Configurazione di un modello di assistenza globale follow-the-sun

Se i tuoi clienti sono sparsi in tutto il mondo, lo stesso vale per l’assistenza che fornisci loro. Ciò significa operare nei fusi orari e nelle lingue dei clienti, tenendo conto del mix di canali e di quando tali canali saranno disponibili, delle organizzazioni e dei gruppi di cui hai bisogno e delle regole aziendali per impostare i workflow.

In questo articolo, esamineremo cosa considerare quando si implementa un modello di assistenza follow-the-sun, esamineremo il nostro processo in Zendesk e infine esamineremo un esempio nel mondo reale.

Assicurati di dare un’occhiata anche al nostro post sul blog di follow-the-sun.

L’articolo include le seguenti sezioni:

• Come usare le funzionalità di Zendesk per seguire il sole
• L’uso di Zendesk segue il sole
• Un esempio di cliente

Come usare le funzionalità di Zendesk per seguire il sole

Canali
Quando si imposta l’assistenza follow-the-sun, è importante considerare come i clienti ti contattano. Se sai come vogliono mettersi in contatto, puoi assicurarti di disporre delle opzioni giuste.

• Tutti i canali per i quali fornisci assistenza saranno disponibili contemporaneamente? Sempre?
• I clienti sono concentrati in determinate regioni? Provengono da aziende specifiche? Sono abbonati a piani diversi (ad es. account premium, account gratuiti)?
• Come ti contattano i clienti? La maggior parte dei clienti è abituata a inviare email? I clienti preferiscono il portale web?

A volte offre vantaggi inaspettati nell’offrire una varietà di opzioni, anche in momenti diversi dal normale. Ad esempio, alcuni dei nostri clienti apprezzano il fatto che i team in altre località siano disponibili al telefono al di fuori del normale orario di attività perché apprezzano la flessibilità di poter chiamare dopo la giornata lavorativa e parlare quando sono senza interruzioni.

Knowledge base
Questa è un’ottima risorsa per i team di assistenza follow-the-sun perché è disponibile il 100% delle volte. I clienti non solo possono trovare immediatamente la risposta di cui hanno bisogno, ma puoi anche imparare molto su ciò che cercano i clienti tenendo d’occhio i dati di ricerca e notando se le domande vengono inviate più spesso da determinate pagine.

• Se i tuoi clienti sono in tutto il mondo, è importante fornire assistenza in più lingue in modo che tutti possano ottenere le informazioni che cercano.
• Considera l’implementazione di un programma per moderatori della community. Questi utenti esperti potrebbero trovarsi in una località o avere competenze linguistiche aggiuntive che possono essere integrate con il tuo team. Possono anche aiutare a coinvolgere i clienti e creare una community solida e loquace.
• Chiedi agli agenti di iscrivere determinate sezioni della KB. Se vedono una domanda subito dopo la pubblicazione e rispondono, possono aiutare più persone contemporaneamente con quella risposta pubblica.

Organizzazioni
Può essere molto più semplice creare regole e indirizzare in base a gruppi di clienti simili anziché gestire ciascun cliente separatamente. Le organizzazioni non devono includere solo persone della stessa azienda. Pensa a come aiuti i clienti. Sei un help desk IT? Ad esempio, puoi organizzare i clienti in città o edifici. Se stai visitando qualcuno in un luogo, ha senso aiutare le persone che si trovano nelle vicinanze nello stesso momento.

Se vuoi aggiungere un altro livello alla struttura, potresti prendere in considerazione la possibilità di includere tutti i membri della stessa azienda nella stessa organizzazione e quindi di aggiungere tag utente per determinati membri dell’organizzazione; forse è così che le informazioni sull’edificio o sulla città diventano parte del loro record. Le viste possono quindi essere create in base a proprietà (organizzazione o tag).

Gruppi
I gruppi consentono di ordinare gli agenti in team reattivi. Potresti considerare la possibilità di raggruppare gli agenti per team (Livello 1), regione (USA) o entrambi (Livello 1-USA) per abbinarli ai clienti. Gli agenti possono anche essere assegnati a un’organizzazione specifica in modo che possano vedere rapidamente i ticket di quella serie di clienti.

• Quali sono le relazioni tra gli agenti e i clienti? Chi parla con chi? Ci sono agenti che lavorano solo con un determinato sottoinsieme di clienti?
• Se ci sono momenti della giornata in cui lo staff disponi di un profilo interno oppure di un personale interno o di servizio, considera la possibilità di aggiungere l’orario di attività. Puoi usarli come condizione per notificare a gruppi di agenti quando i clienti ti contattano al di fuori della tua disponibilità principale.

Trigger e automazioni
I trigger e le automazioni sono entrambi ottimi modi per integrare azioni automatiche nei processi e ridurre così il numero di azioni manuali necessarie per mantenere attivi i ticket.

