Se vuoi aggirare la regola delle 24 ore di WhatsApp, puoi inviare messaggi modello di WhatsApp agli utenti finali, a condizione che abbiano già contattato la tua azienda aprendo un ticket tramite WhatsApp.
Prima di poter configurare questa opzione, devi avere almeno un numero di telefono collegato all’API WhatsApp Business. Se non l’hai già fatto, completa la procedura per aggiungere canali WhatsApp allo spazio di lavoro agente Zendesk.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
- Informazioni sulla regola delle 24 ore
- Creazione e invio di messaggi modello di WhatsApp tramite l’interfaccia utente dell’account WhatsApp Business
- Uso della sintassi abbreviata per inviare messaggi modello di WhatsApp
- Uso dell’API Sunshine Conversations per inviare messaggi modello di WhatsApp
- Risoluzione dei problemi relativi ai modelli WhatsApp
Informazioni sulla regola delle 24 ore
La finestra di 24 ore non comincia, ad esempio, dal momento in cui Support riceve il messaggio e il ticket viene creato, ma dal momento in cui l’utente finale invia il messaggio via WhatsApp. Se non rispondi entro il periodo di 24 ore, non potrai rispondere all’utente finale fino a quando non invia un altro messaggio, riattivando la finestra di 24 ore. Il periodo di 24 ore comincia ogni volta che l’utente finale invia un messaggio.
Se rispondi dopo 24 ore, la risposta viene comunque aggiunta al ticket e visualizzata nell’interfaccia dei ticket, ma l’utente finale non la riceve (ovvero non riceve una risposta via WhatsApp o una notifica email del ticket). I messaggi di errore relativi al problema sono visualizzati nella parte superiore destra dell’interfaccia agente e nel registro eventi.
I messaggi inviati automaticamente tramite risposta automatica soddisfano i criteri relativi al tempo di replica di 24 ore di WhatsApp.
Creazione e invio di messaggi modello di WhatsApp tramite l’interfaccia utente dell’account WhatsApp Business
Dopo avere collegato il tuo numero di telefono all’API di WhatsApp Business, puoi creare e inviare messaggi modello di WhatsApp nell’interfaccia utente dell’account WhatsApp Business. Per maggiori informazioni sulla procedura, consulta Creazione di modelli di messaggi per il tuo account WhatsApp Business nella documentazione di Meta.
Se invii un messaggio modello di WhatsApp con una variabile, un parametro e/o un file multimediale, devi inviare il contenuto effettivo come esempio, altrimenti WhatsApp lo rifiuterà.
“Hi {{1}},
Welcome to the {{2}}, we wish you a great stay. If you need anything, feel free to reach out to {{3}} and they’ll be happy to assist you.
Have a great day,”In questo esempio, le variabili sono:
{{1}} Il nome dell’utente finale
{{2}} Il nome dell’hotel
{{3}} Il nome del team
Uso della sintassi abbreviata per inviare messaggi modello di WhatsApp
Bypassare la regola delle 24 ore di WhatsApp
Se non riesci a rispondere a un messaggio inviato tramite WhatsApp entro 24 ore, valuta la possibilità di aggirare la regola delle 24 ore di WhatsApp per poter rispondere in un secondo momento.
Per bypassare la regola delle 24 ore di WhatsApp
- Un utente finale ha inviato messaggi alla tua azienda e ha aperto un ticket.
- Usa la sintassi abbreviata di Sunshine Conversations (consulta Sunshine Conversations per WhatsApp).
- Dopo l’approvazione del messaggio modello di WhatsApp, crea una macro per inviare il messaggio modello di WhatsApp agli utenti finali che hanno già aperto un ticket.Ecco due esempi di come creare il contenuto della macro:
&((namespace=[[namespace]] template=[[template]] fallback=[[text_fallback]] language=[[language]] body_text=[[param_1]]))&oppure
&(( namespace=[[namespace]] template=[[template]] fallback=[[fallback]] language=[[language]] body_text=[[param_1]] ))&-
namespace: l’ID univoco del tuo account WhatsApp Business. Puoi trovarlo nella barra degli strumenti del tuo account WhatsApp Business facendo clic su Spazio dei nomi.
