La configurazione di un workflow che invii notifiche in Slack quando un ticket viene valutato negativamente consente la gestione proattiva dei problemi e migliora la soddisfazione dei clienti. Raggiungi questo obiettivo combinando un’app Slack personalizzata con un webhook in ingresso, un webhook Zendesk e un trigger.

Il workflow include il passaggio seguente:;

  • Fase 1: Crea un’app in Slack e un webhook in ingresso
  • Fase 2: Crea un webhook in Zendesk per inviare ticket CSAT al nuovo webhook Slack
  • Fase 3: Crea un trigger per inviare ticket CSAT negativi al tuo canale Slack

Passaggio 1. Crea un’app in Slack e un webhook in ingresso

  1. Crea un’app Slack personalizzata seguendo il documento API Slack: Le tue app
    In questo esempio, l’app Slack è denominata CSAT Notifier.
  2. In Slack, le impostazioni abilitano i webhook in ingresso usando l’interruttore in Funzioni > Webhook in ingresso.
  3. Nella parte inferiore della pagina Webhook in ingresso , seleziona Aggiungi un nuovo webhook allo spazio di lavoro. Durante la configurazione del webhook, scegli il canale che deve ricevere le notifiche dall’opzione a discesa. In questo esempio, è stato creato un canale Slack univoco #zendesk-bad-csat per ricevere le notifiche.
  4. Dopo aver creato l’URL, il sistema torna a un elenco di URL per la tua app. Copia quella appena creata usando il pulsante Copia .

Per ulteriori informazioni sulla creazione di webhook Slack, consulta la documentazione Slack: Invio di messaggi tramite webhook in ingresso.

Fase 2: Crea un webhook in Zendesk per inviare ticket CSAT al nuovo webhook Slack

  1. In Zendesk, crea un nuovo webhook.
  2. Usa la configurazione seguente
      • Nome | Invia CSAT negativi a Slack
      • URL endpoint | [Incolla l’URL del webhook in ingresso Slack copiato dal passaggio 1.4]
      • Metodo di richiesta | POST
      • Formato richiesta | JSON
      • Autenticazione | Nessuno
    Nota: Non sono richieste credenziali. L’URL stesso include il segreto richiesto per il POST dei messaggi.

Il webhook dovrebbe apparire simile all’immagine qui sotto.

Fase 3: Crea un trigger per inviare ticket CSAT negativi al tuo canale Slack

Infine, crea un trigger per specificare quali ticket devono essere inviati al tuo canale. In questo esempio, invia una notifica a tutti i ticket che ricevono un CSAT non valido o non valido con commento. Segui i passaggi seguenti per creare questo workflow.

  1. Crea un nuovo trigger.
  2. In Soddisfa TUTTE le condizioni seguenti aggiungi:
    • Ticket | È | Aggiornato
    • Utente attuale | È | (utente finale)
  3. In Soddisfa UNA QUALSIASI delle condizioni seguenti aggiungi:
    • Soddisfazione | Cambiato in | Negativa
    • Soddisfazione | Cambiato in | Non valido con commento
  4. In Azioni aggiungi:
    • Notifica webhook | [seleziona il webhook creato in Zendesk]
        • Nel corpo, inserisci le informazioni che vuoi ricevere in Slack usando la formattazione JSON.
      Nota: Guarda l’esempio seguente di un payload JSON formattato correttamente.
  5. Seleziona Salva.

Esempio di corpo JSON

La formattazione JSON è altamente personalizzabile. Le opzioni di formattazione per i webhook Slack sono incluse nell’articolo Slack: Invio di messaggi tramite webhook in ingresso.

Puoi anche includere informazioni specifiche sui ticket usando i segnaposto Zendesk. Per ulteriori informazioni, leggi l’articolo: Riferimento ai segnaposto di Zendesk Support.

In qualsiasi modo tu scelga di configurare le informazioni inviate a Slack, devi iniziareil corpo JSON con {"text":} affinché la chiamata venga ricevuta con la formattazione corretta.

In questo esempio, il corpo JSON è configurato per inviare l’ID del ticket, un link al ticket, la valutazione CSAT e il commento CSAT al canale Slack usando il seguente payload JSON:

{"text":"You've received a negative CSAT. See information below \n ticket ID:{{ticket.id}} \n ticket link: {{ticket.link}} \n csat rating: {{satisfaction.current_rating}} \n csat comment: {{satisfaction.current_comment}}"}

Il risultato finale dovrebbe essere simile all’immagine qui sotto.

Ora, quando il tuo account riceve una notifica CSAT non valida, verrà inviata una notifica anche a Slack. 

Suggerimento: Per configurare altre notifiche in Slack, leggi il suggerimento fornito da Jacob nell’articolo della community: Notifiche push da Zendesk a Slack.

Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.

Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.

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