• L’aggiunta di tag alle organizzazioni o agli utenti implica che tutti i ticket creati da tali utenti conterranno quei tag. I tag possono quindi essere usati nei trigger per assegnare i ticket al giusto gruppo di agenti, aumentare la priorità, avvisare gli agenti quando i ticket non hanno ricevuto risposta, ecc.

Viste
Pensa a viste come i report in tempo reale. Se hai bisogno di un elenco aggiornato e aggiornato al momento per una determinata serie di ticket, le viste sono la soluzione ideale.

• Se gli agenti lavorano tutti sulla stessa serie di ticket, è opportuno che le viste riflettano l'intero pool di ticket anziché separarli in base all'area geografica o alla lingua.
• Oppure puoi raggruppare le viste in modo che gli agenti possano concentrarsi sui ticket specifici per la loro regione.
• Può anche essere utile avere viste correlate ad alcuni dei clienti con la massima priorità o a determinate organizzazioni con volumi elevati.

Macro
Uno degli aspetti più importanti delle macro è che forniscono coerenza e allo stesso tempo spazio per personalizzare ciò che viene aggiunto o modificato nel ticket. Sono particolarmente utili per passare da un gruppo a un altro perché possono fornire un modello con le informazioni da compilare durante la corretta applicazione dei tag, la compilazione di campi personalizzati e la modifica del gruppo a cui è assegnato il ticket.

• Come si spostano i ticket nell’istanza Zendesk Support? Esistono percorsi di escalation che possono essere semplificati chiedendo all’agente trasferente informazioni in anticipo con un commento privato in una macro?

Lingue e pianificazione orari

Puoi configurare Zendesk in modo che funzioni in lingue e lingue specifiche e impostare l’orario di attività di conseguenza. Puoi anche impostare regole aziendali per garantire che l’assistenza sia gestita 24 ore al giorno, 7 giorni alla settimana.

Le interfacce amministratore e agente, nonché gli elementi della soluzione di assistenza rivolti ai clienti, possono essere visualizzati in più lingue. Inoltre, i contenuti personalizzati (parole contenute nelle regole aziendali, nell'interfaccia del centro assistenza e negli articoli della Knowledge base) possono essere facilmente tradotti in altre lingue.

Configurare Support per le impostazioni locali e la lingua	Articolo
Definire pianificazioni orari aziendali	Articolo
Aggiungere molteplici lingue a Support *	Articolo
Fornire supporto multilingue con contenuto dinamico *	Articolo
Configurare il tuo centro assistenza per supportare più lingue *	Articolo
Localizzare i contenuti del centro assistenza *	Articolo
Imposta la traduzione automatica per le conversazioni di messaggistica	Articolo

* Disponibile con il piano Zendesk Suite Growth e superiori

L’uso di Zendesk segue il sole

Ticket
In Zendesk, l’obiettivo è mantenere la responsabilità degli agenti. Quando un ticket arriva e viene ritirato da un agente, in genere rimane in tale agente, a meno che non sia necessaria l’esperienza di un altro gruppo.

Ecco uno sguardo più approfondito al modo in cui le richieste di assistenza filtrano attraverso i nostri cinque uffici distribuiti in tre continenti:

• Tutti i ticket che arrivano in support.zendesk.com vengono ordinati e inoltrati ai gruppi appropriati (Assistenza, Vendite, Finanza, ecc.) in base ai trigger.
• Tutti i ticket indirizzati al gruppo principale sono inclusi nella coda di valutazione.
• A un membro del team più esperto viene assegnato il compito di tenere d'occhio la coda di valutazione in ogni momento e di assegnare i ticket al gruppo Support che molto probabilmente sarà in grado di risolvere il problema. (I nostri agenti sono divisi in tre livelli di competenza tecnica e gruppi corrispondenti).
• I ticket che arrivano senza informazioni sufficienti per comprendere il problema spesso ricevono il trattamento "In attesa di non assegnazione": chiediamo ulteriori informazioni (con una macro) e le lasciamo non assegnate nella coda dell'assistenza prodotti fino alla risposta del cliente. Questo è un modo rapido per contattarci senza perdere troppo tempo in un ticket che non contiene informazioni sufficienti per ottenere una risposta.
• Per i ticket che arrivano in lingue diverse dall’inglese, abbiamo scritto delle macro per indirizzare i ticket alla coda specifica nella lingua appropriata con dettagli che informano il cliente che riceverà presto aiuto. Ciò avviene nella fase di valutazione prima che il ticket venga assegnato a un gruppo specifico.
• Per i messaggi di posta vocale che possiamo identificare chiaramente come provenienti da un’altra regione (a volte le persone chiamano alle 23:00 e tutti gli agenti disponibili sono al telefono!), rinominiamo l’oggetto con la regione e lo lasciamo nella coda Posta vocale non assegnata fino a quando non viene assegnato il team appropriato disponibile per essere richiamati durante il normale orario di attività. (A nessuno piace essere svegliato alle 5 del mattino per parlare di trigger.)
• Se un ticket deve essere inoltrato a un gruppo più avanzato di agenti (o al di fuori del gruppo Support), usiamo una macro che richiede le informazioni richieste dal team successivo in un commento privato. I tag e i campi personalizzati vengono compilati automaticamente. Questi prompt sono utili anche per il team successivo perché sanno esattamente quali informazioni stanno guardando quando aprono il ticket.

