Domanda
Perché c'è una discrepanza tra le chat accettate e quelle con risposta e in che modo ciò influisce sul tasso di accettazione?
Risposta
Il numero di chat accettate può differire dal numero di chat con risposta per un dato agente perchéun agente può rispondere a un numero di chat superiore a quello assegnato dal sistema.
Le chat accettate includono solo le chat assegnate all’agente dal sistema tramite l’opzione di indirizzamento assegnato.
Le chat con risposta includono anche le chat assegnate manualmente all’agente. Una chat può essere assegnata manualmente a un agente nei seguenti scenari:
- Avvio proattivo di chat con i visitatori
- Accesso a chat a cui hanno risposto altri agenti
- Ricezione di chat trasferite da altri agenti
- Rispondere manualmente alle chat non assegnate quando viene raggiunto il limite di chat
Nel calcolo del tasso di accettazione, vengono prese in considerazione solo le chat accettate. La formula per calcolare il tasso di accettazione è la seguente:
Accepted Chats / Assigned Chats = Acceptance Rate
Per ulteriori informazioni su Chat Analytics, consulta l'articolo: Glossario CSV di Chat Analytics.
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