Domanda
Posso impostare automaticamente la priorità dei ticket per gli obiettivi SLA?
Risposta
Per applicare un obiettivo SLA a un ticket, imposta prima la priorità del ticket. La best practice è impostare la priorità dei ticket come parte del workflow per garantire che gli obiettivi siano definiti correttamente e corrispondano alla gravità del problema del cliente. Per ulteriori informazioni, leggi il seguente articolo: Definizione di policy SLA.
Se la priorità dei ticket non è definita in altro modo, usa le regole aziendali per garantire che ciò avvenga automaticamente. Queste possono essere personalizzate per cercare parole chiave e impostare la priorità, oppure per impostare tutti i ticket su una priorità uguale per l’obiettivo SLA da applicare.
Per creare un trigger che definisca la priorità di tutti i ticket
- Crea un nuovo trigger.
- Aggiungi le condizioni qui sotto in Soddisfa TUTTE le condizioni seguenti.
- Oggetto > Ticket > Ticket | È | Creato
- Oggetto > Ticket > Priorità | È | -
- Aggiungi l’azione seguente in Azioni.
- Oggetto > Ticket > Priorità | Normale
- Fai clic su Crea.
Puoi usare altri campi ticket per impostare la priorità dei ticket usando lo stesso metodo descritto sopra e personalizzare le condizioni del trigger in modo che riflettano i campi ticket personalizzati. Il trigger imposterà quindi la priorità in base al valore selezionato nel campo ticket.
Per altre domande sul campo di priorità dei ticket, consulta gli articoli seguenti: