Questo articolo descrive alcune opzioni di indirizzamento per la gestione delle code dei ticket. In generale, l'approccio usato per gestire la coda dipende spesso dal numero di agenti e dai prodotti dell'azienda.
Gestione di code di ticket di dimensioni medio-piccole
Per un team di assistenza con un numero medio-basso di prodotti o agenti, un metodo per gestire la coda è separare i tipi di ticket ricevuti.
Per un’azienda con pochi tipi di prodotti, è consigliabile separare i ticket in base al prodotto associato alla richiesta del cliente. La separazione dei ticket può essere eseguita in due modi diversi.
Opzione 1: Campo a discesa personalizzato nel modulo ticket
Aggiungi un campo a discesa personalizzato al modulo di invio dei ticket nel centro assistenza in modo che i clienti possano selezionare facilmente il prodotto a cui chiedono. Consulta Aggiunta di campi personalizzati ai ticket e modulo di richiesta di assistenza .
Questa è la configurazione del menu a discesa:
Questo è il modulo predefinito senza il menu a discesa:
Questo è il modulo con un campo a discesa di esempio aggiunto al modulo predefinito:
Quando configuri ogni opzione di campo, puoi anche specificare un tag univoco da assegnare a ciascun tipo di prodotto (ad esempio, orsetto). Spiegheremo più avanti come vengono usati questi tag.
Opzione 2: Indirizzo email di assistenza
Invece di usare un campo ticket personalizzato , un altro modo per separare i ticket è usare indirizzi email diversi e specifici del prodotto. Ad esempio:
- Se un cliente ha una domanda sul prodotto Bear, indirizzalo a inviare un’email al team di assistenza all’indirizzo bear@ LA TUAAZIENDA.zendesk.com o bear@LA TUAAZIENDA.com.
- Se un cliente ha una domanda sul prodotto Lion, indirizzalo a inviare un’email al team di assistenza all’indirizzo lion@LA TUAAZIENDA.zendesk.com o a lion@LA TUAAZIENDA.com.
Quindi, imposta i trigger che taggano i ticket in ingresso in base all’indirizzo email a cui sono stati ricevuti. Ad esempio:
Per maggiori dettagli sui trigger, consulta Creazione di trigger per notifiche e aggiornamenti automatici dei ticket.
Creazione di viste per organizzare i ticket
Una volta che i ticket arrivano e ricevono tag in base alle opzioni a discesa predefinite, puoi impostare viste personalizzate in base a questi tag. Ad esempio, puoi creare una vista che mostri tutti i ticket creati con il tag "orso".
Quando i trigger assegnano tag in base a un indirizzo email correlato a un prodotto, potresti notare che non appena un tag viene aggiunto ai ticket, anche il campo personalizzato viene impostato sull’opzione di campo appropriata. In altre parole, alle email inviate a bear@LA TUAAZIENDA.com verrà aggiunto il tag “bear” e il campo personalizzato verrà impostato automaticamente su “bear”. Consulta Uso delle viste per gestire il workflow dei ticket.
Ora crea viste in modo da vedere solo i ticket appartenenti a ciascun prodotto. Puoi creare viste con una condizione basata sul campo personalizzato creato in precedenza.
Seleziona il campo personalizzato dal menu a discesa delle condizioni. Guarda l’esempio seguente.
Ecco un esempio di come appariranno le viste attive con queste nuove viste in base a una selezione dal campo personalizzato:
Ora che i ticket sono organizzati per vista, puoi creare e assegnare gruppi di agenti separati, uno per ciascuna vista.
Gestione di code di ticket più grandi
Se il team di assistenza ha molti agenti, un approccio consiste nel dedicare un agente a una funzione di gestione code (QM). I gestori code possono eseguire le seguenti azioni:
- Gestisci la coda principale e assegna i ticket a gruppi o agenti (ad esempio, in base alla loro specializzazione).
- Cerca rapidamente tendenze o potenziali problemi che si verificano a molti clienti contemporaneamente. ConsultaSemplificare l’assistenza usando ticket per problemi e incidenti.
- Invia ticket che richiedono un livello di specializzazione più elevato o che richiedono strumenti diversi a un altro team (ad esempio, Ingegneria, Elaborazione ordini e così via).
- Assicurati che la difficoltà dell’assegnazione dei ticket sia assegnata all’agente giusto. Ad esempio, dai ai nuovi agenti i ticket più facili e agli agenti esperti i ticket più difficili.
Oltre al gestore code, è consigliabile disporre di ruoli predefiniti per gli agenti e i gruppi in base ai prodotti o ai canali dei ticket.
Ecco alcuni esempi di come gestire code di ticket più grandi.
Esempio: Il call center
In questo esempio, il volume di chiamate in ingresso copre tutti gli aspetti dei prodotti. Questo tipo di coda viene gestito al meglio da un numero elevato di agenti ed è più probabile che venga gestito da ciascun agente al termine delle chiamate. Una volta che il gestore code ha assegnato i ticket a questo gruppo (in genere ticket più semplici che non richiedono molto tempo), gli agenti stessi possono usare il pulsante Riproduci per scorrere un ticket dopo l’altro.
Esempio: Il negozio online
Molti negozi online sfruttano l’email e forse il centro assistenza come metodi principali per l’invio dei ticket. Tuttavia, è comune indirizzare i clienti a un forum di domande e risposte per rispondere alla maggior parte delle domande senza richiedere l’invio di ticket. Gli agenti che rispondono alle chiamate possono anche rispondere alle domande nei forum di domande e risposte della community. Il vantaggio è che un agente che risponde a una domanda sul forum probabilmente risponderà a molte domande future dei futuri clienti che visiteranno quel forum. Consulta Prassi ottimali per indirizzare il traffico alla Knowledge base e alla community
Esempio: Solo email
Se usi solo l’email come canale per inviare le richieste, oltre ai suggerimenti qui sopra per aiutare gli agenti a organizzare e semplificare i ticket, può aiutare a modificare le proprietà dei ticket esclusivamente via email. Ad esempio, puoi aggiungere un tag usando #tag: bear per impostare il campo del prodotto su bear. Consulta Aggiornamento delle proprietà dei ticket dalla casella di posta in arrivo .
Esempio: Il multiuso
Questo scenario include l’uso di gruppi di agenti separati per gestire la maggior parte, se non tutti, i canali di invio dei ticket e può persino usare l’ API Zendesk. I tuoi gruppi potrebbero avere un aspetto simile a questo:
- Gruppo di messaggistica social
- Gruppo telefonico
- Gruppo Chat
- Moderatori del forum
- Gruppo di ticket con priorità alta
- Invia un’email al gruppo di ticket
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