Il dashboard delle chiamate in tempo reale permette ai manager dei team di vedere all’istante tutte le chiamate in corso, ascoltare le conversazioni degli agenti e intervenire quando gli agenti necessitano di assistenza o di escalation.
- L’account deve essere un membro del ruolo Talk di amministratore o del team leader nel Centro amministrativo Zendesk. Per informazioni su come configurare i ruoli per gli utenti, consulta Concedere l’accesso a Talk agli agenti.
- Per ascoltare le chiamate attive, il tuo ruolo Talk deve essere di team leader (gli amministratori non possono accedere alle chiamate attive) o di agente Talk. Tuttavia, il ruolo Agente Talk deve avere l’impostazione Gestisci canali ed interni attivata nel ruolo Support dell’agente.
- Gli utenti con solo l’autorizzazione Analitica > Visualizza dashboard Zendesk Talk non possono monitorare le chiamate.
- Gli utenti con le autorizzazioni corrette che non hanno una licenza di agente Talk possono visualizzare il dashboard ma non interagire con le chiamate.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
Visualizzazione del dashboard Chiamate attive e monitoraggio delle chiamate
- L’agente nella chiamata
- Il gruppo a cui appartiene l’agente
- Il tipo di chiamata (in ingresso o in uscita)
- Il numero del chiamante
- Il ticket correlato alla chiamata
- La durata della chiamata
Segui la procedura seguente per scoprire come aprire il dashboard Chiamate attive e monitorare le chiamate.
Per visualizzare il dashboard Chiamate attive e monitorare le chiamate
- Nella barra dei prodotti, seleziona Talk.
- Nella nuova scheda che si apre, fai clic sull’icona Chiamate attive nella barra laterale.
Si apre il dashboard. Puoi filtrare il dashboard in base al nome di agente o gruppo usando il campo di ricerca in alto a destra.
- Oltre a visualizzare le informazioni sulle chiamate in tempo reale, il dashboard consente di intraprendere le seguenti azioni:
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Ascoltare una chiamata: Per monitorare una chiamata senza notificare l’agente o il chiamante, fai clic su Ascolta.
Nota: Se lo stato di una chiamata è IN MONITORAGGIO, significa che un altro amministratore sta già ascoltando la chiamata. Solo un utente alla volta può ascoltare una chiamata.
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Unisciti a una chiamata esistente (inclusione): Fai clic su Intervieni per partecipare alla chiamata. L’agente e il chiamante sentiranno un segnale acustico di notifica che una terza parte si è unita.
Fai clic su Termina intervento per uscire e riprendere la chiamata.
Nota: Un solo agente alla volta può intervenire in una chiamata. L’agente originale deve partecipare alla chiamata; se si disconnettono, la chiamata termina. - Interrompi l’ascolto in: Fai clic su Abbandona chiamata per interrompere l’ascolto della chiamata.
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Ascoltare una chiamata: Per monitorare una chiamata senza notificare l’agente o il chiamante, fai clic su Ascolta.
Verifica delle attività di monitoraggio delle chiamate
Puoi esportare un file con valori separati da virgole (CSV) contenente un report di verifica delle attività di monitoraggio delle chiamate.
Al report delle attività di monitoraggio delle chiamate
- In Centro amministrativo, fai clic sull’icona Canali () nella barra laterale, quindi seleziona Talk ed email > Talk.
- Fai clic sulla scheda Cronologia.
- Fai clic sul pulsante Esporta CSV di monitoraggio .
Il report verrà inviato via email all’indirizzo associato al tuo account utente.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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