Panoramica
La procedura guidata di gestione delle modifiche è progettata per essere usata dalle organizzazioni che dispongono già di una sorta di processo di gestione delle modifiche e necessitano di personalizzazione avanzata (configurazione, non personalizzazione) di Zendesk Support.
Passaggio 1. Quali informazioni vorresti raccogliere su una modifica prima che avvenga?
Per iniziare, identifica il tipo di informazioni da raccogliere su una modifica per valutarne i rischi, l’impatto e il piano di implementazione da approvare.
Pensa a:
- La modifica riguarda uno stack tecnologico specifico?
- Qual è la giustificazione aziendale per la modifica?
- Chi sta implementando la modifica?
- Sarà necessaria un’interruzione?
- Qual è la durata dell'interruzione?
- Chi è interessato dalla modifica? (Unità aziendale? Regione globale? sito?)
- La modifica deve essere completata entro una determinata data e ora?
- La modifica deve attendere fino a una determinata data e ora per essere implementata?
- Che tipo di modifica è necessaria? (Standard? Minore? Maggiore? Emergenza?)
Scegli solo i campi che aiutano effettivamente a decidere se procedere o meno alla modifica, aiutano a migliorare la comunicazione o generano report su metriche specifiche a cui sono associati piani d’azione. C'è sempre un forte desiderio di tenere traccia di quante più informazioni possibili su un cambiamento, ma sii realista. È molto facile esagerare, quando ciò di cui hai effettivamente bisogno per un processo di gestione delle modifiche tende a essere molto semplice.
Procedi in questo modo:
Per ogni informazione da acquisire, crea un nuovo campo ticket .
Passaggio 2. Chi è coinvolto nel processo di approvazione o CAB?
Quindi, identifica tutti i gruppi di persone che devono essere coinvolti nell’approvazione di una richiesta di modifica.
Pensa a:
- Esiste un comitato consultivo per le modifiche formale?
- Hai mai bisogno di un’approvazione aziendale prima di implementare una modifica?
- Chi (se necessario) deve approvare le modifiche specifiche della tecnologia?
Procedi in questo modo:
Per ogni gruppo identificato, crea un nuovo gruppo . Quindi, aggiungi tutti i potenziali approvatori (che dovrebbero essere utenti Zendesk con un ruolo di agente) ai rispettivi gruppi.
Passaggio 3. Qual è il tuo processo di approvazione?
Ora è il momento di pensare al processo di approvazione.
È una buona idea iniziare creando un singolo campo a discesa che tenga traccia dello stato generale di approvazione della modifica. Crea un nuovo campo chiamato "Stato approvazione" (o qualsiasi altro campo adatto alle tue esigenze) e aggiungi alcune opzioni. Richiesto, In attesa di approvazione, Approvato e Rifiutato sono le opzioni consigliate per il campo Stato approvazione.
Il processo prevede un solo passaggio di approvazione?
Fantastico. Vai al passaggio 4.
Esistono diversi passaggi per l’approvazione?
Hai bisogno di più passaggi di approvazione? Questo è un ottimo momento per mettere alla lavagna il processo e cercare gli sprechi.
È meglio disporre di un campo a discesa personalizzato per ogni tipo di approvazione richiesta oltre al campo Stato di approvazione per facilitare il workflow. Ad esempio, se disponi di un'approvazione per la tecnologia e un'approvazione CAB, devi creare altri due nuovi campi: Approvazione tecnologia e approvazione CAB.
Crea un nuovo campo ticket per ogni tipo di approvazione richiesto, oltre al campo Stato approvazione aggiunto in precedenza.
Passaggio 4. Quali informazioni guidano il tuo processo di approvazione o CAB?
Ora che abbiamo la struttura di base per tenere traccia delle richieste di modifica e della loro posizione nel processo di approvazione, è il momento di automatizzare il più possibile il processo. Innanzitutto, prenditi del tempo per identificare le regole che valgono sempre per il processo di gestione delle modifiche.
Pensa a:
- Quali tipi di modifiche vengono esaminati in CAB? (le modifiche di emergenza vengono approvate automaticamente? E per le modifiche minori?)
- Tutte le modifiche passano immediatamente al CAB per l’approvazione?
- È necessario approvare determinati tipi di modifiche (ad esempio in base allo stack tecnologico) prima che la modifica venga esaminata in CAB?
- Sono necessarie diverse approvazioni in parallelo prima di passare a CAB per l'approvazione?
Procedi in questo modo:
Questo passaggio è un po’ più artistico che scientifico, quindi usa il tuo giudizio in questo passaggio. Per ogni "regola" qui sopra, crea un trigger per automatizzare la regola . Ad esempio, puoi decidere di creare un trigger che cerchi qualsiasi richiesta di modifica minore aperta con stato di approvazione "Richiesta" e impostare automaticamente lo stato di approvazione su "Approvata". In alternativa, puoi cercare qualsiasi richiesta di modifica importante aperta con stato di approvazione "Richiesto", quindi assegnare la modifica al gruppo CAB e spostare il relativo stato di approvazione su "In attesa di approvazione".
Esempio 1
| Condizioni | Azioni | |
| TRIGGER 1 |
Lo stato è Nuovo |
Stato: Aperto |
| TRIGGER 2 |
Lo stato è Nuovo |
Stato: Aperto |
| TRIGGER 3 (ripetere per ciascun gruppo se necessario) |
Lo stato è Aperto |
Gruppo: Supporto server Unix |
| TRIGGER 4 |
Lo stato è Aperto |
Stato: Risolto |
Se disponi di un processo di approvazione in più passaggi, crea un trigger che assegni prima la modifica al primo gruppo la cui approvazione è necessaria. Quindi, crea un altro trigger che si attiva quando il primo gruppo ha approvato (ricorderemo che ogni passaggio di approvazione verrà visualizzato in un campo separato) e assegneremo automaticamente la modifica al gruppo successivo che richiede l'approvazione.
Se disponi di un processo di approvazione in più passaggi con approvazioni parallele, imposta alcuni trigger per cercare tutti i campi di approvazione da approvare, quindi imposta automaticamente lo stato di approvazione su "Approvato". Al contrario, se vedi almeno un rifiuto, imposta lo stato di approvazione su "Rifiutato".
Non esistono regole magiche, quindi stabilisci il processo semplice e quindi crea dei trigger per automatizzare il workflow.
Passaggio 5. Credito extra
Una delle domande più frequenti che riceviamo è come garantire che la persona giusta approvi la modifica in ogni fase. Naturalmente, puoi sempre vedere chi approva tramite il registro di verifica degli eventi, ma a volte è utile disporre di altri controlli.
Macro
Puoi creare macro personali o di gruppo per i responsabili dell’approvazione delle modifiche designati che consentono loro di approvare con un clic. La macro può cambiare il campo di approvazione e aggiungere un commento personalizzato al ticket. Ad esempio, la macro potrebbe applicare il commento "L'agente X ha approvato per conto del team di server Unix".
Approvazioni via email
Potresti anche potenziare ulteriormente i trigger e richiedere l’approvazione tramite email. In altre parole, puoi consentire ai responsabili dell’approvazione di rispondere alle notifiche email con “approva” o “rifiuta” e di fare in modo che i trigger cambino i campi di approvazione di conseguenza.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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