Questo articolo descrive alcune opzioni di indirizzamento per gestire al meglio le code dei ticket. La gestione delle code è un componente essenziale per qualsiasi team di assistenza Zendesk efficiente. In generale, l'approccio usato per gestire la coda dipende dal numero di agenti e dai prodotti dell'azienda.
Gestione di code di ticket di dimensioni medio-piccole
Per un team di assistenza Zendesk con un numero medio-piccolo di prodotti o agenti, un metodo per gestire la coda è separare i tipi di ticket ricevuti.
Per un’azienda con pochi tipi di prodotti, è consigliabile separare i ticket in base al prodotto associato alla richiesta del cliente. La separazione dei ticket può essere eseguita in due modi:
Opzione 1: Portale web
Aggiungi un campo a discesa personalizzato al modulo di invio dei ticket, in modo che i clienti possano selezionare facilmente il prodotto a cui chiedere. Consulta Aggiunta di campi personalizzati ai ticket e al modulo di richiesta di assistenza .
Questa è la configurazione a discesa:
Questo è il modulo predefinito senza il menu a discesa:
Questo è il modulo con un campo a discesa di esempio aggiunto al modulo predefinito:
Quando imposti le opzioni di ciascun campo, puoi anche specificare un tag univoco da assegnare a ciascun tipo di prodotto (ad esempio, orso). Più avanti spiegheremo come usare questi tag.
Opzione 2: Indirizzo email di assistenza
Invece di usare un campo ticket personalizzato, un altro modo per separare i ticket è usare indirizzi email diversi, specifici per il prodotto. Ad esempio:
- Se un cliente ha una domanda sul prodotto Bear , invia un’email al team dell’assistenza all’indirizzo bear@TUAIMPRESA.zendesk.com o bear@LA TUAAZIENDA.com.
- Se un cliente ha una domanda sul prodotto lion , invia un’email al team dell’assistenza all’indirizzo lion@TUA AZIENDA.zendesk.com o a lion@LA TUAAZIENDA.com.
Quindi, imposta i trigger che codificano i ticket in ingresso in base all’indirizzo email a cui sono stati ricevuti. Ad esempio:
Per maggiori dettagli sui trigger, consulta Creazione di trigger per notifiche e aggiornamenti automatici dei ticket .
Una volta che i ticket sono in ingresso e ricevono tag in base alle opzioni a discesa predefinite, puoi configurare viste personalizzate basate su questi tag. Ad esempio, puoi creare una vista Tutti i ticket orso che visualizza tutti i ticket creati con il tag orso.
Quando i trigger assegnano tag in base a un indirizzo email correlato a un prodotto, potresti notare che, non appena viene aggiunto un tag nei ticket, anche il campo personalizzato viene impostato sull’opzione di campo appropriata. In altre parole, alle email inviate a orso@LA TUAAZIENDA.com verrà aggiunto un tagorso e il campo personalizzato verrà impostato automaticamente su orso. Consulta Uso delle viste per gestire il workflow dei ticket .
Ora puoi creare viste in modo da vedere solo i ticket appartenenti a ciascun prodotto. Puoi creare viste con una condizione basata sul campo personalizzato creato in precedenza.
Seleziona il campo personalizzato dal menu a discesa Condizioni delle viste . Vedi l’esempio seguente.
Ecco un esempio di come appariranno le viste attive con queste nuove viste in base a una selezione nel campo personalizzato:
Ora che i ticket stanno entrando nel sito dell’assistenza, organizzati per vista. Puoi creare e assegnare gruppi di agenti distinti, uno per ogni vista.
Gestione di code di ticket più grandi
Se il team dell'assistenza ha molti agenti, un approccio consiste nell'assegnare un agente alla funzione di gestione code (QM). I manager code possono eseguire le seguenti azioni:
- Gestisce la coda principale e assegna i ticket a gruppi o agenti (ad esempio, in base alle rispettive specialità).
- Cerca rapidamente tendenze o potenziali problemi che interessano molti clienti contemporaneamente. ConsultaSemplificare l’assistenza usando ticket problema e incidente.
- Invia i ticket che richiedono un livello di specializzazione più elevato o che richiedono strumenti diversi a un altro team (ad esempio, ingegneria, elaborazione degli ordini e così via).
- Assicurati che il problema relativo all’assegnazione dei ticket sia assegnato all’agente giusto. Ad esempio, dai ai nuovi agenti i ticket più facili e agli agenti più esperti i ticket più difficili.
Oltre al gestore code, è consigliabile avere ruoli predefiniti per gli agenti e i gruppi in base ai prodotti o ai canali dei ticket.
Ecco alcuni esempi di come gestire code di ticket più grandi:
Esempio: Il call center
In questo esempio, il volume di chiamate in ingresso riguarda tutti gli aspetti dei prodotti. Questo tipo di coda è gestito al meglio da un numero elevato di agenti ed è più probabile che venga gestito da ciascun agente al termine delle chiamate. Una volta che il gestore code ha assegnato i ticket a questo gruppo (di solito ticket più semplici che non richiedono molto tempo), gli agenti stessi possono usare il pulsante Riproduci per sfogliare un ticket dopo l’altro.
Esempio: Il negozio online
Molti negozi online sfruttano l’email e forse il portale web come metodi principali per l’invio dei ticket. Tuttavia, è comune indirizzare i clienti a un forum di domande e risposte per rispondere alla maggior parte delle domande senza richiedere l'invio di ticket. Gli agenti che rispondono alle chiamate possono anche rispondere alle domande nei forum di domande e risposte della community. Il vantaggio è che un agente che risponde a una domanda sul forum probabilmente risponderà a molte domande future da parte dei clienti che visiteranno quel forum. Consulta Prassi ottimali per indirizzare il traffico alla Knowledge base e alla community
Esempio: Solo email
Se usi l’email solo come canale per inviare le richieste, oltre ai suggerimenti qui sopra per aiutare gli agenti a organizzare e semplificare i ticket, può aiutare a modificare le proprietà dei ticket esclusivamente via email. Ad esempio, puoi aggiungere un tag usando #tag: bear per impostare il campo del prodotto su Bear. Consulta Aggiornamento delle proprietà dei ticket dalla casella di posta in arrivo .
Esempio: Il multiuso
Questo scenario include l'uso di gruppi di agenti separati per gestire la maggior parte dei canali di invio dei ticket, se non tutti, e può persino usare l' API Zendesk. I tuoi gruppi potrebbero avere un aspetto simile a questo:
- Gruppo social (X Corp e Facebook)
- Gruppo telefonico
- Gruppo Chat
- Moderatori del forum
- Gruppo ticket ad alta priorità
- Gruppo ticket email vecchio stile
Esempio: Agenti corazzati
È possibile che alcuni ticket richiedano un maggiore investimento di tempo. Se questo è un workflow comune, potresti avere un ruolo Tank in cui un agente può approfondire i problemi e garantire una risposta di qualità.
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