I segnaposto di Zendesk Support sono contenitori di dati ticket, utente e personalizzati generati dinamicamente. Il formato è un riferimento dati tra parentesi graffe doppie. Poiché è possibile accedere ai ticket, utente e personalizzati quando si definisce la logica di programmazione, può rivelarsi utile non limitarsi ai segnaposto, ma prendere in considerazione l'uso di oggetti dati e delle relative proprietà, utilizzabili per entrambi gli scopi.
Zendesk Support include due oggetti dati principali: Ticket e Utente. Ognuno dispone di un proprio insieme di proprietà; l'oggetto Utente, ad esempio, include proprietà dell'utente come nome e indirizzo email. Oltre a questi due oggetti dati, esistono oggetti dati associati. Per i ticket, sono disponibili gli oggetti Commento e Valutazione della soddisfazione. Per gli utenti, sono disponibili gli oggetti Organizzazione e Agente. Esistono anche oggetti personalizzati, che sono definiti dagli utenti e possono essere associati a ticket, utenti e altri oggetti Zendesk.
Sebbene i segnaposto possano essere in formato HTML, quando un segnaposto viene inviato a un webhook o a una destinazione URL, per il rendering del segnaposto viene usato testo non formattato, non HTML. Inoltre, i segnaposto non funzioneranno all'interno dei blocchi di codice.
Support include regole di sistema incorporate che eliminano i segnaposto nei trigger di ticket in determinate situazioni. Le regole di sistema incorporate non possono essere cambiate, modificate o ignorate e determinano il comportamento predefinito di Support. A volte possono dare l’impressione che i segnaposto nei trigger di ticket non funzionino, ma non si tratta di un errore. Queste regole ti proteggono in quanto impediscono agli spammer di usare il tuo account per distribuire messaggi di spam. Per ulteriori informazioni, consulta Regole di eliminazione di segnaposto.
Questo articolo classifica i segnaposto in base ai dati che visualizzano. Quando specifichi dei segnaposto, tieni presente che fanno la distinzione tra maiuscole e minuscole.
- Dati utente
- Dati organizzazione
- Dati agente
- Dati ticket
- Dati commento
- Dati valutazione della soddisfazione
- Dati oggetto personalizzati
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Dati utente
- ticket.requester, ovvero la persona che ha richiesto il ticket
- ticket.assignee, ovvero l'agente assegnato al ticket
- ticket.submitter, ovvero l'utente che ha inviato la richiesta o l'agente che ha aperto il ticket per conto del richiedente
- current_user, ovvero l’utente che sta aggiornando il ticket (un utente finale, un agente o Zendesk come utente del sistema)
Ciò significa che la maggior parte dei dati utente elencati nella tabella seguente può essere restituita per ogni tipo di utente (ad esempio, {{ticket.submitter.name}}, {{current_user.name}} e così via).
| Proprietà/segnaposto | Descrizione |
|---|---|
|
utente.name
Importante: ricorda di sostituire utente con uno dei tipi di utente mostrati sopra (ad esempio, ticket.requester).
