Poiché l’email è un canale importante per i ticket, l’esperienza utente nelle applicazioni email come Gmail è importante sia per gli utenti finali che per gli agenti. Gli utenti finali possono condurre intere conversazioni sui ticket usando la propria applicazione email; gli agenti ricevono regolarmente notifiche sui ticket nella loro applicazione email, ad esempio quando viene loro assegnato un ticket.
Le conversazioni email semplificate migliorano il modo in cui i messaggi email appaiono agli utenti finali e agli agenti nelle moderne applicazioni email come Gmail. I messaggi ridondanti vengono rimossi per rendere le conversazioni più facili da seguire e più produttive sia per gli utenti finali che per gli agenti.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
Esperienza utente finale
Questa sezione mostra un esempio di come un thread email di ticket può apparire agli utenti finali dopo aver implementato il thread email semplificato.
Supponiamo che un utente finale invii una richiesta di assistenza tramite Gmail e che l’agente risponda aggiungendo un commento al ticket in Zendesk. Nell’esperienza originale, l’utente finale riceve un’email di notifica che la richiesta di assistenza è stata aggiornata. Il messaggio non solo mostra la risposta dell’agente, ma ripete anche il messaggio originale dell’utente come commento in thread con la risposta dell’agente.
L’esperienza di threading email semplificata è più conversazionale. La stessa interazione appare come segue nell’applicazione email dell’utente finale:
La differenza è più evidente quando l'utente finale aggiunge un secondo commento e l'agente risponde. Nell'esperienza di threading email semplificata, l'interazione appare come una normale conversazione nell'applicazione email dell'utente finale:
La stessa interazione appare come segue con l’esperienza di threading email originale:
Nell’esperienza di threading email originale, ogni messaggio successivo nella conversazione ripete l’intero thread della conversazione fino a quel momento.
L’inclusione del solo commento in ciascun messaggio consente all’utente finale di usare meglio le funzionalità di threading native della propria applicazione email. Ad esempio, nei thread email lunghi in Gmail, vengono mostrati solo il primo messaggio e gli ultimi due messaggi con un'opzione per espandere il thread. Esempio:
In alcuni scenari, il messaggio mostra il commento e i tre commenti pubblici più recenti per fornire all’utente il contesto della conversazione. Ciò si verifica quando un agente aggiunge un utente come CC in una lunga conversazione o se il commento precedente è stato rimosso o è più vecchio di 30 giorni.
Zendesk invia anche la cronologia dei messaggi come risposta tra virgolette con ciascun messaggio. La risposta tra virgolette in genere viene compressa nell’applicazione email dell’utente, ma l’utente può espanderla. In Gmail, ad esempio, l’utente fa clic sui puntini di sospensione (...). Nell’improbabile eventualità che Zendesk non riesca a recuperare l’intera cronologia dei messaggi per compilare la risposta citata, viene inviata un’istantanea degli ultimi tre messaggi nel ticket per fornire un contesto nella cronologia dei thread.
Con il threading email semplificato, le email in uscita da Zendesk Support non includono allegati di immagini incorporate dalle email degli utenti precedenti.
Agent experience
Sebbene gli agenti funzionino principalmente nell'interfaccia agente di Zendesk, gli agenti ricevono regolarmente notifiche sui ticket nelle loro applicazioni email, ad esempio quando viene assegnato loro un ticket. Nell’esperienza di threading semplificata, le notifiche email inviate a un agente includono maggiori informazioni sul ticket, inclusi i metadati a cui l’utente finale non ha accesso.
Come nell'esperienza utente finale, ogni messaggio inviato a un agente include solo il commento fatto da un utente o un agente, non l'intero thread email fino a quel momento. Tuttavia, nel caso dell’agente, il messaggio include anche una scheda informativa del ticket con le informazioni chiave sul ticket e un pulsante su cui l’agente può fare clic per visualizzare il ticket in Support:
Possono essere visualizzate anche note interne e avvisi. Nello screenshot qui sotto, l’agente Jenny Kim non è stata inclusa nel ticket, ma è autorizzata a visualizzarlo e a lasciare commenti. Ha lasciato una nota interna per i suoi colleghi agenti, indicata sopra il suo commento. Poiché non è stata aggiunta al ticket prima di commentare, nella parte superiore del commento viene visualizzato un avviso che informa gli agenti del suo stato.
Per fare un confronto, ecco un messaggio simile nell'esperienza email originale:
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.
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