Riepilogo
Dalle 11:54 UTC del 2 novembre 2023 alle 19:00 UTC del 6 novembre 2023, un sottoinsieme di clienti Guide in tutti i pod che usavano sottodomini mappati all’host potrebbe non essere riuscito a caricare i propri Centri assistenza.
Analisi della causa principale
La causa principale dell’incidente è stata un’interruzione del servizio presso il nostro fornitore CDN principale, che ha interessato un servizio interno incaricato dell’aggiornamento della configurazione di indirizzamento del dominio. Questo incidente si è verificato in due giorni, il 2 e il 3 novembre 2023.
Un fattore secondario è stato il fatto che il nostro servizio di configurazione dell’indirizzamento del dominio non controllava lo stato dei nomi host personalizzati prima di contrassegnarli come configurati correttamente. Ciò ha causato errori quando i nomi host personalizzati non sono stati convalidati in modo tempestivo a causa dell’interruzione del servizio del nostro fornitore principale della rete CDN.
All’inizio di questo incidente, l’API del fornitore della rete CDN ha iniziato a non funzionare correttamente, il che ha impedito alla nostra configurazione di indirizzamento del dominio di aggiornare i certificati TLS.
I sottodomini mappati all’host esistenti non sono stati interessati a meno che i relativi certificati TLS non fossero scaduti e i nuovi sottodomini erano ancora funzionanti in quanto non erano stati indirizzati tramite la rete CDN interessata. Il 3 novembre, il fornitore della rete CDN ha risolto i problemi relativi all’API, ma si sono verificati errori nella convalida dei nomi host personalizzati ( la parte univoca di un nome di dominio). Ciò ha comportato errori per i nuovi domini in quanto i nomi host personalizzati non sono stati convalidati tempestivamente.
Soluzione
Per risolvere questo problema, sono stati necessari diversi passaggi:
1. La configurazione di indirizzamento del dominio è stata temporaneamente disabilitata per evitare ulteriori problemi.
2. I domini potenzialmente interessati dal problema sono stati aggiunti preventivamente a un elenco di bypass della rete CDN per evitare che ne risentassero.
3. È stata implementata una soluzione per i proxy Zendesk per convalidare i nomi host personalizzati.
4. La configurazione di indirizzamento del dominio è stata riattivata e ha iniziato a elaborare il backlog di richieste.
Gli errori sono stati completamente risolti entro il 6 novembre 2023 e la nostra configurazione di indirizzamento del dominio ha ripreso il normale funzionamento.
Rimedi
- Implementa ulteriori controlli nel servizio di configurazione dell’indirizzamento dei domini per garantire che i sottodomini mappati all’host siano configurati correttamente.
- Esamina e aggiorna la documentazione interna per includere passaggi dettagliati per gestire errori simili.
- Migliora la comunicazione con i clienti durante tali incidenti per tenerli informati sulla situazione e sui tempi di soluzione previsti.
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