Poiché l'email è un canale importante per i ticket, l'esperienza utente nelle applicazioni email come Gmail è importante sia per gli utenti finali che per gli agenti. Gli utenti finali possono condurre intere conversazioni di ticket usando la loro applicazione email; gli agenti ricevono regolarmente notifiche sui ticket nella propria applicazione email, ad esempio quando viene assegnato loro un ticket.
Le conversazioni email semplificate migliorano il modo in cui i messaggi email appaiono agli utenti finali e agli agenti nelle moderne applicazioni email come Gmail. I messaggi ridondanti vengono rimossi per rendere le conversazioni più facili da seguire e più produttive sia per gli utenti finali che per gli agenti.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
Esperienza utente finale
Questa sezione mostra un esempio di come una conversazione email di ticket può apparire agli utenti finali dopo aver implementato le conversazioni email semplificate.
Supponiamo che un utente finale invii una richiesta di assistenza tramite Gmail e che l’agente risponda aggiungendo un commento al ticket in Zendesk. Nell’esperienza originale, l’utente finale riceve un’email che lo informa che la sua richiesta di assistenza è stata aggiornata. Il messaggio non solo mostra la risposta dell’agente, ma ripete anche il messaggio originale dell’utente come commento in thread con la risposta dell’agente.
L’esperienza semplificata delle conversazioni email è più conversazionale. La stessa interazione appare come segue nell’applicazione email dell’utente finale:
La differenza è più evidente quando l'utente finale aggiunge un secondo commento e l'agente risponde. Nelle conversazioni email semplificate, l'interazione appare come una normale conversazione nell'applicazione email dell'utente finale:
La stessa interazione appare come segue con l’esperienza di conversazione email originale:
Nell'esperienza di conversazione email originale, ogni messaggio successivo nella conversazione ripete l'intero thread della conversazione fino a quel momento.
Includere solo il commento in ciascun messaggio consente all’utente finale di usare meglio le funzionalità di conversazione native della propria applicazione email. Nelle conversazioni email lunghe in Gmail, ad esempio, vengono mostrati solo il primo messaggio e gli ultimi due, con un'opzione per espandere il thread. Esempio:
Se un agente aggiunge un utente in CC in una lunga conversazione, il messaggio mostra il commento insieme ai tre commenti pubblici più recenti per fornire all’utente appena aggiunto un contesto della conversazione:
Zendesk invia anche la cronologia dei messaggi come risposta tra virgolette con ciascun messaggio. La risposta citata in genere è compressa nell’applicazione email dell’utente, ma l’utente può espanderla. In Gmail, ad esempio, l’utente fa clic sui puntini di sospensione (...). Nell’improbabile eventualità in cui Zendesk non possa estrarre l’intera cronologia dei messaggi per compilare la risposta citata, viene inviata un’istantanea degli ultimi tre messaggi nel ticket per fornire un contesto nella cronologia dei thread.
Grazie alle conversazioni email semplificate, le email in uscita da Zendesk Support non includono allegati di immagini incorporate nelle email degli utenti precedenti.
Agent experience
Sebbene gli agenti funzionino principalmente nell'interfaccia agente di Zendesk, ricevono regolarmente notifiche sui ticket nelle loro applicazioni email, ad esempio quando viene assegnato loro un ticket. Nell'esperienza di conversazione semplificata, le notifiche email inviate a un agente includono ulteriori informazioni sul ticket, inclusi i metadati a cui l'utente finale non ha accesso.
Come nell’esperienza utente finale, ogni messaggio inviato a un agente include solo il commento fatto da un utente o da un agente, non l’intero thread email fino a quel momento. Tuttavia, nel caso dell'agente, il messaggio include anche una scheda informativa del ticket con informazioni chiave sul ticket e un pulsante su cui l'agente può fare clic per visualizzare il ticket in Support:
Possono anche apparire note interne e avvisi. Nella screenshot qui sotto, l’agente Jenny Kim non è stata inclusa nel ticket, ma ha il permesso di visualizzarlo e commentare. Ha lasciato una nota interna per i suoi colleghi agenti, indicata sopra il suo commento. Poiché non è stata aggiunta al ticket prima di aggiungere commenti, nella parte superiore del commento viene visualizzato un avviso che informa gli agenti del suo stato.
Per confronto, ecco un messaggio simile nell'esperienza email originale:
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.