Questo articolo descrive le impostazioni che puoi applicare alle singole linee Zendesk Talk. Per dettagli sulla gestione delle impostazioni generali delle linee Talk, consulta Gestione delle linee Zendesk Talk. Per dettagli sull’aggiunta di nuove linee, consulta Aggiunta di linee Zendesk Talk.
Accesso alle impostazioni delle singole linee
Le impostazioni che puoi applicare alle singole linee Talk sono disponibili nella pagina delle proprietà delle linee Talk.
Per accedere alle impostazioni di una linea Talk
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Canali nella barra laterale, quindi seleziona Talk ed email > Talk.
- Fai clic sulla scheda Linee.
- Fai clic sulla linea di cui vuoi visualizzare o modificare le impostazioni.
- Apporta le modifiche che desideri usando l’elenco Impostazioni disponibili per le linee Talk qui sotto per assistenza.
- Al termine, fai clic su Salva modifiche.
Se disponi di molte linee Talk, puoi usare il filtro per limitare i numeri da visualizzare.
Impostazioni disponibili per le linee Talk
Le impostazioni seguenti possono essere configurate nella scheda Impostazioni della pagina delle proprietà della linea Talk. Le impostazioni disponibili variano in base al piano Talk e al tipo di linea aggiunto:
Impostazione | Descrizione | Tipo di linea |
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Nome identificativo | Inserisci un nome identificativo per la linea da visualizzare quando ricevi una chiamata in ingresso. Il nickname è obbligatorio per le linee digitali. | Linee telefoniche e linee digitali |
Attiva recapito e inoltro agente per questa linea |
Se la linea digitale deve supportare il recapito delle chiamate e l’inoltro agli agenti: Seleziona questa opzione per aggiungere un numero per chiamate in uscita alla configurazione della tua linea digitale. Con le linee digitali, la scheda Inoltro sarà disponibile solo dopo aver selezionato questa opzione (consulta Gestione delle chiamate in uscita e dell’indirizzamento fuori orario con Talk). Se la linea digitale non deve supportare il recapito chiamate e l’inoltro agente: Lascia questa opzione disabilitata. Un pulsante di chiamata collegato a una linea digitale consente di creare un’esperienza di chiamata davvero digitale senza dover includere (o preoccuparsi) dei normali numeri di telefono. Le linee digitali che non includono un numero in uscita possono essere usate solo per chiamate da browser a browser e per trasferimento da agente tramite browser . |
Solo linee digitali |
Numero di failover (Team, Professional ed Enterprise) | Nel caso in cui Zendesk Support non sia disponibile, la funzione di failover indirizzerà tutte le chiamate in ingresso a un numero prestabilito in modo da poter aiutare i clienti con il minimo disagio. Il failover è un processo automatizzato. Quando l’interruzione viene risolta, le chiamate tornano automaticamente al tuo numero Talk. Puoi scoprire se Zendesk Support sta riscontrando un problema nella pagina di stato di Zendesk. Per i clienti con il piano Talk Enterprise, se Zendesk Support è disponibile per gli utenti finali ma tu non puoi accedervi (ad esempio, stai verificando un'interruzione di Internet localizzata), puoi richiedere l'avvio manuale del failover contattando il cliente assistenza. Zendesk avvia manualmente il failover una volta al mese.
Importante: Il failover può essere abilitato per un massimo di 24 ore.
Il numero di failover scelto:
Nota: I numeri di failover devono essere inseriti nel formato e.164. Per maggiori informazioni, consulta Quali sono i formati di numeri di telefono accettati per Talk? nelle note tecniche di Support.
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Solo linee telefoniche |
Attiva chiamate in uscita | Determina se gli agenti possono effettuare chiamate in uscita ai clienti da questo numero. Per impostazione predefinita, questa impostazione è abilitata. I numeri per i quali questa impostazione è disabilitata non verranno visualizzati nella console delle chiamate come opzione quando gli agenti tentano di effettuare una chiamata in uscita. | Solo linee telefoniche |
Brand (Professional (componente aggiuntivo) ed Enterprise) | Se supporti più brand, puoi aggiungere e assegnare numeri di telefono per ciascun brand. Le chiamate da e verso tali numeri avranno il valore del brand associato nei ticket risultanti. Per maggiori informazioni, consulta Impostazione dei numeri Talk per più brand. |
Solo linee telefoniche |
Concessione di tempo all’agente per la conclusione dopo la chiamata Limite di tempo di conclusione |
Per ogni numero, puoi abilitare o disabilitare la conclusione dell’agente. Quando la conclusione è abilitata, gli agenti Talk hanno tempo dopo ogni chiamata per completare l’aggiunta di dettagli al ticket. Con Talk Professional o Enterprise, puoi anche limitare da 10 secondi a 20 minuti la quantità di tempo a disposizione degli agenti per concludere le chiamate per ciascun numero. Se selezioni Nessun limite, gli agenti devono uscire manualmente dalla modalità conclusione prima di essere disponibili per un’altra chiamata. Il tempo di conclusione nella console delle chiamate mostra il tempo di conclusione rimasto per l’agente. Se il tempo di conclusione è stato impostato su Nessun limite, verrà mostrato il tempo di conclusione usato dall’agente. |
Linee telefoniche e linee digitali |
Limite di tempo per l’offerta di chiamate (solo Enterprise) | Consente di scegliere la quantità di tempo che ciascun agente può rispondere a una chiamata prima che questa venga reinserita in coda. Il tempo rimanente per rispondere alla chiamata viene visualizzato nella console di Talk. Per impostazione predefinita, il limite di tempo è di 30 secondi. Puoi fare clic sull’impostazione per scegliere una durata compresa tra 15 secondi e 2 minuti. Il tempo massimo di attesa in coda che configuri nella pagina Impostazioni ha la precedenza sul limite di tempo per l’offerta di chiamata. |
Linee telefoniche e linee digitali |
Crea ticket per chiamate terminate dal chiamante (Professional ed Enterprise) | Per impostazione predefinita, i ticket non vengono creati per le chiamate terminate. Tuttavia, puoi scegliere di abilitare la creazione di ticket per le chiamate interrotte per ciascuno dei tuoi numeri. Quando questa impostazione è abilitata, le chiamate che vengono abbandonate in coda, nella posta vocale o in IVR generano un ticket, purché sia disponibile un numero di richiamata. Nei casi in cui il chiamante viene identificato come "sconosciuto", non viene creato alcun ticket.
