Grazie a tutti coloro che si sono uniti alla tavola rotonda PM sui casi d’uso della messaggistica in uscita in Zendesk. Abbiamo apprezzato molto il tempo che avete trascorso con noi, la vostra attenzione e il feedback approfondito che avete condiviso. Di seguito troverete gli argomenti principali di cui abbiamo discusso insieme alle diapositive della registrazione e della presentazione.
Funzionalità 1: Relay, un’app per inviare messaggi WhatsApp e SMS proattivi in blocco
Cosa offre la nuova app creata da Zendesk:
- Creazione di modelli WhatsApp e invio per l’approvazione
- Creazione di modelli di messaggi SMS
- Integrazione di pulsanti, risposte rapide, allegati, intestazioni e piè di pagina per esperienze di messaggistica interattive avanzate
- Inserimento di valori dinamici nei messaggi da personalizzare per gli utenti finali
- Visualizzazione in anteprima dei modelli su tutti i canali prima dell'invio
- Creazione dell'audience tramite la sintassi di ricerca, i tag, i campi e i metadati di Zendesk
- Invio di messaggi SMS e WhatsApp (con modelli approvati da Meta) direttamente da Zendesk
Feedback ricevuto:
- La facile estrazione dei contatti dei clienti da altri CRM potrebbe consentire ulteriori casi d’uso
- È fondamentale che le conversazioni e gli utenti siano mappati agli utenti finali e ai ticket appropriati in Zendesk, in modo che gli agenti possano lavorare in modo accurato ed efficiente
- Le metriche più importanti per la generazione di report includono il tasso di consegna, di lettura, di clic, di risposta, di annullamento dell'iscrizione e di CSAT
Dettagli chiave:
- Questa app sarà disponibile nell’app di Zendesk marketplace a partire da aprile 2024
- Per inviare i messaggi modello WhatsApp agli utenti finali, devi avere almeno un numero di telefono collegato all’API di WhatsApp Business. Se non l’hai ancora fatto, completa la procedura self-service per creare il tuo account WhatsApp Business e associarvi un numero di telefono (consulta Aggiunta di canali WhatsApp allo spazio di lavoro agente Zendesk)
- Questa app non prevede costi di licenza aggiuntivi. È possibile che si verifichino addebiti per Sunshine Conversations dopo 25.000 MAU e per WhatsApp
Funzionalità 2: abilitazione della messaggistica proattiva 1:1 dal riquadro di composizione omnicanale tramite WhatsApp e SMS
Che cosa consente di fare questa nuova funzionalità:
- Permette agli agenti di creare un ticket proattivo per gli utenti finali e di inviarlo tramite WhatsApp o SMS
- Abilita la creazione del ticket sull'app mobile di Zendesk Support
- Indirizza le risposte degli utenti finali al ticket e alla conversazione corretti nello Spazio di lavoro agente
Feedback ricevuto:
- Desideri passare dall'e-mail o da Talk a WhatsApp o SMS, su richiesta di un cliente
- L'impossibilità di inviare un SMS a numeri di telefono secondari crea un flusso di lavoro complicato in cui è necessario eliminare e aggiungere nuovamente i numeri di telefono. Questo aspetto dovrebbe essere semplificato
Dettagli chiave:
- Questa funzionalità sarà disponibile nel terzo trimestre
- Al momento questa funzionalità non prevede costi di licenza aggiuntivi. È possibile che si verifichino addebiti per Sunshine Conversations dopo 25.000 MAU e per WhatsApp
- Per inviare i messaggi modello WhatsApp agli utenti finali, devi avere almeno un numero di telefono collegato all’API di WhatsApp Business
- Se non l’hai ancora fatto, completa la procedura self-service per creare il tuo account WhatsApp Business e associarvi un numero di telefono (consulta Aggiunta di canali WhatsApp allo spazio di lavoro agente Zendesk).