Domanda
Perché la somma dei ticket SLA nel report è diversa dalla somma dei ticket SLA raggiunti, violatie attivi?
Risposta
La somma dei ticket SLA raggiunti, violati e attivi è diversa dalla somma dei ticket SLA perché il calcolo per ciascuna metrica è diverso. La metrica Ticket SLA conta i ticket se in un ticket è presente una destinazione SLA, mentre la metrica Ticket SLAconseguiti, violatie attivi conta i ticket in base allo stato della destinazione SLA.
A un ticket possono essere applicate più destinazioni attive, violate e raggiunte contemporaneamente. Ad esempio, un ticket ha un obiettivo di prima risposta violato e un obiettivo del tempo di risposta dell’agente attualmente attivo. La metrica dei ticket SLA conta come uno, mentre i ticket SLA violati, oltre ai ticket SLA attivi, lo contano come uno ciascuno.
Per ulteriori informazioni sulle metriche e sugli attributi SLA, consulta l’articolo: Metriche e attributi per Zendesk Support
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