RIEPILOGO
Il 13 marzo 2024, dalle 21:13 UTC alle 23:36 UTC, alcuni clienti Guide di tutti i pod potrebbero aver subito notevoli ritardi durante il tentativo di caricare i moduli ticket nella pagina delle richieste del Centro assistenza. I moduli apparivano alla fine, ma solo dopo diversi minuti o dopo un aggiornamento della pagina, impedendo la possibilità di creare nuove richieste di servizio tempestivamente.
Cronologia
21:30 UTC | 14:30 PT
Stiamo esaminando le segnalazioni di moduli ticket di Guide nella pagina di richiesta non caricati correttamente in tutti i pod. Forniremo un altro aggiornamento tra 30 minuti o quando avremo nuove informazioni da condividere.
22:01 UTC | 15:01 PT
I nostri tecnici continuano a indagare sul problema che causa il caricamento non corretto dei moduli ticket di Guide. Forniremo un altro aggiornamento tra 1 ora o quando avremo nuove informazioni da condividere.
23:00 UTC | 16:00 PT
Il problema che causa il caricamento non corretto dei moduli ticket di Guide continua a essere oggetto di analisi da parte dei nostri team tecnici. Forniremo un altro aggiornamento quando avremo nuove informazioni da condividere.
23:41 UTC | 16:41 PT
Il nostro team sta osservando il recupero nei moduli ticket di Guide a seguito di una modifica alla configurazione. Chiedi agli utenti finali di aggiornare a fondo il browser e riprovare. Forniremo un aggiornamento finale dopo la soluzione completa.
01:24 UTC | 18:24 PT
Siamo lieti di informarti che il problema relativo ai moduli ticket di Guide è stato risolto. Grazie per la pazienza dimostrata durante la risoluzione del problema.
POST-MORTEM
Analisi della causa principale
Questo incidente è stato causato da un aggiornamento di una regola di memorizzazione nella cache da parte del nostro partner CDN, che ha erroneamente considerato identiche più pagine distinte a causa di un parametro mancante nella configurazione della chiave della cache. Ciò ha portato a una memorizzazione casuale e errata delle pagine nella cache, che ha interessato tutti i clienti con moduli del centro assistenza personalizzati.
Soluzione
Per risolvere il problema, è stata identificata e disabilitata la regola cache difettosa, ripristinando la funzionalità. Ulteriori indagini hanno rivelato un bug nell’infrastruttura del partner CDN, che impediva il corretto rollback delle modifiche. Il problema è stato successivamente corretto e la regola della cache è stata ripristinata alla configurazione originale corretta.
Elementi correttivi
- Migliora i test prima dell’implementazione.
- Crea ulteriori avvisi, ove possibile.
- Discuti dei problemi di gestione della cache ed esamina le precedenti occorrenze di problemi simili.
PER MAGGIORI INFORMAZIONI
Per informazioni sullo stato attuale del sistema su Zendesk, consulta la nostra pagina sullo stato del sistema. Di solito, il riepilogo della nostra indagine post mortem viene pubblicato qui pochi giorni dopo la fine dell’incidente. Per ulteriori domande su questo incidente, registra un ticket con noi tramite la messaggistica ZBot nel Widget.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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