Se i tuoi clienti sono sparsi in tutto il mondo, lo può fare anche l’assistenza che fornisci loro. Ciò significa operare nei fusi orari e nelle lingue dei clienti, considerando il mix di canali e quando tali canali saranno disponibili, le organizzazioni e i gruppi di cui hai bisogno e le regole aziendali per impostare i workflow.
In questo articolo, esamineremo cosa considerare quando si implementa un modello di assistenza follow-the-sun, esamineremo il nostro processo in Zendesk e infine esamineremo un esempio reale.
Assicurati di dare un’occhiata anche al nostro post sul blog di follow-the-sun.
Questo articolo contiene le seguenti sezioni:
Uso delle funzioni Zendesk per seguire il sole
Canali
Quando si imposta l’assistenza follow-the-sun, è importante considerare come i clienti potranno contattarti. Se sai come vogliono mettersi in contatto, puoi assicurarti di avere le opzioni giuste.
- Tutti i canali in cui fornisci assistenza saranno disponibili contemporaneamente? Sempre?
- I clienti sono concentrati in determinate regioni? Provengono da aziende specifiche? Sono membri di diversi tipi di piani (ad es. account premium, account gratuiti)?
- Come ti contattano i clienti? La maggior parte dei clienti è abituata a inviare email? I clienti preferiscono accedere al portale web?
A volte ci sono vantaggi inaspettati nell’offrire una varietà di opzioni, magari anche in momenti diversi dal normale. Ad esempio, alcuni dei nostri clienti apprezzano il fatto che i team in altre località siano disponibili telefonicamente al di fuori del normale orario di attività perché apprezzano la flessibilità di chiamare dopo la giornata lavorativa e parlare quando sono senza interruzioni.
Knowledge base
Questa è un’ottima risorsa per i team di assistenza follow-the-sun perché è disponibile il 100% delle volte. I clienti non solo possono trovare immediatamente la risposta di cui hanno bisogno, ma puoi imparare molto su ciò che cercano i clienti tenendo d’occhio i dati di ricerca e notando se le domande vengono inviate più spesso da determinate pagine.
- Se i tuoi clienti si trovano in tutto il mondo, è importante fornire assistenza in più lingue in modo che tutti possano ottenere le informazioni che cercano.
- Guarda come implementare un programma per i moderatori della community. Questi utenti esperti potrebbero trovarsi in località o avere competenze linguistiche aggiuntive che possono integrare il tuo team. Possono anche aiutare a coinvolgere i clienti e creare una community solida e loquace.
- Chiedi agli agenti di abbonarsi a determinate sezioni della tua KB. Se vedono una domanda subito dopo la pubblicazione e rispondono, possono aiutare più persone contemporaneamente con quella risposta pubblica.
Organizzazioni
Può essere molto più semplice creare regole e indirizzare in base a gruppi di clienti simili piuttosto che gestire ciascun cliente separatamente. Le organizzazioni non devono includere solo persone della stessa azienda. Pensa a come aiutare i clienti. Sei un help desk IT? Ad esempio, puoi organizzare i clienti in città o edifici. Se stai visitando qualcuno in un luogo, ha senso aiutare le persone che si trovano nelle vicinanze nello stesso momento.
Se vuoi aggiungere un altro livello alla struttura, potresti considerare di inserire tutti i membri della stessa azienda nella stessa organizzazione e quindi di aggiungere tag utente a determinati membri dell’organizzazione: forse è così che le informazioni sull’edificio o sulla città diventano parte del loro record. Le viste possono quindi essere basate su proprietà, organizzazione o tag.
Gruppi
I gruppi consentono di ordinare gli agenti in team reattivi. Potresti considerare di raggruppare gli agenti per team (Livello 1), regione (USA) o entrambi (Livello 1-USA) per abbinarli ai clienti. Gli agenti possono anche essere assegnati a un’organizzazione specifica in modo che possano vedere rapidamente i ticket di quella serie di clienti.
- Quali sono le relazioni tra gli agenti e i clienti? Chi parla con chi? Esistono agenti che lavorano solo con un determinato sottoinsieme di clienti?
- Se in alcuni momenti della giornata disponi di uno staff leggero, valuta la possibilità di aggiungere l’orario di attività e puoi usarli come condizione per notificare a gruppi di agenti quando i clienti ti contattano al di fuori della tua disponibilità principale.
Trigger e automazioni
I trigger e le automazioni sono entrambi ottimi modi per integrare azioni automatiche nel processo e ridurre così il numero di azioni manuali necessarie per mantenere attivi i ticket.
- L’aggiunta di tag a organizzazioni o utenti significa che tutti i ticket creati da tali utenti conterranno tali tag. I tag possono quindi essere usati nei trigger per assegnare i ticket al gruppo di agenti corretto, aumentare la priorità, informare gli agenti quando i ticket non hanno ricevuto risposta, ecc.
Viste
Pensa a viste come i report in tempo reale. Se hai bisogno di un elenco aggiornato e aggiornato di un determinato set di ticket, le viste sono la soluzione giusta.