Nota: Questa impostazione non è disponibile se stai usando l’indirizzamento omnicanale. Con l’indirizzamento omnicanale, i ticket vengono sempre creati per le chiamate sospese. Se necessario, puoi creare un workflow per chiudere automaticamente questi ticket.
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Linee telefoniche e linee digitali |
Attiva messaggio per il tempo di attesa medio | Attiva questa opzione per riprodurre un messaggio per i chiamanti in sospeso o, per Talk Professional ed Enterprise, per richiedere di essere richiamati dalla coda e informarli del tempo di attesa medio corrente. Questo messaggio viene riprodotto solo quando il tempo di attesa medio supera i due minuti.
Nota: Il messaggio relativo al tempo di attesa medio è disponibile solo in inglese.
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Linee telefoniche e linee digitali |
Messaggi per agenti disponibili (posta vocale attivata) Messaggi per agenti disponibili (posta vocale disattivata) Messaggio per chiamate in sospeso Messaggio per chiamate in attesa |
Configura vari messaggi di segreteria che saranno associati a questo numero. Per ulteriori informazioni sui messaggi di segreteria, consulta Gestione dei messaggi di segreteria in uscita. | Linee telefoniche e linee digitali |
Attiva per Text | Se questo numero è compatibile con gli SMS, puoi abilitarlo per Zendesk Text, in modo da fornire assistenza sia SMS che telefonica dallo stesso numero. Per informazioni dettagliate su come fornire assistenza via SMS con Zendesk Text, consulta Introduzione a Text. | Solo linee telefoniche |
Modifica delle impostazioni per più linee Talk
Nella scheda Linee della pagina delle impostazioni di Talk, puoi cambiare alcune impostazioni per più linee contemporaneamente.
Per cambiare le impostazioni per più linee
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Canali nella barra laterale, quindi seleziona Talk ed email > Talk.
- Fai clic sulla scheda Linee.
- Per ogni linea che vuoi selezionare, fai clic sulla bandiera del Paese accanto al numero. Viene visualizzato un segno di spunta.
- Nell’elenco a discesa “…”, scegli una delle azioni seguenti:
- Abilita chiamate in uscita: Consenti agli agenti di effettuare chiamate in uscita dai numeri selezionati.
- Disabilita chiamate in uscita: Impedisce agli agenti di usare i numeri selezionati per effettuare chiamate in uscita.
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Imposta come numero prioritario: Con i numeri prioritari puoi fornire un servizio differenziato ai clienti VIP e dare la priorità alle chiamate urgenti o di emergenza. Quando si assegna un numero come numero prioritario, qualsiasi chiamata in ingresso a quel numero viene spostata all’inizio della coda per ricevere una risposta prima delle altre chiamate in ingresso.Nota: Se usi l'indirizzamento omnicanale per indirizzare le chiamate, ai ticket di chiamata provenienti da numeri di telefono con priorità viene assegnata la priorità alta anziché essere assegnati ai primi in coda.
- Rimuovi priorità: Rimuove qualsiasi priorità assegnata in precedenza dai numeri selezionati.
Eliminazione e recupero di linee
Puoi eliminare un numero o una linea digitale esistente se non lo vuoi più usare. Il numero di telefono non può essere eliminato durante il periodo di prova della suite.
Per eliminare una linea
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Canali nella barra laterale, quindi seleziona Talk ed email > Talk.
- Seleziona la scheda Linee .
- Accanto al numero di cui vuoi modificare le impostazioni, fai clic sull’icona del menu e seleziona Elimina.
- Fai clic su Elimina nella finestra visualizzata.
I numeri Zendesk Talk vengono rimossi dall’account quando il periodo di prova scade, l’abbonamento Talk viene annullato oppure l’account viene sospeso o eliminato. Se hai risolto il problema con il tuo account, entro 72 ore, puoi contattare il team del servizio clienti per ripristinare il tuo numero Talk.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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