Data dell’annuncio | Data di inizio implementazione | Data di fine implementazione |
29 novembre 2023 | 29 novembre 2023 | 6 dicembre 2023 |
Zendesk è lieta di introdurre il tagging IVR (menu telefonico) mediante pressione di tasti per i clienti Talk mediante l’indirizzamento omnicanale.
Cosa cambia?
Zendesk Talk supporta da tempo il menu telefonico IVR. Finora, l’unica azione disponibile mediante pressione di tasti era l’assegnazione di un gruppo.
Per gli account che usano l'indirizzamento omnicanale, questo miglioramento consente di aggiungere tag ai ticket Support creati per le chiamate in base ai tasti premuti dal chiamante. I tag aggiunti ai ticket di chiamata possono essere usati per influenzare l’indirizzamento delle chiamate tramite trigger, per generare report mediante pressione dei tasti in Explore e per fornire agli agenti più contesto sulla chiamata che stanno gestendo.
Usa le impostazioni Talk IVR per configurare i tag per la pressione dei tasti nel menu telefonico. Per maggiori informazioni consulta Indirizzamento delle chiamate in ingresso con menu telefonici IVR.
Perché Zendesk ha deciso di apportare questo cambiamento?
Zendesk cerca costantemente di migliorare l'esperienza per gli account Talk usando l'indirizzamento omnicanale. Lo scopo di questa modifica è rispondere a una sfida chiave che i nostri clienti devono affrontare nella progettazione di menu IVR efficienti e intuitivi per le chiamate. Il tagging IVR offre una maggiore flessibilità agli amministratori, consentendo di personalizzare completamente i tag in ogni fase del menu telefonico e quindi di usare qualsiasi combinazione di tag tramite pressione di tasto per influenzare il gruppo di indirizzamento, le competenze e la priorità del ticket tramite trigger.
Le funzionalità di generazione rapporti di Explore sono progettate per fornire una comprensione più approfondita delle prestazioni e del flusso IVR. Questi dati permettono agli amministratori di prendere decisioni più informate su come affinare e migliorare i propri percorsi IVR e, in definitiva, fornire ai clienti un’esperienza più fluida ed efficace.
Cosa devo fare?
Questo miglioramento viene implementato automaticamente in tutti gli account Professional ed Enterprise che usano Zendesk Talk e l’indirizzamento omnicanale. Per iniziare a usare questa funzionalità, devi solo modificare le impostazioni IVR.