La tecnologia SIP (Session Initiation Protocol) consente di trasferire le chiamate vocali e altri servizi di comunicazione su Internet.
Talk attualmente supporta SIP-IN per la ricezione di chiamate da Internet. SIP-OUT, per effettuare chiamate in uscita su Internet, non è attualmente supportato.
Un caso d’uso comune per una linea SIP-IN è la connessione di un agenti AI esterno a Talk. Ad esempio, potresti volere che il tuo agenti AI per primo alla chiamata. Se il problema persiste, verrai trasferito a un agente Zendesk.
Dopo aver aggiunto una linea SIP-IN a Talk, puoi configurare Talk in modo che trasferisca le chiamate al tuo agente di agenti AI quando un agente umano o un messaggio vocale non sono disponibili.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
Informazioni sul processo di escalation delle chiamate
Ecco una panoramica generale del funzionamento del processo:
- Un utente finale chiama il tuo numero Talk usando una linea telefonica PSTN (Public Switched Telephone Network).
- Se nessun agente è disponibile e la posta vocale è disattivata, Talk trasferisce la chiamata agenti AI esterno usando l’overflow di chiamata o la pressione di un tasto IVR a un numero esterno ospitato presso il provider agenti AI .
- L’ agenti AI risponde alla query del chiamante oppure, se non è in grado di indirizzarla, inoltra la chiamata a un agente attivo Zendesk usando la tua linea SIP-IN.
- Durante l’escalation, il contesto raccolto dall’agente di agenti AI può essere passato a Zendesk in un ticket. Se un ticket non viene superato, Support genera un ticket per la chiamata.
Passaggio 1: Informazioni sui requisiti per le linee SIP-IN in Talk
Prima di iniziare, assicurati di aver letto e compreso i requisiti per l’uso delle linee SIP-IN con Talk. Consulta Aggiunta di una linea SIP-IN Talk.
- Il formato dell’intestazione SIP deve essere: X-Zendesk-Ticket-Id=<numero ticket>
- Quando crei il ticket, usa via_id 34 come descritto in dettaglio [qui]. Questo lo identificherà come ticket di chiamata vocale in ingresso in Zendesk.
- Il nostro provider supporta i codec G.711 μ-law (PCMU) e A-law (PCMA) per i file multimediali.
- Gli IP dei supporti vocali Twilio usano un unico intervallo globale;: 168.86.128.0/18 con un intervallo di porte UDP 10000-60000
Passaggio 2: Connessione di una chiamata in ingresso da Zendesk Talk a un agenti AI esterno
Una volta soddisfatti i requisiti necessari, puoi configurare la connessione delle chiamate in ingresso al tuo agenti AI.
Per collegare una chiamata al tuo agenti AI
- Configura l’ agenti AI con l’URI creato per la linea SIP-IN. Consulta Aggiunta di una linea SIP-IN Talk.
- Assicurati che l’overflow delle chiamate sia configurato per chiamare l’ agenti AI quando gli agenti non possono rispondere a una chiamata o alla posta vocale. Puoi creare più pianificazioni con il piano Suite Enterprise per eseguire l’overflow delle chiamate in orari specifici. Il numero di ticket non è stato passato agenti AI.
Quando viene ricevuta una chiamata in ingresso sul tuo numero di telefono Zendesk standard (rete telefonica pubblica commutata o PSTN) e nessun agente o posta vocale è disponibile, Talk trasferisce la chiamata agenti AI usando una linea PSTN. La chiamata viene mostrata nel dashboard in tempo reale di Talk.
Passaggio 3: Interazione con l’ agenti AI
In questo passaggio, il chiamante interagisce con l’ agenti AI esterno.
L’ agenti AI autentica il chiamante e crea un Zendesk Support per registrare la conversazione. Se il chiamante è un nuovo utente finale, l’ agenti AI esterno può creare un nuovo profilo in Support e collegarlo al ticket.
Agli agenti verranno mostrati i ticket di chiamata collegati contenenti i dettagli del chiamante e del SIP durante la gestione delle chiamate SIP-IN.
Il ticket generato dall’agente di agenti AI deve essere passato a Support usando le intestazioni SIP per essere associato alla chiamata. Usa il formato di intestazione SIP, X-Zendesk-Ticket-Id=<numero ticket>, dove numero ticket è il numero del ticket che vuoi creare.
Quando crei il ticket, usa via_id 34 (dettagli qui). Questo aiuterà a identificarlo come ticket di chiamata vocale in ingresso in Zendesk.
Passaggio 4: Completamento della chiamata
Dopo che l’ agenti AI alla chiamata, si verifica una delle due cose seguenti:
- L’ agenti AI esterno risolve la domanda del chiamante, termina la chiamata e aggiorna il ticket. Le informazioni aggiornate nel ticket possono essere usate in Zendesk per i report. L’indirizzamento omnicanale può funzionare usando i parametri di questo ticket.
- L’ agenti AI non riesce a risolvere la query del chiamante e inoltra la chiamata a Talk usando la linea SIP-IN. Talk riproduce il messaggio di risposta degli agenti disponibili e la chiamata viene offerta agli agenti. Vengono rispettate le impostazioni relative all’orario di attività per la linea SIP-IN, la posta vocale e le impostazioni di overflow. La musica d’attesa di Talk viene riprodotta mentre la chiamata viene inoltrata.
Al termine della chiamata, il ticket passato dall’agente di agenti AI esterno viene visualizzato all’agente. Il ticket contiene i dettagli del chiamante e del SIP.
Per configurare l’escalation delle chiamate
- Configura l’ agenti AI per inoltrare le chiamate all’URI di linea SIP-IN creato nel Centro amministrativo.
- Configura il tuo agenti AI in modo che passi un ticket all’assistenza usando la linea SIP che hai creato. Questa procedura potrebbe variare a seconda agenti AI in uso. Per assistenza, fai riferimento alla documentazione relativa agli agenti AI . L’ agenti AI può usare l’API Zendesk per creare un ticket in Support per la conversazione. Inoltre, se necessario, l’ agenti AI può creare un profilo utente Zendesk. Per assistenza , consulta la documentazione API .
Durante l’escalation, il contesto raccolto dall’agente di agenti AI può essere passato a Zendesk sotto forma di ticket Zendesk. Se un ticket non viene superato, viene generato un nuovo ticket Support per la chiamata.
Zendesk autentica le richieste in ingresso sulla linea SIP-IN facendo corrispondere l’indirizzo IP della richiesta con gli intervalli IP definiti nelle impostazioni della linea SIP-IN. L’ID del ticket contenuto nell’intestazione SIP viene usato da Zendesk per collegare il ticket pertinente alla telefonata. Questo ticket viene mostrato all’agente che risponde alla chiamata e viene utilizzato anche a fini di report.
Puoi trovare altri requisiti di connessione per inoltrare la chiamata tramite SIP in questo articolo.
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