Workflow: Impedire la soluzione dei ticket con conversazioni laterali aperte

Qual è il mio piano?

Questo articolo spiega come creare un workflow per impedire agli agenti di risolvere i ticket con una conversazione laterale attiva.

Il workflow include i passaggi seguenti.

• Passaggio 1: Crea un trigger per applicare un tag ai ticket con conversazioni laterali
• Passaggio 2: Crea un trigger per riaprire il ticket principale se lo stato del ticket viene impostato su Risolto e viene visualizzato il tag
• Passaggio 3: Crea un trigger per rimuovere il tag se la conversazione laterale è chiusa

Passaggio 1: Crea un trigger per applicare un tag ai ticket con conversazioni laterali

Questo trigger assegna un tag ai ticket quando viene creata una conversazione laterale.

1. Crea un trigger.
2. Assegna un nome al trigger > aggiungi qualsiasi categoria.
3. In Soddisfa TUTTE le condizioni seguenti, aggiungi queste condizioni:
   • Ticket > Conversazione laterale | È | Creato
   • Ticket > Ticket | È | Aggiornato
   • Ticket > Tag | Non contiene nessuno degli elementi seguenti | closed_side_conversation
     
4. In Azioni, aggiungi:
   • Ticket > Aggiungi tag side_conversation_created
     
5. Fai clic su Crea trigger.

Fase 2: Crea un trigger per riaprire il ticket principale se lo stato del ticket viene impostato su Risolto e viene visualizzato il tag

Questo trigger riaprirà il ticket quando lo stato passa a Risolto e il tag del primo trigger appare nel ticket.

1. Crea un secondo trigger.
2. Assegna un nome al trigger > aggiungi qualsiasi categoria.
3. In Soddisfa TUTTE le condizioni seguenti, aggiungi queste condizioni:
   
   • Ticket > Stato ticket | Cambiato in | Risolto
   • Ticket > Tag | Contiene almeno uno dei seguenti elementi | side_conversation_created
     
4. In Azioni, aggiungi:
   • Ticket > Stato ticket | Aperto
     
     
5. Fai clic su Crea trigger.

Passaggio 3: Crea un trigger per rimuovere il tag se la conversazione laterale è chiusa

Quest’ultimo trigger rimuove il tag se la conversazione laterale viene chiusa.

1. Crea un terzo trigger.
2. Assegna un nome al trigger > aggiungi qualsiasi categoria.
3. In Soddisfa TUTTE le condizioni seguenti, aggiungi queste condizioni:
   
   • Ticket > Conversazione laterale | È | Chiuso
   • Ticket > Tag | Contiene almeno uno dei seguenti elementi | side_conversation_created
   • Ticket > Aggiorna tramite | È | Conversazione laterale
     
4. In Azioni, aggiungi:
   • Ticket > Aggiungi tag | closed_side_conversation
   • Ticket > Rimuovi tag | side_conversation_created
     
     
5. Fai clic su Crea trigger.

Per maggiori informazioni, leggi questi articoli:

• Informazioni sulle conversazioni laterali
• Informazioni sui ticket di follow-up per le conversazioni laterali

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