Domanda
Nel report Explore uso le metriche Tempo di prima rispostae Tempo di prima soluzione. Il tempo di prima rispostaè superiore al tempo di prima soluzione. Perché il tempo di risposta dell'agente supera il tempo di soluzione del ticket?
Risposta
Una causa comune di un tempo di prima soluzione media inferiore si verifica quando un ticket viene creato con lo stato Risolto o viene risolto senza una risposta dell’agente poco dopo la creazione.
Se disponi di una regola o di un processo aziendale che risolve automaticamente determinati ticket, tali ticket avranno un valore basso o Tempo di prima soluzione e un tempo di prima risposta nullo. Questi ticketvengono conteggiati ai finidel tempo medio della prima soluzione, ma non vengono conteggiati per il tempo medio della prima risposta perché non esistono risposte degli agenti per questi ticket.
Se vuoi adattarti a questi tipi di ticket, sarà necessaria una metrica personalizzata in Explore o un report per filtrare solo i ticket che hanno ricevuto una risposta dall’agente.
Per ulteriori informazioni, leggi i seguenti articoli:
- Informazioni sul tempo di risposta dei ticket
- Informazioni sulle metriche di durata in tempo reale di Support
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.