Domanda
Nelle chiamate Talk, perché i tempi di durata delle chiamate non corrispondono ai tempi di durata delle chiamate con un agente? Perché la durata della tratta è più lunga della durata della chiamata?
Risposta
La durata del segmento è spesso più lunga della durata di una chiamata, perché si riferisce a elementi distinti:
- La durata della chiamata si concentra esclusivamente sul tempo attivo o di conversazione con le interazioni con un agente. Sono esclusi i periodi di silenzio e il tempo di attesa. Questa metrica misura il tempo effettivo trascorso in una conversazione o interazione.
- La durata della chiamata include il tempo totale di una chiamata, inclusi eventuali periodi di silenzio, tempo di attesa e quando la chiamata è passata attraverso il messaggio di benvenuto IVR e la coda di chiamata. Misura l’intera durata da quando la chiamata è stata avviata a quando è stata terminata.
Per ulteriori informazioni, leggi il seguente articolo: Gestione delle opzioni di registrazione delle chiamate in Talk.
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