|
Il nome completo dell'utente. |
| utente.first_name | Il nome dell'utente. |
| utente.last_name | Il cognome dell'utente. |
| utente.email | L'indirizzo email dell'utente. |
| utente.language | La lingua preferita dall'utente. |
| utente.phone | Il numero di telefono dell'utente. |
| utente.external_id | L'ID esterno dell'utente (se esistente). Facoltativo per gli account che hanno abilitato Single Sign-On aziendale con JWT o SAML. |
| utente.details | I dettagli dell'utente. |
| utente.notes | Le note dell'utente. |
| utente.time_zone | Il fuso orario dell'utente. |
| utente.role | Il ruolo dell'utente (amministratore, agente o utente finale). |
| utente.extended_role | Quando si usano ruoli agente di Support Enterprise, restituisce il nome del ruolo Enterprise dell'agente. Questi sono i ruoli predefiniti:
Se hai creato ruoli agente personalizzati, vengono restituiti quei nomi di ruolo. Se non disponi di un account Enterprise, l’uso di questo segnaposto restituisce “Agente” per tutti gli utenti agente e “Utente finale” per tutti gli utenti finali. Per ulteriori informazioni su ruoli agente personalizzati, consulta Creazione di ruoli agente personalizzati e assegnazione di agenti. |
| utente.id | L'ID dell'utente. |
| utente.locale | Le impostazioni locali dell'utente (ad esempio, en-US). |
| utente.signature | La firma dell'agente. Solo gli agenti hanno una firma. |
| utente.organization... | Consulta Dati organizzazione qui sotto. |
| utente.tags | I tag. Consulta Aggiunta di tag a utenti e organizzazioni. |
| utente.custom_fields.<chiave_campo> | Formato proprietà/segnaposto per il valore di un campo utente personalizzato (tranne i campi a discesa). Ad esempio, {{ticket.requester.custom_fields.my_custom_field}}. Consulta Aggiunta di campi personalizzati agli utenti. |
| user.custom_fields.<field_key>.id | L’ID del record di destinazione in un campo di relazione di ricerca. |
| user.custom_fields.<field_key>.title | Formato di proprietà/segnaposto per il valore di un campo utente personalizzato a discesa. Ad esempio, {{ticket.requester.custom_fields.manager_for_approval.title}}. Consulta Aggiunta di campi personalizzati agli utenti. |
Informazioni sui segnaposto dei nomi utente
il comportamento dei segnaposto di nome e cognome dipende dalla formattazione del nome nel profilo. Ad esempio, se usi il nome Dutch van der Linde, il segnaposto utente.last_name mostrerà "Linde". Se usi il nome van der Linde, Dutch nel profilo, il segnaposto utente.last_name mostrerà "van der Linde".
Inoltre, in Giappone, il segnaposto del nome si riferisce al cognome dell'utente e il segnaposto del cognome si riferisce al nome dell'utente.
Dati organizzazione
Ogni tipo di utente può essere aggiunto a un'organizzazione. Un'organizzazione include le seguenti proprietà di dati.
| Proprietà/segnaposto | Descrizione |
|---|---|
|
utente.organization.id
Importante: ricorda di sostituire utente con uno dei tipi di utente riportati di seguito.
|
L'ID dell'organizzazione a cui è assegnato l'utente. |
| utente.organization.name | Il nome dell'organizzazione a cui è assegnato l'utente. |
| utente.organization.is_shared | True o False. Indica se l'organizzazione è condivisa. |
| utente.organization.is_shared_comments | True o False. Indica se l'organizzazione consente agli utenti di aggiungere commenti ai ticket di altri utenti. |
| utente.organization.details | I dettagli relativi all'organizzazione. |
| utente.organization.notes | Le note sull'organizzazione. |
| utente.organization.tags | I tag. Consulta Aggiunta di tag a utenti e organizzazioni. |
- {{ticket.organization.name}}, ovvero l'organizzazione del richiedente del ticket.
- {{ticket.requester.organization.name}}, che è identico a {{ticket.organization.name}} (il richiedente)
- {{current_user.organization.name}}, ovvero l'utente che sta aggiornando il ticket (un utente finale o un agente)
- {{ticket.assignee.organization.name}}, ovvero l'agente assegnato al ticket
- {{ticket.submitter.organization.name}}, ovvero l'utente che ha inviato la richiesta o l'agente che ha aperto il ticket per conto del richiedente
Dati agente
Puoi usare i segnaposto descritti di seguito solo nelle firme agente. Per informazioni sulle firme agente, consulta Aggiunta di una firma agente alle notifiche email dei ticket.
| Proprietà/segnaposto | Descrizione |
|---|---|
| agent.name | Il nome completo dell'agente (o l'alias, se presente). |
| agent.first_name | Il nome dell'agente. |
| agent.last_name | Il cognome dell'agente. |
| agent.role | Il ruolo dell'agente. |
| agent.signature | La firma dell'agente. |
| agent.email | L'indirizzo email dell'agente. |
| agent.phone | Il numero di telefono dell'agente. |
| agent.organization | L'organizzazione dell'agente. |
| agent.language | La lingua dell'agente. |
| agent.time_zone | Il fuso orario dell'agente. |
Dati ticket
I ticket di Zendesk Support includono le proprietà di dati seguenti.
