitali e le linee SIP esistenti e aggiungerne di nuovi. Nella pagina Linee, fai clic su Aggiungi linea > Aggiungi linea SIP.

   

3. Nella scheda Configurazione SIP, configura le seguenti impostazioni:
   • Soprannome: Inserisci un nome univoco per la linea SIP. Ti servirà per identificare la linea nei report, integrarla con le app e comunicare agli agenti la linea SIP su cui vengono chiamati.
   • URI: Inserisci l’URI SIP. Questo indirizzo è l’URI della linea SIP-IN creata in Zendesk, ad esempio [e-mail]. Puoi usare questo URI per inviare chiamate a Talk.
   • Autenticazione: Fai clic su Aggiungi intervallo di indirizzi IP per aggiungere un intervallo di indirizzi IP consentiti sotto forma di indirizzo CIDR (Classless Inter-Domain Routing). L’autenticazione si basa sull’indirizzo IP di origine della richiesta SIP.
4. In ciascuna scheda della pagina delle impostazioni della linea, configura le impostazioni desiderate usando i seguenti articoli come riferimento:
   • Scheda Impostazioni: Consulta Gestione delle impostazioni della linea Talk.
   • Scheda Posta vocale: vedi Configurazione delle opzioni di posta vocale.
   • Scheda Indirizzamento: vedi Indirizzamento delle chiamate in ingresso a gruppi di agenti.
   • Scheda Registrazione chiamate: vedi Gestione delle opzioni di registrazione delle chiamate in Talk.
   Nota: Non tutte le impostazioni saranno disponibili per le linee SIP.
5. Al termine, fai clic su Salva.

La linea SIP-IN è ora configurata.

Modifica delle linee SIP-IN

Dopo aver creato una linea SIP, puoi modificarne le impostazioni se vuoi cambiare qualcosa.

Per modificare una linea SIP

1. Nel Centro amministrativo, fai clic su Canali nella barra laterale, quindi seleziona Talk ed email > Talk.
2. Nell’elenco delle linee Talk, fai clic sull’icona a forma di ingranaggio () accanto alla riga SIP da modificare, quindi seleziona Modifica.

   

3. Modifica le impostazioni come richiesto seguendo le istruzioni nella sezione Aggiunta di una linea SIP-IN .
4. Fai clic su Salva modifiche.

Eliminazione di linee SIP-IN

Dopo aver creato una linea SIP, puoi eliminarla se non ti serve più.

Per eliminare una linea SIP

1. Nel Centro amministrativo, fai clic su Canali nella barra laterale, quindi seleziona Talk ed email > Talk.
2. Nell’elenco delle linee Talk, fai clic sull’icona a forma di ingranaggio () accanto alla linea SIP da eliminare, quindi seleziona Elimina.
3. Fai clic su Elimina linea SIP per confermare l’eliminazione della linea SIP.

Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.

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