Domanda
Qual è la differenza tra Punto gestito e Punto con presenza?
Risposta
I punti gestiti identificano il numero di ticket che un agente ha lavorato in un particolare giorno. Questa metrica conta il numero di elementi trattati da un agente in blocchi di 12 ore.
Esempio:
- L’agente A apre il ticket n. 1234 e invia una risposta pubblica. Quindi, l’agente A ottiene un punto gestito.
- L’agente A apre il ticket n. 1235, aggiorna il modulo ticket e invia un messaggio. Quindi, l’agente A ottiene un punto gestito.
- L’agente A torna al ticket n. 1234 e invia un’altra risposta pubblica lo stesso giorno. In questo caso, l’agente A non ottiene un altro punto gestito perché ha già lavorato a quel ticket e ha ricevuto un punto gestito.
Punti con presenza identificare quante volte un agente ha risposto a un ticket. Registra tutte le interazioni tramite il pulsante Invia . Gli agenti riceveranno un solo punto presidiato per ogni singola verifica.
Esempio:
- L’agente A apre il ticket n. 1234 e invia una risposta pubblica. Quindi, l’agente A ottiene un punto presidiato.
- L’agente A apre il ticket n. 1235, aggiorna i moduli ticket e invia gli hit. Quindi, l’agente A ottiene un punto presidiato.
- L’agente A torna al ticket n. 1234, invia un’altra risposta pubblica e cambia lo stato prima di fare clic su Invia. Quindi, l'agente A ottiene un altro punto presidiato. In totale, l’agente A ottiene due punti di assistenza per il ticket n. 1234.
Usa queste metriche in base a ciò che intendi generare nel report. Se stai cercando il numero di ticket univoci su cui un agente ha lavorato ogni giorno, usa la metrica Punti gestiti. Se invece stai cercando la produttività in un giorno o il numero di volte in cui un agente ha lavorato a un ticket per risolverlo, usa la metrica Punti con presenza.
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