Risposta del team PM
Gentili clienti Zendesk,
ringraziamo innanzitutto tutti i partecipanti per aver condiviso apertamente ciò che più importante per voi, i vostri team e la vostra azienda mentre valutate la personalizzazione dell’interfaccia utente Zendesk con i nostri nuovi strumenti nativi. Desideriamo riassumere le aree di interesse e i punti chiave emersi durante la tavola rotonda incentrata su Creazione layout del 14 novembre 2023.
Feedback ricevuto
Funzionalità avanzate di Creazione layout
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- Sono necessarie opzioni di personalizzazione di Creazione layout migliorate, in particolare la possibilità di personalizzare i layout in base al brand e una perfetta integrazione con gli spazi di lavoro contestuali. Questa integrazione è incorporata nella versione GA e ha avuto la priorità nel feedback EAP condiviso con noi.
- È emersa la richiesta di integrare nella barra laterale siti Web sicuri esterni, migliorando le risorse degli agenti e l’esperienza utente. Ciò è possibile sviluppando e installando un’app privata che indirizza a quel sito Web sicuro. Con Creazione layout puoi mettere l’app in evidenza nell’interfaccia utente dei ticket.
- Sono necessarie opzioni di personalizzazione di Creazione layout migliorate, in particolare la possibilità di personalizzare i layout in base al brand e una perfetta integrazione con gli spazi di lavoro contestuali. Questa integrazione è incorporata nella versione GA e ha avuto la priorità nel feedback EAP condiviso con noi.
Delega, gestione dei ruoli e controllo delle versioni
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- C’è una forte richiesta di ampliare i controlli di accesso in Creazione layout, con la possibilità di assegnare autorizzazioni alla creazione di layout a ruoli personalizzati, come i team leader, e non solo agli amministratori.
- È stata condivisa con noi la possibilità di trovare un equilibrio tra la flessibilità di gestione dei layout da parte dei team leader e la prevenzione di modifiche indesiderate. Questo include la possibilità di limitare ciò che può e non può essere modificato negli spazi di lavoro contestuali o in Creazione layout, ad esempio garantire che determinate app siano sempre visibili per mantenere l’uniformità.
- È stata anche consigliata una funzione che fornisca una cronologia delle revisioni per tenere traccia delle modifiche al layout.
- C’è una forte richiesta di ampliare i controlli di accesso in Creazione layout, con la possibilità di assegnare autorizzazioni alla creazione di layout a ruoli personalizzati, come i team leader, e non solo agli amministratori.
Granularità e controllo
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È emerso che sarebbe utile disporre di configurazioni più dettagliate a livello di campo ticket, simili alle funzionalità native dell’app Gestione campi ticket.
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È stata espressa la necessità di campi a discesa per mostrare valori diversi agli utenti finali e migliorare la chiarezza e la comunicazione.
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È emerso che sarebbe utile disporre di configurazioni più dettagliate a livello di campo ticket, simili alle funzionalità native dell’app Gestione campi ticket.
Gestione del workflow
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È evidente l’interesse ad avere uno strumento di creazione workflow per gli agenti, non solo per gli utenti finali, per le procedure operative standard (SOP).
- È stato anche condiviso il feedback sull’integrazione dei contenuti di Zendesk Guide nei workflow degli agenti per migliorare l’esperienza complessiva con gli agenti.
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È evidente l’interesse ad avere uno strumento di creazione workflow per gli agenti, non solo per gli utenti finali, per le procedure operative standard (SOP).
Sviluppo futuro ed espansione della flessibilità dell’interfaccia utente in Zendesk
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- La possibilità di configurare il dashboard della home page agente, la pagina del profilo del cliente e la home page dell’amministratore è molto attesa.
- Durante il nostro evento, abbiamo discusso delle attuali limitazioni degli spazi di lavoro contestuali e abbiamo compreso che si desidera espandere il numero di condizioni disponibili per attivare uno spazio di lavoro. È emersa anche la necessità di aggiornare il comportamento degli spazi di lavoro contestuali in modo da visualizzare solo un sottoinsieme di moduli e macro, rispetto al comportamento attuale di creazione di un elenco ristretto di tutti i moduli e le macro disponibili.
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Apprezziamo molto il feedback condiviso in merito all’apertura di Creazione layout a ulteriori piani nel 2024.
- La possibilità di configurare il dashboard della home page agente, la pagina del profilo del cliente e la home page dell’amministratore è molto attesa.
La possibilità di configurare l’interfaccia utente è un importante passo avanti affinché Zendesk soddisfi le esigenze delle aziende d’oggi. Mentre continuiamo a investire in questa capacità, apprezziamo che tutti condividano il loro prezioso punto di vista. Ogni feedback è prezioso e ci adopereremo per migliorare gli aspetti emersi in modo da poter adattare Creazione layout al meglio alle tue esigenze di CX.