RIEPILOGO
Il 15 dicembre 2023, tra le 14:10 e le 15:30 UTC, i clienti hanno segnalato un aumento delle chiamate interrotte e problemi di risposta alle chiamate, nonché difficoltà nel mettere in attesa le chiamate e nell’effettuare chiamate in uscita. Questi problemi hanno raggiunto il picco intorno alle 14:00 e alle 15:00 UTC.
Cronologia
16:33 UTC | 08:33 PT (15 dicembre)
Stiamo esaminando le segnalazioni di chiamate interrotte in Talk e di altre funzionalità di Talk in più pod. A breve pubblicheremo ulteriori informazioni.
16:49 UTC | 08:49 PT (15 dicembre)
Abbiamo confermato un problema che causa l’interruzione delle chiamate e altre funzionalità di Talk in più pod. Il nostro team sta indagando e forniremo ulteriori aggiornamenti man mano che ne sapremo di più.
17:16 UTC | 09:16 PT (15 dicembre)
Il nostro team continua a indagare sul problema di Talk che causa l’interruzione delle chiamate e il degrado generale delle funzioni di Talk su più pod. Forniremo nuove informazioni man mano che l’indagine procede.
17:49 UTC | 09:49 PT (15 dicembre)
Stiamo collaborando con il nostro provider per continuare a indagare sul problema di Talk che causa l’interruzione delle chiamate e il degrado generale delle funzionalità di Talk su più pod. Continueremo a pubblicare aggiornamenti man mano che analizzeremo ulteriormente.
18:51 UTC | 10:51 PT (15 dicembre)
Stiamo ancora collaborando con il nostro provider Talk per aiutare a risolvere il degrado delle funzionalità Talk lato agente riscontrato oggi. Gli agenti potrebbero avere problemi di connessione alle chiamate; tuttavia, il volume delle chiamate completamente interrotte è relativamente basso e le chiamate dovrebbero comunque raggiungere altri agenti disponibili. La nostra indagine continua e forniremo ulteriori aggiornamenti man mano che ne sapremo di più.
20:01 UTC | 12:01 PT (15 dicembre)
Continuiamo a collaborare con il nostro provider Talk per risolvere il degrado delle funzionalità Talk lato agente che alcuni agenti hanno riscontrato oggi. Invieremo ulteriori aggiornamenti entro la fine della giornata o quando avremo nuove informazioni da condividere.
19:51 UTC | 11:51 PT (18 dicembre)
Dopo il monitoraggio durante il fine settimana, non abbiamo riscontrato alcun errore nelle funzionalità relative a Talk lato agente. Le continue indagini con il nostro provider non hanno individuato una causa comune tra le segnalazioni e i risultati indicano che la tempistica delle segnalazioni potrebbe essere stata casuale. Pertanto, non prevediamo di completare un RCA formale per questo evento. In caso di problemi, contatta il nostro team di assistenza per assistenza nella risoluzione dei problemi.
POST-MORTEM
Analisi della causa principale
Questo incidente è stato causato da un problema relativo al nostro provider di servizi Talk. Solo il 16 dicembre hanno riconosciuto pubblicamente e condiviso i dettagli sull’interruzione dei servizi voce programmabili del giorno prima. Purtroppo, queste informazioni sono pervenute a Zendesk solo il 21 dicembre. La cronologia dei problemi riscontrati dai nostri clienti è in linea con il periodo in cui i problemi sono stati divulgati dal nostro provider di servizi Talk. Le complicazioni incontrate dal provider di servizi Talk hanno portato al passaggio alla modalità Radarless della nostra Call Console, una modalità attivata in risposta alla scarsa connettività di rete. Ciò era direttamente collegato agli errori di scalabilità automatica del provider di servizi Talk, iniziati alle 12:05 UTC del 15 dicembre.
Soluzione
Per risolvere questo problema, i tecnici del nostro provider di servizi Talk del nostro provider di servizi Talk hanno aggiornato il proprio parco di elaborazione vocale per utilizzare le configurazioni più recenti, aggirando così l'incompatibilità con i nuovi dati elaborati. Non è stata necessaria alcuna azione aggiuntiva da parte di Zendesk.
Elementi correttivi
Da Zendesk
- Visualizza un messaggio di errore in Call Console se la connessione al provider di servizi Talk non è attiva o almeno un’icona di connessione che indica problemi di connessione.
- Per maggiore chiarezza, esamina e migliora i messaggi di errore correnti/la messaggistica interna al prodotto.
- Migliora gli strumenti di implementazione esistenti.
- Esplora lo sviluppo di ulteriori sistemi di avviso per migliorare il rilevamento degli incidenti.
PER MAGGIORI INFORMAZIONI
Per informazioni sullo stato attuale del sistema su Zendesk, consulta la nostra pagina sullo stato del sistema. Di solito, il riepilogo della nostra indagine post mortem viene pubblicato qui pochi giorni dopo la fine dell’incidente. Per ulteriori domande su questo incidente, registra un ticket con noi tramite la messaggistica ZBot nel Widget.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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