Domanda
Perché c'è una discrepanza tra le chat accettate e quelle pubblicate e in che modo ciò influisce sul tasso di accettazione?
Risposta
Il numero di chat accettate può differire dal numero di chat gestite per un determinato agente perchéun agente può servire più chat di quante non gli siano state assegnate dal sistema.
Le chat accettate includono solo le chat assegnate all’agente dal sistema tramite l’opzione Indirizzamento assegnato.
Le chat servite includono anche le chat assegnate manualmente all’agente. Una chat può essere assegnata manualmente a un agente nei seguenti scenari:
- Avvio proattivo di chat con i visitatori
- Partecipazione a chat gestite da altri agenti
- Ricezione di chat trasferite da altri agenti
- Rispondere manualmente alle chat non assegnate quando viene raggiunto il limite di chat
Nel calcolo del tasso di accettazione, vengono prese in considerazione solo le chat accettate. La formula per calcolare il tasso di accettazione è la seguente:
Accepted Chats / Assigned Chats = Acceptance Rate
Per ulteriori informazioni su Chat Analytics, consulta l'articolo: Glossario CSV di Chat Analytics.
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