| Data dell’annuncio | Data di inizio implementazione | Data di fine implementazione |
| 4 dicembre 2023 | 4 dicembre 2023 | 14 dicembre 2023 |
Siamo lieti di annunciare che i clienti che usano le funzioni di messaggistica possono usare le @menzioni per invitare gli agenti a partecipare alle conversazioni. Questa novità rende l'esperienza conversazionale più collaborativa e offre un’agent experience semplificata.
Questo annuncio risponde alle seguenti domande:
Cosa cambia e perché?
Ora più agenti possono collaborare a una singola conversazione con un utente finale per risolvere un problema.
La collaborazione degli agenti è attivata su tutti gli account per impostazione predefinita.
Questa funzione aiuta gli agenti in diversi modi e consente di:
- Chiedere rapidamente aiuto a un altro agente senza trasferire il ticket
- Coinvolgere un team leader o uno specialista quando l’agente assegnato non è in grado di gestire una domanda posta
- Ottenere aiuto su una parte specifica della conversazione che non rientra nell’ambito dell’assegnatario
- Formare e introdurre i nuovi agenti affiancandoli agli agenti più esperti, che possono intervenire quando necessario
Le funzionalità principali includono:
- Il richiedente può invitare un agente non assegnato a una conversazione per il canale di messaggistica
- Il menu delle menzioni include gli stati degli agenti e fornisce agli agenti un’indicazione della disponibilità per gestire meglio le aspettative relative ai tempi di risposta
- Gli agenti menzionati ricevono una notifica nell’anteprima del messaggio e nell’elenco Aggiornamenti Messaggistica
- Gli agenti menzionati possono inviare risposte pubbliche ai clienti e aggiornare gli stati dei ticket, ma non possono contrassegnare il ticket come risolto se la conversazione è attiva
- Gli agenti menzionati possono smettere di seguire la conversazione per non ricevere più aggiornamenti
- Impostazioni di gestione delle funzioni nel Centro amministrativo
Elementi principali dell’esperienza
@menzione tramite note interne nelle conversazioni e negli stati degli agenti
Notifiche nel prodotto
Notifiche pubbliche di aggiornamento
Impostazioni amministratore
Cosa devo fare?
Le @menzioni per gli agenti nelle conversazioni di messaggistica sono disponibili per i canali di messaggistica web, mobile e social. Questa funzione è disponibile per impostazione predefinita negli account senza configurare le impostazioni nel Centro amministrativo.
Per ulteriori informazioni su questa funzione, consulta i seguenti articoli:
- Attivazione delle @menzioni per le conversazioni di messaggistica
- Collaborazione alle conversazioni di messaggistica con @menzioni
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