Usando il dashboard delle chiamate in tempo reale, i team manager possono vedere a colpo d’occhio tutte le chiamate in corso, ascoltare le conversazioni degli agenti e partecipare alle chiamate quando gli agenti hanno bisogno di assistenza o escalation.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
Informazioni sulle autorizzazioni del dashboard delle chiamate in tempo reale
Per consentire agli agenti di accedere al dashboard delle chiamate in tempo reale, devi comprendere le autorizzazioni seguenti:
Chi può visualizzare il dashboard delle chiamate in tempo reale?
Per accedere al dashboard delle chiamate in tempo reale, un agente deve disporre delle autorizzazioni seguenti:
- Un account utente di tipo "membro dello staff"
- Un ruolo Talk di "Amministratore" o "Responsabile del team"
Chi può ascoltare e partecipare alle chiamate?
Per ascoltare le chiamate, gli agenti devono disporre delle autorizzazioni seguenti:
- Un account utente di tipo "membro dello staff"
- Un ruolo agente Talk di "Team lead" (gli amministratori non possono ascoltare le chiamate)
- Con i piani Enterprise, un agente Talk deve essere membro di un ruolo personalizzato con l'autorizzazione "Gestisci canali ed estensioni". Gli utenti con solo l’autorizzazione Analytics > Visualizza dashboard Zendesk Talk non possono monitorare le chiamate.
Per ulteriori informazioni sulla configurazione delle autorizzazioni Talk, consulta Concedere l’accesso a Talk agli agenti.
Visualizzazione del dashboard delle chiamate in tempo reale e monitoraggio delle chiamate
- L’agente della chiamata
- Il gruppo a cui appartiene l’agente
- Il tipo di chiamata (in ingresso o in uscita)
- Il numero del chiamante
- Il ticket correlato alla chiamata
- La durata della chiamata
Segui la procedura seguente per scoprire come aprire il dashboard delle chiamate in tempo reale e monitorare le chiamate.
Per visualizzare il dashboard delle chiamate in tempo reale e monitorare le chiamate
- Nella barra dei prodotti, seleziona Talk.
- Nella nuova scheda che si apre, fai clic sull’icona delle chiamate in tempo reale nella barra laterale.
Si apre il dashboard. Puoi filtrare il dashboard in base al nome dell’agente o del gruppo usando il campo di ricerca in alto a destra.
- Oltre a visualizzare le informazioni sulle chiamate in tempo reale, il dashboard consente di intraprendere le seguenti azioni:
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Ascoltare una chiamata: Per monitorare una chiamata senza avvisare l’agente o il chiamante, fai clic su Ascolta.
Nota: Se una chiamata mostra lo stato IN MONITORAGGIO, significa che un altro amministratore sta già ascoltando la chiamata. Solo un utente alla volta può ascoltare una chiamata. -
Partecipa a una chiamata esistente (inclusione): Fai clic su Includi per partecipare alla chiamata. L’agente e il chiamante sentiranno un segnale acustico di notifica che una terza parte si è unita.
Fai clic su Termina inclusione per uscire e riprendere la chiamata.
Nota: Solo un agente alla volta può intervenire in una chiamata. L’agente originale deve continuare a partecipare alla chiamata; se si disconnettono, la chiamata verrà terminata. - Interrompi l’ascolto tra: Fai clic su Abbandona chiamata per interrompere l’ascolto della chiamata.
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Ascoltare una chiamata: Per monitorare una chiamata senza avvisare l’agente o il chiamante, fai clic su Ascolta.
Verifica delle attività di monitoraggio delle chiamate
Puoi esportare un file con valori separati da virgole (CSV) contenente un report di verifica delle attività di monitoraggio delle chiamate.
Al report delle attività di monitoraggio delle chiamate
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Canali
nella barra laterale, quindi seleziona Talk ed email > Talk. - Fai clic sulla scheda Costi di utilizzo .
- Fai clic sul pulsante Esporta CSV , quindi seleziona Esporta CSV di monitoraggio.
Il report verrà inviato via email all’indirizzo associato al tuo account utente.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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