| Proprietà/segnaposto | Descrizione |
|---|---|
| ticket.account | Il nome dell'account Zendesk. |
| ticket.assignee.name | Il nome completo dell'eventuale assegnatario del ticket. Consulta Dati utente qui sopra. |
| ticket.brand.name | Il nome del brand assegnato al ticket. |
| ticket.cc_names | Restituisce i nomi dei destinatari in CC del ticket.
Nota: se stai usando la nuova esperienza CC e follower e stai aggiungendo o aggiornando i segnaposto, ti consigliamo di usare
ticket.email_cc_names anziché tickets.cc_names in quanto hanno la stessa funzione.Se vuoi restituire gli indirizzi email delle persone in CC nel messaggio, puoi usare questo codice Liquid: |
| ticket.email_cc_names |
Con la nuova esperienza CC e follower, restituisce i nomi dei destinatari in CC nel ticket. Con la vecchia esperienza CC, restituisce una stringa vuota.
Nota: se stai usando la nuova esperienza CC e follower e stai aggiungendo o aggiornando i segnaposto, ti consigliamo di usare
ticket.email_cc_names anziché tickets.cc_names in quanto hanno la stessa funzione. |
| ticket.follower_names | Con la nuova esperienza CC e follower, restituisce i nomi dei follower. Con la vecchia esperienza CC, restituisce una stringa vuota. |
| ticket.follower_reply_type_message | Con la nuova esperienza CC e follower, indica il tipo di commento (pubblico o privato) che ha attivato la notifica. Fa apparire nella notifica email la frase “Rispondi a questa email per aggiungere un commento alla richiesta” o “Rispondi a questa email per aggiungere una nota interna alla richiesta” (consulta Personalizzazione delle notifiche email predefinite per CC e follower). Con la vecchia esperienza CC, restituisce una stringa vuota. |
| ticket.created_at | La data di creazione del ticket (ad esempio, 18 maggio 2014).
Nota: l'anno non è incluso se il ticket è stato creato nell'anno corrente.
|
| ticket.created_at_with_timestamp | La data e l'ora in cui il ticket è stato creato, espresse nel formato iso8601. Esempio: 2024-11-06T07:04:20Z, che si traduce in 6 novembre 2024 alle 07:04:20 UTC. |
| ticket.created_at_with_time | La data e l'ora di creazione del ticket. Ad esempio, 10 febbraio 14:29. |
| ticket.current_holiday_name | Se il segnaposto non viene usato durante una festività, è nullo. Se viene usato durante una festività, viene visualizzato il nome della festività. Se hai impostato più pianificazioni orari, questo segnaposto rispetta l'elenco di festività definito nella pianificazione orari applicata al ticket. |
| ticket.description | La descrizione del ticket. Include il nome dell’agente, la data del commento e la descrizione del ticket (il primo commento).
Nota: se il campo dell'oggetto è vuoto o non è visibile al richiedente, questo primo commento viene usato e inviato al richiedente. Ciò vale anche per i ticket privati.
