Domanda
Un agente ha lasciato un commento su un ticket e poi ha riassegnato il ticket a un nuovo gruppo. Perché il mio report indica erroneamente che il nuovo gruppo ha aggiornato il ticket?
Risposta
La creazione di un report usando gli attributi Gruppo ticket e Gruppo ticket aggiornamento consente di visualizzare i risultati del gruppo a cui è stato assegnato il ticket, anziché del gruppo originale che ha effettuato l'aggiornamento. Puoi generare rapporti sul gruppo originale che ha effettuato l'aggiornamento usando una metrica personalizzata.
Ad esempio, segui il workflow di un ticket in fase di aggiornamento e riassegnazione:
- Al gruppo A viene assegnato un ticket.
- Un agente del gruppo A commenta il ticket e durante lo stesso aggiornamento assegna il ticket al gruppo B.
- Quando si generano report su questo workflow, l'aggiornamento sarà associato al gruppo B. Questo perché gli attributi, Ticket group e Update ticket group, saranno associati al gruppo B perché al gruppo B è stato assegnato il ticket e quindi all'aggiornamento.
Tuttavia, quando si segnala l'aggiornamento in questo workflow, è possibile che il commento sul ticket venga segnalato come aggiornamento dal gruppo A, non dal gruppo B.
Per questa soluzione, crea una metrica personalizzata. La metrica personalizzata include gli attributi Cronologia aggiornamenti, Modifiche-Nome campo,Modifiche-Nuovo valoree Modifica-Precedente.
Per maggiori informazioni, leggi la formula in questa ricetta: Esplora la ricetta: Monitoraggio delle assegnazioni dei ticket nei vari gruppi.
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