È importante prestare attenzione ai trigger che annullano o modificano un'azione contenuta in un altro trigger. Immagina di aver creato un trigger per assegnare ticket dai richiedenti in base all'azienda per cui lavorano. Farlo è abbastanza semplice. Quando si aggiungono tag alle organizzazioni, quando gli utenti di tali organizzazioni inviano richieste di assistenza, tali tag vengono aggiunti ai loro ticket.
Esempio di organizzazione banca 1
Esempio di organizzazione banca 2
Ogni volta che si riceve un ticket da un utente in una di queste organizzazioni, viene aggiunto il tag appropriato al ticket.
Puoi quindi usare i tag "acme" e "orange" in un trigger che assegna questi ticket al gruppo appropriato. Ad esempio, vogliamo assegnare ticket da entrambe queste banche al gruppo Assistenza di livello 2.
Quando il trigger viene attivato, vengono effettuate le assegnazioni al gruppo.
Immagina di avere un altro trigger che assegna i ticket ricevuti via email al gruppo Assistenza di livello 1, come in questo esempio di trigger:
Il problema è che c'è un conflitto inaspettato. Il primo trigger assegnerà i ticket di queste banche all'assistenza di livello 2 perché contengono il tag "acme" o il tag "arancione". Il secondo trigger imposta il gruppo Assistenza di livello 1 perché la richiesta è stata ricevuta via email. Il comportamento previsto è naturalmente quello di assegnare automaticamente i ticket di queste banche al gruppo Assistenza di livello 2.
Questo accade perché puoi assegnare un ticket a un solo gruppo alla volta e abbiamo due trigger attivi che impostano due diverse assegnazioni di gruppo in base a condizioni diverse.
L'ordine in cui i trigger sono elencati nella pagina Trigger fa una grande differenza perché i trigger vengono elaborati dall'alto verso il basso. Nel nostro elenco di trigger, il trigger Assegna ticket dei clienti bancari all'assistenza di livello 2 viene prima del trigger Assegna ticket ricevuti via email all'assistenza di livello 1 , il che spiega come sono state effettuate le assegnazioni. In questo esempio, si risolve il problema invertendo l'ordine di questi due trigger.
Lo scopo di questo esempio è dimostrare quanto sia importante monitorare tutti i trigger in Zendesk per garantire che non siano in conflitto tra loro e che il workflow si comporti come previsto. In alcuni casi, è possibile risolvere un problema di sequenza dei trigger riordinando i trigger; a volte, tuttavia, sarà necessario modificare o disattivare i trigger.
Per chiudere il cerchio, se vuoi ottenere ciò che entrambi i trigger stanno cercando di ottenere senza che siano in conflitto tra loro, devi solo adottare un approccio leggermente diverso. L'obiettivo è assegnare i ticket ricevuti via email al gruppo Assistenza di livello 1, a meno che non provengano da uno dei clienti della vostra banca; in tal caso, tali ticket devono essere assegnati al gruppo Assistenza di livello 2. A tal fine, sono comunque necessari entrambi i trigger, ma è necessario aggiungere una condizione al trigger di livello 1 che controlli che i tag per l'organizzazione del richiedente non siano per una di quelle banche, che è quella che si usava nel livello 2 trigger (acme o arancione).
Nel primo trigger, che deve precedere il secondo, i ticket inviati via email che non dispongono del tag cliente bancario (ad es., acme o arancione) vengono assegnati al gruppo Assistenza di livello 1 come previsto. Quindi, il secondo trigger, che viene dopo il primo, assegna i ticket dei clienti della banca al gruppo di livello 2, in base ai tag dell'organizzazione aggiunti automaticamente ai ticket al momento della creazione.
Ecco un esempio dell'ordine nella pagina dei trigger in Zendesk che mostra l'ordine corretto dei trigger.
Ci auguriamo che questi esempi possano dare una buona idea di come i trigger interagiscono tra loro e di quanto sia importante creare i trigger tenendo a mente tutti gli altri trigger, che venga considerato l'ordine dei trigger e che si hanno sempre condizioni specifiche che agiscono su ticket specifici.
Quando si hanno a che fare con molti trigger e un volume elevato di ticket, le inefficienze nella creazione dei trigger possono influire sulla velocità di elaborazione dei ticket e sull'efficienza degli agenti.
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