Domanda
Posso scegliere quali agenti ricevere una chiamata Zendesk Talk?
Risposta
Talk usa un ciclo di andata e ritorno per l'inoltro delle chiamate agli agenti, quindi non esiste un modo nativo per indirizzare determinate chiamate a un profilo agente specifico. A differenza di Chat e Support, l'indirizzamento basato sulle competenze non è disponibile per Talk.
Inoltre, non è possibile fare in modo che Talk offra la stessa chiamata a tutti gli agenti contemporaneamente. Le nuove chiamate vengono inoltrate per prime all’agente disponibile da più tempo, e in base al periodo di tempo più lungo dall’ultima volta che hanno risposto a una chiamata. Se rifiutata o persa, la chiamata viene proposta all’agente che è disponibile per il periodo di tempo più lungo dall’ultima risposta e continuerà fino a quando la chiamata non risponde o termina.
A seconda del tipo di piano, potresti essere in grado di sfruttare le potenziali soluzioni alternative seguenti.
Inoltro al gruppo
Con l’indirizzamento di gruppo, puoi specificare che una chiamata a un numero specifico venga inoltrata a un gruppo specifico di agenti. Ciò ti consente di avere numeri dedicati per ciascun gruppo di clienti, in modo che quando chiamano la loro linea dedicata, le chiamate vengano offerte solo ai propri agenti dell’assistenza clienti. Per ulteriori informazioni, leggi l’articolo: Inoltro delle chiamate in ingresso a gruppi di agenti.
Inoltro IVR
Con l’indirizzamento IVR, puoi usare le diverse opzioni del menu per indirizzare le chiamate a specifici gruppi di agenti. Ad esempio, se il cliente preme 2 per Fatturazione e fatture, inoltra la chiamata ai gruppi di agenti competenti. Per ulteriori informazioni, leggi l’articolo: Inoltro delle chiamate in ingresso con IVR.
Gruppi di agenti singoli
È possibile disporre di gruppi di agenti singoli a cui indirizzare le chiamate, in modo da indirizzare le chiamate a un solo agente. Tieni presente che ciò potrebbe influire negativamente sull'esperienza del cliente, in quanto, se l'agente non è disponibile e non vengono selezionati gruppi di agenti aggiuntivi per l'indirizzamento, verrà indirizzato alla posta vocale o la chiamata verrà terminata dopo un breve periodo di attesa.
Indirizzamento omnicanale
Configura l’indirizzamento omnicanale per creare stati agente unificati e indirizzare email, chiamate e ticket di messaggistica agli agenti in base alla loro capacità e disponibilità. Gli amministratori con le autorizzazioni Explore appropriate possono monitorare le attività in tempo reale. Leggi questo articolo: Informazioni sull’indirizzamento omnicanale.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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