Anche se non eseguiamo passaggi di trasferimento giornalieri, a volte, se è evidente che un problema richiede o richiederà molto avanti e indietro o una telefonata, riassegnamo un ticket per ridurre i ritardi nella risposta. Questi ticket vengono in genere inviati al manager regionale o al team leader appropriato.

Viste
Oltre alla vista standard “I miei ticket di lavoro” e alle viste per il gruppo principale a cui appartiene ciascun agente, abbiamo una vista per i ticket problema che sono stati inoltrati a Dev ordinati per argomento in modo che ogni Advocate possa vederli rapidamente. I ticket sui social media rientrano in una vista separata fino a quando non vengono assegnati e i ticket in lingue diverse dall'inglese sono elencati nelle rispettive viste, visibili solo agli agenti con quella competenza linguistica.

Un esempio di cliente

A questo punto, probabilmente stai pensando alla tua configurazione e ai tuoi traguardi e ti consigliamo di vedere in che modo alcune delle funzioni e delle considerazioni precedenti portano alle impostazioni e ai processi effettivi in Zendesk Support. Dai un’occhiata a questo esempio di domande di un cliente (pubblicate nei nostri forum) e ai miei suggerimenti.

Domanda/traguardo
Abbiamo creato gruppi separati per i tre turni di agenti a disposizione, ma non possiamo creare automazioni per spostare i ticket da un gruppo a un altro senza un passaggio manuale. Il nostro intento è implementare una casella di “follow-up” che, se selezionata alla fine di un turno, faccia spostare automaticamente un ticket al gruppo successivo per essere ritirato e assegnato.

Suggerimenti
In questa situazione, suggerirei di usare i trigger anziché le automazioni (perché i trigger sono basati sugli eventi) per spostare i ticket. Ecco come procedere

• Crea 3 caselle di spunta, simili a “Sposta nella regione 1”, “Sposta nella regione 2” e “Sposta nella regione 3”, ma con nomi adatti ai tuoi team. Tienili visibili solo agli agenti.
• Crea 3 trigger, uno per ogni regione (creane uno, quindi clona gli altri due e modifica le impostazioni che devono essere diverse). Il titolo potrebbe essere simile a "Sposta i ticket rimanenti dalla regione 1 alla regione 2". La condizione per i trigger cercherà che una delle caselle di controllo sia contrassegnata ("Sposta nell'area geografica 2"). L’azione sarebbe quindi quella di riassegnare a quel gruppo e deselezionare la casella di spunta.
• Workflow: Al termine del turno per la regione 1, chiedi a un responsabile o ricorda a ciascun agente di aggiornare in blocco i ticket rimanenti selezionando la casella per la regione successiva. Dopodiché, si attiva il trigger appropriato che riassegna i ticket al gruppo successivo.

Non è un processo completamente automatizzato, ma ti aiuterà a spostare i ticket in modo più sistematico. Funzionerebbe anche nei casi in cui devi saltare un’area geografica per un giorno (se il team è in vacanza).

Un altro modo sarebbe avere un gruppo generale per livello (“Support Level 1”) e una coda per i ticket di livello 1 visibile agli agenti di tutte le regioni. Se gli agenti escono alla fine del loro turno e ritengono che i ticket che erano stati assegnati o su cui hanno lavorato potrebbero aver bisogno di un follow-up prima di tornare il giorno successivo, possono applicare il tag "unassign_me". (Non è possibile riassegnare un ticket allo stesso gruppo a cui appartiene un agente). Quel tag verrebbe quindi rilevato da un trigger che riassegna il ticket al gruppo principale (forse ora rientra nella vista “Ticket non assegnati in attesa”) dove gli altri agenti lo vedranno. Se viene aggiornato dal cliente, lo stato diventa aperto e torna alla coda principale dei nuovi ticket per Support di livello 1.

Un'altra opzione è usare l'API e scrivere uno script che esegua lo spostamento per te. Ciò ti permette di tenere conto del tempo molto più di quanto sia possibile tramite l’interfaccia utente.

Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.

Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.