|
| ticket.due_date | La data di scadenza del ticket (pertinente per i ticket di tipo Compito). Il formato è: Maggio-18. |
| ticket.due_date_with_timestamp | La data di scadenza del ticket (pertinente per i ticket di tipo Compito) espressa come data/ora nel formato iso8601. Esempio: 2013-12-12T05:35+0100, che corrisponde al 12 dicembre 2013 alle 06:35 UTC+1. |
| ticket.external_id | L'ID ticket esterno (se esistente). |
| ticket.encoded_id | L'ID codificato viene usato per inserire le risposte email in ingresso nei ticket esistenti. |
| ticket.group.name | Il gruppo assegnato al ticket. |
| ticket.id | L'ID ticket. #{{ticket.id}} crea un link selezionabile. {{ticket.id}} restituisce il numero del ticket in testo normale. |
| ticket.in_business_hours | True o False. True se l’aggiornamento del ticket avviene durante l’orario di attività. Consulta Impostazione dell’orario di attività. |
| ticket.link | Il percorso URL completo al ticket. |
| ticket.organization.custom_fields.<chiave_campo> | Il formato di proprietà/segnaposto per i campi organizzazione personalizzati. Consulta Aggiunta di campi personalizzati alle organizzazioni. |
| ticket.organization.custom_fields.<field_key>.id | L’ID del record di destinazione in un campo di relazione di ricerca. |
| ticket.organization.custom_fields.<field_key>.title | Il formato di proprietà/segnaposto per il valore di un campo organizzazione personalizzato a discesa. Consulta Aggiunta di campi personalizzati alle organizzazioni |
| ticket.organization.external_id | L'ID esterno dell'organizzazione del richiedente del ticket. |
| ticket.organization.id | L'ID dell'organizzazione del richiedente del ticket. |
| ticket.organization.name | Consulta Dati organizzazione qui sopra. |
| ticket.priority | La priorità del ticket (Bassa, Normale, Alta, Urgente). |
| ticket.requester.first_name | Il nome del richiedente del ticket. Se disponi di un'istanza di Zendesk Support aperta, questo segnaposto può essere una destinazione per lo spam nei trigger di prima risposta. Consulta Uso di funzioni specifiche di Zendesk Support per combattere lo spam. |
| ticket.requester.last_name | Il cognome del richiedente del ticket. Se disponi di un'istanza di Zendesk Support aperta, questo segnaposto può essere una destinazione per lo spam nei trigger di prima risposta. Consulta Uso di funzioni specifiche di Zendesk Support per combattere lo spam. |
| ticket.requester.name | Il nome completo del richiedente del ticket. Se disponi di un'istanza di Zendesk Support aperta, questo segnaposto può essere una destinazione per lo spam nei trigger di prima risposta. Consulta Uso di funzioni specifiche di Zendesk Support per combattere lo spam. |
| ticket.requester.email | Indirizzo email del richiedente del ticket. |
| ticket.requester.custom_fields.<chiave_campo> | Il formato di proprietà/segnaposto per i campi utente personalizzati. Ad esempio, {{ticket.requester.custom_fields.my_custom_field}}. Consulta Aggiunta di campi personalizzati agli utenti. |
| ticket.requester.custom_fields.<field_key>.id | L’ID del record di destinazione in un campo di relazione di ricerca. |
| ticket.requester.custom_fields.<field_key>.title | Formato di proprietà/segnaposto per il valore di un campo utente personalizzato a discesa. Ad esempio, {{ticket.requester.custom_fields.manager_for_approval.title}}. Consulta Aggiunta di campi personalizzati alle organizzazioni. |
| ticket.requester.details | Il contenuto del campo Dettagli nel profilo utente del richiedente. |
| ticket.status | Lo stato del ticket standard (Nuovo, Aperto, In attesa, In sospeso, Risolto, Chiuso).
