RIEPILOGO
Tra il 18 dicembre 2023 alle 19:50 UTC e il 19 dicembre 2023 alle 05:56 UTC, alcuni clienti hanno riscontrato problemi per cui i commenti pubblici o interni a volte non venivano salvati nei ticket. Nel caso in cui i commenti pubblici non venissero salvati, i clienti non potevano rispondere ai ticket quando il problema si presentava. Gli stati dei ticket e le altre proprietà sono stati aggiornati.
Cronologia
08:07 UTC | 00:07 PT
Abbiamo la conferma che il problema è stato risolto dopo il rollback del software. La tua pazienza durante questo processo è molto apprezzata. Grazie per la comprensione.
06:34 UTC | 22:34 PT
Abbiamo stabilito che questo problema avrebbe avuto un impatto sui clienti non appartenenti allo Spazio di lavoro agente su tutti i pod. Dopo il rollback della versione, questa non sarà più replicabile nel nostro ambiente. Esegui un aggiornamento completo del browser e facci sapere se il problema è stato risolto.
06:02 UTC | 22:02 PT
Abbiamo identificato una modifica che è stata implementata in precedenza oggi e l’abbiamo ripristinata. Stiamo monitorando i miglioramenti dei sintomi e forniremo un altro aggiornamento tra 30 minuti.
05:25 UTC | 21:25 PT
Stiamo esaminando le segnalazioni di commenti pubblici o interni che non vengono salvati in modo intermittente nei ticket. Siamo a conoscenza di ciò che sta interessando i pod 13, 15, 23 e 25 e stiamo indagando ulteriormente. Ulteriori informazioni tra 30 minuti.
POST-MORTEM
Analisi della causa principale
L’incidente è il risultato di una modifica al codice che ha introdotto inavvertitamente una race condition. Questa race condition impediva l’aggiornamento dei commenti dei ticket ogni volta che un agente aveva più schede aperte.
Soluzione
Una volta identificato il problema, è stato eseguito il rollback della modifica del codice e le prestazioni sono state ripristinate alla normalità.
Elementi correttivi
- Migliora i test per rilevare questo tipo di race condition
- Imposta ulteriori avvisi per rilevare questo tipo di race condition
- Migliora la tempestività del rollback della distribuzione
PER MAGGIORI INFORMAZIONI
Per informazioni sullo stato attuale del sistema su Zendesk, consulta la nostra pagina sullo stato del sistema. Di solito, il riepilogo della nostra indagine post mortem viene pubblicato qui pochi giorni dopo la fine dell’incidente. Per ulteriori domande su questo incidente, registra un ticket con noi tramite la messaggistica ZBot nel Widget.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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