Probabilmente non sorprende che il team assistenza clienti Zendesk disponga di un’istanza di Zendesk Support abbastanza grande e integrata. Questa istanza include centinaia di agenti, regole aziendali, macro, campi personalizzati, tag e organizzazioni.
Una parte fondamentale di questa istanza è il nostro campo Chi siamo. Informazioni su è un campo ticket personalizzato con menu a discesa contenente oltre 200 valori, dall’autenticazione alla messaggistica Zendesk. Anche se sei più vicino al ticket n. 10 che al ticket n. 1000000, Zendesk consiglia a tutti i clienti Zendesk di includere un campo ticket personalizzato di base a discesa.
Una delle domande più comuni a cui ogni team dell’assistenza clienti deve rispondere è: "Di cosa chiedono i miei clienti?" Se inizi a classificare i ticket adesso, i dati saranno utilissimi per tornare indietro.
In questo articolo imparerai i passaggi di base e avanzati per creare un campo Informazioni su. Questo articolo include i seguenti argomenti:
Nozioni di base
Impostazione di un campo Informazioni
- In Centro amministrativo, fai clic su
Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Ticket > Campi. - Fai clic su Aggiungi campo, quindi scegli “Menu a discesa” e inizia ad aggiungere valori.
- Noterai che a ciascuna opzione è associato un tag che ti permette di creare facilmente trigger e viste. Consulta Aggiunta di campi personalizzati ai ticket e al modulo di richiesta di assistenza.
Come organizzare il campo Informazioni
Se hai solo una manciata di opzioni, questa parte non è necessaria. Se ne hai più di 200 come noi, diventa una necessità.
- Per creare una "cartella" nel campo Info, usa i due punti due volte per separare i diversi livelli.
Ad esempio, Billing::Refunds, Billing::Invoices ti offre prima la possibilità di selezionare Fatturazione e quindi le opzioni secondarie correlate - Ecco come appare:
Andando oltre
Generazione di rapporti nel campo Chi siamo
Quando hai risolto una serie di ticket e sei pronto per creare report usando il tuo nuovo campo, abbiamo il nostro potente strumento di analisi, Explore. Consulta Report con campi personalizzati.
Dati corretti e completi
Suggerimento facile e veloce. Quando si creano macro su un argomento specifico, non dimenticare di aggiungere il valore del campo Informazioni correlato come azione macro. Ciò contribuirà a garantire dati coerenti e completi.
Valuta anche la possibilità di impostare il campo Informazioni su come obbligatorio . Ciò significa che gli agenti devono compilarlo prima di impostare un ticket su Risolto. I dati Info saranno più utili se applicati a tutti i ticket.
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