Nota: se hai attivato gli stati ticket personalizzati, questo segnaposto visualizza lo stesso valore di
{{ticket.status_category}}. |
| ticket.status_category | Se gli stati dei ticket personalizzati sono attivati, restituisce la categoria di stato a cui appartiene lo stato del ticket (Nuovo, Aperto, In attesa, In sospeso, Risolto, Chiuso). Ulteriori informazioni sulle categorie di stato dei ticket. |
| ticket.custom_status | Se gli stati dei ticket personalizzati sono attivati, restituisce lo stato del ticket personalizzato. |
| ticket.tags | Tutti i tag associati al ticket. |
| ticket.ticket_field_<numero ID campo> | Il formato di proprietà/segnaposto per i campi personalizzati. Ad esempio, {{ticket.ticket_field_123}}. Consulta Segnaposto per campi personalizzati. |
| ticket.ticket_field_<field ID number>.id | L’ID del record di destinazione in un campo di relazione di ricerca. |
| ticket.ticket_field_option_title_<field ID number> | Formato di proprietà/segnaposto per il valore di un campo personalizzato a discesa. Ad esempio, {{ticket.ticket_field_option_title_456}}. Consulta Segnaposto per campi personalizzati. |
| ticket.ticket_form | Il nome di modulo per gli utenti finali. |
| ticket.ticket_type | Il tipo di ticket (Domanda, Incidente, Problema, Compito). Se il tipo di ticket non è specificato, questo segnaposto restituisce “Ticket”. |
| ticket.title | L'oggetto del ticket. Gli utenti finali potrebbero vedere un testo diverso in questo campo. Per informazioni sulla risoluzione dei problemi relativi a questo segnaposto, consulta Il segnaposto ticket.title visualizza il primo commento anziché l’oggetto e Perché l’oggetto delle notifiche email dice “Ticket senza titolo”. Se disponi di un'istanza di Zendesk Support aperta, questo segnaposto può essere una destinazione per lo spam nei trigger di prima risposta. Consulta Uso di funzioni specifiche di Zendesk Support per combattere lo spam. |
| ticket.updated_at | La data dell'ultimo aggiornamento del ticket (ad esempio, 18 maggio). |
| ticket.updated_at_with_time | La data e l'ora dell'ultimo aggiornamento del ticket. Ad esempio, 10 febbraio 14:29. |
| ticket.updated_at_with_timestamp | La data e l'ora dell'ultimo aggiornamento del ticket espresse nel formato iso8601. Esempio: 2013-12-12T05:35Z, che corrisponde al 12 dicembre 2013 alle 05:35 UTC. |
| ticket.url | Il percorso URL completo al ticket (escluso "http://"). |
| ticket.verbatim_description | Il valore in solo testo della descrizione del ticket (il primo commento). Se l’opzione Includi allegati nelle email è abilitata, gli allegati vengono inclusi.
Nota: questo segnaposto non può essere usato per inviare allegati in un webhook.
|
| ticket.via | Il tipo di origine del ticket (modulo web, Mail, ecc.). |
| account.incoming_phone_number_ID | Il numero di telefono Zendesk Talk per le chiamate in ingresso. Ad esempio:{{account.incoming_phone_number_123}}. |
Dati commento
- I segnaposto dei commenti HTML vengono usati per le conversazioni email semplificate in applicazioni email come Gmail. Per risultati ottimali, non devono essere usati con altri segnaposto per commenti. Consulta Informazioni sulle conversazioni email semplificate e Implementazione delle conversazioni email semplificate per le applicazioni email.
-
I segnaposto dei commenti standard consentono di usare gli hash Liquid per scegliere cosa visualizzare e restituire una raccolta di dati relativi a commenti e allegati. Ad esempio, puoi configurare dei modelli per scorrere i commenti usando
{{ticket.comments}}. -
I segnaposto dei commenti formattati ti consentono di restituire rappresentazioni HTML preformattate e renderizzate dei segnaposto standard, ma senza un elevato grado di personalizzazione. Restituiscono semplicemente commenti in formati predefiniti. Ad esempio,
{{ticket.comments_formatted}}restituisce un frammento di codice HTML renderizzato. I commenti dei ticket includeranno date, autore, avatar dell’autore e dati simili. - I segnaposto dei commenti RTF ti consentono di usare formattazione RTF nel modello personalizzato (come con i segnaposto di oggetti formattati) non limitata dalle regole di formattazione predefinite, in modo da avere un maggiore controllo sull’aspetto delle notifiche. Gli oggetti RTF consentono l’inclusione di allegati solo se l’opzione Includi allegati nelle email è abilitata.
- gli agenti assegnati o che seguono il ticket ricevono sia commenti pubblici che note interne. Gli utenti finali ricevono solo commenti pubblici.
- Se i CC sono abilitati, i CC (inclusi quelli degli agenti) ricevono notifiche email solo per i commenti pubblici. Consulta Come le notifiche email vengono inviate ai destinatari in CC per impostazione predefinita.
