Domanda
Nelle chiamate Talk, perché la durata delle chiamate non corrisponde alla durata delle chiamate con un agente? Perché la durata del segmento è superiore alla durata della chiamata?
Risposta
La durata del segmento è spesso superiore alla durata di una chiamata, perché si riferisce a elementi distinti:
- La durata della chiamata si basa esclusivamente sul tempo attivo o di conversazione con un agente. Sono esclusi i periodi di silenzio e il tempo di attesa. Questa metrica misura il tempo effettivo trascorso in una conversazione o interazione.
- La durata include la quantità di tempo totale di una chiamata, inclusi eventuali periodi di silenzio, tempo in sospeso, nonché quando la chiamata è stata inserita nel messaggio di segreteria IVR e nella coda di chiamata. Misura l’intero periodo da quando la chiamata è stata avviata fino a quando è stata terminata.
Per ulteriori informazioni, leggi il seguente articolo: Gestione delle opzioni di registrazione delle chiamate in Talk.
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