La configurazione di un workflow che invii notifiche in Slack quando un ticket viene valutato negativamente consente la gestione proattiva dei problemi e migliora la soddisfazione dei clienti. Raggiungi questo obiettivo combinando un’app Slack personalizzata con un webhook in ingresso, un webhook Zendesk e un trigger.

Il workflow include il passaggio seguente:;

  • Passaggio 1: Crea un’app in Slack e un webhook in ingresso
  • Passaggio 2: Crea un webhook in Zendesk per inviare ticket CSAT al nuovo webhook Slack
  • Passaggio 3: Crea un trigger per inviare ticket CSAT negativi al tuo canale Slack

Passaggio 1: Crea un’app in Slack e un webhook in ingresso

  1. Crea un’app Slack personalizzata seguendo il documento API Slack : Le tue app
    In questo esempio, l’app Slack è denominata CSAT Notifier.
  2. In Slack, le impostazioni abilitano i webhook in ingresso usando l’interruttore in Funzionalità > Webhook in ingresso.
  3. Nella parte inferiore della pagina Webhook in ingresso , seleziona Aggiungi un nuovo webhook allo spazio di lavoro. Durante la configurazione del webhook, scegli il canale che deve ricevere le notifiche dall’opzione a discesa. In questo esempio, è stato creato un canale Slack univoco #zendesk-bad-csat per ricevere le notifiche.
  4. Dopo aver creato l’URL, il sistema torna a un elenco di URL per la tua app. Copia quella appena creata usando il pulsante Copia .

Per ulteriori informazioni sulla creazione di webhook Slack , consulta la documentazione Slack : Invio di messaggi tramite webhook in ingresso.

Fase 2: Crea un webhook in Zendesk per inviare ticket CSAT al nuovo webhook Slack

  1. In Zendesk, crea un nuovo webhook.
  2. Usa la configurazione seguente
      • Nome | Invia CSAT negativi a Slack
      • URL endpoint | [Incolla l’URL del webhook in ingresso Slack copiato dal passaggio 1.4]
      • Metodo di richiesta | POST
      • Formato richiesta | JSON
      • Autenticazione | Nessuno
    Nota: Non sono richieste credenziali. L’URL stesso include il segreto richiesto per il POST dei messaggi.

Il webhook dovrebbe apparire simile all’immagine qui sotto.

Passaggio 3: Crea un trigger per inviare ticket CSAT negativi al tuo canale Slack

Infine, crea un trigger per specificare quali ticket devono essere inviati al tuo canale. In questo esempio, invia una notifica a tutti i ticket che ricevono un CSATnon valido o non valido con commento . Segui i passaggi seguenti per creare questo workflow.

Per creare il trigger

  1. Crea un nuovo trigger
  2. In Soddisfa TUTTE le condizioni seguenti, aggiungi:
    • Oggetto > Ticket > Ticket | È | Aggiornato
  3. In Soddisfa UNA QUALSIASI delle condizioni seguenti, aggiungi:
    • Oggetto > Ticket > Soddisfazione | Cambiato in | Negativa
    • Oggetto > Ticket > Soddisfazione | Cambiato in | Non valido con commento
  4. In Azioni, aggiungi:
    • Altro > Notifica entro > Webhook attivo | Seleziona il webhook creato
    • In Body, inserisci la notifica Slack in formato JSON. Ad esempio:
      {"text":"You've received a negative CSAT. See information below \n ticket ID:{{ticket.id}} \n ticket link: {{ticket.link}} \n csat rating: {{satisfaction.current_rating}} \n csat comment: {{satisfaction.current_comment}}"}
  5. Fai clic su Crea trigger.

Trigger per pubblicare in Slack quando un ticket riceve una valutazione negativa.png

Nell’esempio precedente, il corpo JSON è configurato per inviare l’ID del ticket, un link al ticket, la valutazione CSAT e il commento CSAT al canale Slack .

JSON è altamente personalizzabile. Configura le opzioni di formattazione per i webhook Slack e includi informazioni specifiche sui ticket con i segnaposto Zendesk. Per personalizzare il messaggio Slack , devi iniziareil corpo JSON con {"text":} affinché la chiamata venga ricevuta con la formattazione corretta.

Dopo aver creato il webhook e il trigger, ricevi la notifica Slack formattata quando il tuo account riceve una valutazione CSAT negativa.

Suggerimento: Per configurare altre notifiche in Slack, leggi il suggerimento fornito da Jacob nell'articolo della community: Notifiche push da Zendesk a Slack.

Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.

Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.

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