Domanda
Perché i dati delle date precedenti sono cambiati?
Ogni volta che esamino un report relativo a un periodo di tempo nel passato, i dati cambiano. Ad esempio, per il mese scorso, il report ha mostrato un tempo di prima risposta di 10 ore. Una settimana dopo, lo stesso report mostrava un tempo di prima risposta di 9,7 ore. Perché?
Risposta
I motivi per cui i dati passati possono cambiare nel tempo sono molteplici:
- Ciò è particolarmente vero se i dati sono ordinati in base alla data di soluzione del ticket. Quando un ticket meno recente viene finalmente risolto, riceve una risposta o riceve una valutazione della soddisfazione, i dati relativi alle date precedenti verranno mostrati nel report.
- I dati possono cambiare anche alla riapertura di un ticket risolto. Ciò influisce sul numero di ticket risolti o sul tempo di soluzione completa. Ad esempio, se un ticket viene riaperto e risolto durante l'ultima volta che il report è stato visualizzato, il report rifletterà la nuova data di risoluzione del ticket.
- Inoltre, in un ticket, l’obiettivo del tempo di prima risposta degli SLA non inizia fino a quando il ticket non riceve un primo commento pubblico da un utente finale. Per questo motivo, il tempo medio di prima risposta può cambiare. Per ulteriori informazioni, leggi il seguente articolo: SLA di Zendesk e tempo di prima risposta
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