Domanda
Nel report o dashboard Explore utilizzo le metriche Tempo prima rispostae Tempo di prima soluzione. Il tempo di Prima rispostaè superiore al tempo di Prima soluzione. Perché il tempo di risposta dell'agente è superiore al tempo di risoluzione del ticket?
Risposta
Una causa comune per un tempo medio di prima soluzione inferiore si verifica quando un ticket viene creato con lo stato Risolto o risolto senza la risposta dell'agente poco dopo la creazione.
Se una regola o un processo aziendale risolve automaticamente determinati ticket, questi avranno un tempo di soluzione basso o prima e un tempo di prima risposta nullo. Questi ticketvengono conteggiati ai finidel tempo medio di prima soluzione, ma non vengono conteggiati ai fini del tempo medio di prima risposta perché non esistono risposte da parte dell'agente per questi ticket.
Per adeguare questi tipi di ticket, è necessaria una metrica personalizzata in Explore o un report per filtrare solo i ticket che hanno ricevuto una risposta da parte dell'agente.
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