-
template: inserisci un nome per il modello. -
language: per il codice della lingua, consulta Lingue supportate nella documentazione di Meta per gli sviluppatori.
-
- Testa accuratamente il funzionamento di ciascuna macro di messaggio modello di WhatsApp prima di implementarla in produzione.Nota: il contenuto del messaggio modello di WhatsApp non viene ricostruito all’interno del ticket in seguito all’invio (viene visualizzato solo come sintassi abbreviata per l’agente). Tuttavia, gli utenti finali vedranno il contenuto del messaggio modello di WhatsApp.
Verifica del funzionamento delle macro
Per testare il testo senza variabili
- Crea una macro.
- In Azioni, incolla l’esempio seguente nel campo Contenuti avanzati e inserisci le informazioni pertinenti per lo spazio dei nomi, il modello, il testo alternativo e la lingua.
&((namespace=[[namespace]] template=[[template]] fallback=[[text_fallback]] language=[[language]]))&
Per testare il testo con variabili
- Crea una macro.
- In Azioni, incolla l’esempio seguente nel campo Contenuti avanzati e inserisci le informazioni pertinenti per lo spazio dei nomi, il modello, il testo alternativo, la lingua e, ad esempio, il nome del richiedente del ticket.
&((namespace=[[namespace]] template=[[template]] fallback=[[text_fallback]] language=[[language]] body_text=[[ticket.requester.first_name]]))&
Per testare il testo con variabili e immagine multimediale
- Crea una macro.
- In Azioni, incolla l’esempio seguente nel campo Contenuti avanzati e inserisci le informazioni pertinenti per lo spazio dei nomi, il modello, il testo alternativo, la lingua e, ad esempio, il percorso URL dell’immagine di intestazione.
&((namespace=[[namespace]] template=[[template]] fallback=[[text_fallback]] language=[[language]] header_image=[[image_location]] body_text=[[param_1]] body_text=[[param_2]]))&
Per testare il testo con variabili, file multimediali e pulsanti
- Crea una macro.
- In Azioni, incolla l’esempio seguente nel campo Contenuti avanzati e inserisci le informazioni pertinenti per lo spazio dei nomi, il modello, il testo alternativo, la lingua e, ad esempio, il percorso URL dell’immagine di intestazione, due diversi tipi di corpo del testo, l’indice del pulsante e il percorso URL del pulsante.
&((namespace=[[namespace]] template=[[two_variable_media_buttons]] fallback=[[text_fallback]] language=[[language]] header_document=[[document_location]] body_text=[[param_1]] body_text=[[param_2]] button_index=[[1]] button_url=[[url]]))&
Uso dell’API Sunshine Conversations per inviare messaggi modello di WhatsApp
Se l’utente finale non ha ancora inviato messaggi alla tua azienda, puoi comunque inviargli un messaggio usando la funzione API per le notifiche. Consulta la sezione Come avviare conversazioni di Sunshine Conversations: WhatsApp. Tu o il tuo team tecnico potete farlo usando l’API Sunshine Conversations.
Risoluzione dei problemi relativi ai modelli WhatsApp
WhatsApp ha rifiutato il mio modello WhatsApp
Per scoprire perché il modello è stato rifiutato, fai clic sul modello. A seconda del motivo del rifiuto, puoi modificare il corpo, la variabile e il file multimediale del messaggio modello di WhatsApp oppure contestare la decisione. Tuttavia, se il modello continua a essere rifiutato, devi crearne uno nuovo con un nuovo nome e contenuto. Per maggiori informazioni, consulta Linee guida per i messaggi modello nella documentazione di Meta per gli sviluppatori.