- Se usi i segnaposto dei commenti nelle conversazioni laterali, vengono inclusi solo i commenti pubblici. I segnaposto dei commenti usati nelle conversazioni laterali non restituiscono note interne.
| Proprietà/segnaposto | Descrizione |
|---|---|
| ticket.latest_comment_html | Il commento più recente, inclusi eventuali allegati. Gli agenti ricevono il commento pubblico o privato più recente. Gli utenti finali ricevono il commento pubblico più recente. |
| ticket.latest_public_comment_html | Il commento pubblico più recente, inclusi eventuali allegati. |
| Proprietà/segnaposto | Descrizione |
|---|---|
| ticket.comments | Usato come segnaposto, {{ticket.comments}} visualizza tutti i commenti in un ticket in testo non formattato. Il segnaposto ticket.comments funge anche da raccolta per i dettagli di commenti e allegati. Puoi accedere ai seguenti dati usando Liquid markup:
Per un esempio di accesso a questi dati nelle regole aziendali, consulta Personalizzazione del formato e della posizione del testo nei commenti e nelle notifiche email.
Nota: la stessa raccolta di dati commento è disponibile quando si usano i segnaposto ticket.public_comments, ticket.latest_comment e ticket.latest_public_comment.
|
| ticket.public_comments | Tutti i commenti pubblici, a partire dal più recente. Testo non formattato. |
| ticket.latest_comment | Il commento più recente. Testo non formattato. Non include gli allegati, a meno che l'opzione Includi allegati nell'email non sia abilitata. Per restituire allegati, usa ticket.latest_comment_formatted. |
| ticket.latest_public_comment | Il commento pubblico più recente. Testo non formattato. |
| Proprietà/segnaposto | Descrizione |
|---|---|
| ticket.comments_formatted | Tutti i commenti, a partire dal più recente. |
| ticket.public_comments_formatted | Tutti i commenti pubblici, a partire dal più recente. |
| ticket.latest_comment_formatted | Il commento più recente, inclusi eventuali allegati. |
| ticket.latest_public_comment_formatted | Il commento pubblico più recente. |
| Proprietà/segnaposto | Descrizione |
|---|---|
| ticket.latest_comment_rich |
Il commento più recente. Formattazione RTF. Se l’opzione Includi allegati nelle email è abilitata, gli allegati vengono inclusi. |
| ticket.latest_public_comment_rich | Il commento pubblico più recente. Formattazione RTF. Se l’opzione Includi allegati nelle email è abilitata, gli allegati vengono inclusi. |
Dati valutazione della soddisfazione
| Proprietà | Descrizione |
|---|---|
| satisfaction.rating_section | Un blocco di testo formattato che richiede all'utente di valutare la soddisfazione. |
| satisfaction.rating_url | Un URL per valutare l'assistenza. |
| satisfaction.current_rating | Il testo della valutazione della soddisfazione corrente (ad esempio, "Bene, sono soddisfatto"). |
| satisfaction.positive_rating_url | Un URL per valutare positivamente l'assistenza. |
| satisfaction.negative_rating_url | Un URL per valutare negativamente l'assistenza. |
| satisfaction.current_comment | Il commento aggiunto dall’utente durante la valutazione del ticket. |
Dati oggetto personalizzati
| Proprietà | Descrizione |
|---|---|
| custom_objects.<object_key>.custom_fields.<field_key> | Il valore del campo di un oggetto personalizzato. |
| custom_objects.<object_key>.custom_fields.<field_key>.title | Il valore di un campo menu a discesa. |
| custom_objects.<object_key>.custom_fields.<field_key>.id | L’ID dell’oggetto di destinazione in un campo relazione di ricerca. |
| custom_objects.<object_key>.custom_fields.<field_key>.name | Il nome del campo relazione di ricerca. |
| custom_objects.<object_key>.external_id | L’ID esterno del record oggetto personalizzato. |
| custom_objects.<object_key>.id | L’ID del record oggetto personalizzato. |
| custom_objects.<object_key>.name | Il nome del record oggetto personalizzato. |