- Se gli agenti lavorano tutti con lo stesso set di ticket, sarebbe opportuno che le viste riflettano l'intero pool di ticket anziché separarli in base alla regione o alla lingua.
- In alternativa, puoi raggruppare le viste in modo che gli agenti possano concentrarsi sui ticket specifici per la loro regione.
- Potrebbe anche essere utile avere viste correlate ad alcuni dei clienti con la massima priorità o a determinate organizzazioni ad alto volume.
Macro
Un aspetto positivo delle macro è che forniscono coerenza e allo stesso tempo consentono di personalizzare gli elementi aggiunti o modificati nel ticket. Sono particolarmente utili per passare da un gruppo a un altro perché possono fornire un modello di informazioni da compilare durante la corretta applicazione dei tag, la compilazione di campi personalizzati e la modifica del gruppo a cui è assegnato il ticket.
- Come si spostano i ticket nell’istanza Zendesk Support ? Esistono percorsi di escalation che possono essere semplificati chiedendo informazioni all’agente trasferente in anticipo con un commento privato in una macro?
Lingue e pianificazione orari
Puoi configurare Zendesk in modo che funzioni in lingue e lingue specifiche e impostare l’orario di attività di conseguenza. Puoi anche impostare regole aziendali per garantire che l’assistenza sia gestita 24 ore su 24, 7 giorni su 7.
Sia le interfacce amministratore e agenti che gli elementi della soluzione di assistenza rivolti ai clienti possono essere visualizzati in più lingue. Inoltre, i contenuti personalizzati (parole contenute nelle regole aziendali, nell'interfaccia del centro assistenza e negli articoli della Knowledge base) possono essere facilmente tradotti in altre lingue.
| Configurare Support per le impostazioni locali e la lingua | Articolo |
| Definire pianificazioni orari aziendali | Articolo |
| Aggiungere molteplici lingue a Support * | Articolo |
| Fornire supporto multilingue con contenuto dinamico * | Articolo |
| Configurare il tuo centro assistenza per supportare più lingue * | Articolo |
| Localizzare i contenuti del centro assistenza * | Articolo |
| Configura la traduzione automatica per le conversazioni di messaggistica | Articolo |
* Disponibile con il piano Zendesk Suite Growth e superiori
Esempio di come un’azienda potrebbe impostare un modello follow-the-sun
Ticket
Una volta che un ticket arriva e viene ritirato da un agente, in genere rimane con quell’agente a meno che non sia necessaria l’esperienza di un altro gruppo.
Ecco come i ticket potrebbero filtrare gli uffici in tutto il mondo:
- Tutti i ticket vengono ordinati e indirizzati al gruppo appropriato (assistenza, vendite, finanza, ecc.) in base ai trigger.
- Tutti i ticket indirizzati al gruppo principale vengono inseriti nella coda “Triage”.
- A un membro del team più esperto viene assegnato il compito di controllare la coda di valutazione in ogni momento e di assegnare i ticket al gruppo che molto probabilmente sarà in grado di risolvere il problema. (I nostri agenti sono divisi in tre livelli di competenza tecnica e gruppi corrispondenti).
- I ticket che arrivano senza informazioni sufficienti per comprendere il problema spesso ricevono il trattamento "in attesa non assegnata": chiedi maggiori informazioni (con una macro) e lascia le assegnazioni non assegnate in coda fino a quando il cliente non risponde. Questo è un modo rapido per contattarci senza perdere troppo tempo per un ticket che non contiene informazioni sufficienti per ricevere una risposta.
- Per i ticket che arrivano in lingue diverse da quella predefinita, devi scrivere delle macro per indirizzare i ticket alla coda specifica della lingua appropriata con dettagli che informano il cliente che riceverà aiuto a breve. Ciò accade nella fase di valutazione prima che il ticket venga assegnato a un gruppo specifico.
- Per i messaggi di posta vocale provenienti da un’area geografica diversa, rinomina l’oggetto con la regione e lascialo nella coda Posta vocale non assegnata fino a quando il team appropriato non sarà disponibile a richiamare durante il normale orario di attività.
- Se un ticket deve essere inoltrato a un gruppo di agenti più avanzato (o esterno al gruppo principale), usa una macro che richiede le informazioni richieste dal team successivo in un commento privato. I tag e i campi personalizzati vengono compilati automaticamente. Questi prompt sono utili anche per il team successivo perché sanno esattamente quali informazioni stanno guardando quando aprono il ticket.
Anche se non ci sono trasferimenti giornalieri, a volte, se è evidente che un problema richiede o richiederà molto avanti e indietro o una telefonata, riassegna un ticket per ridurre i ritardi nella risposta. Questi ticket vengono in genere inviati al manager regionale o al team leader appropriato.
Viste
Oltre alla vista standard "I miei ticket di lavoro" e alle viste per il gruppo principale a cui appartiene ciascun agente, è disponibile una vista per i ticket problema che sono stati inoltrati a Dev ordinati per argomento in modo che ogni agente possa vederli rapidamente.
I ticket dei social media rientrano in una vista separata fino a quando non vengono assegnati e i ticket in lingue diverse dall’inglese sono elencati nelle rispettive viste, visibili solo agli agenti con tale esperienza linguistica.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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