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Add-on Quality Assurance (QA) or Workforce Engagement Management (WEM)

Questo articolo descrive come impostare le notifiche per rivedere le conversazioni in base agli eventi help desk . Seguendo questi passaggi, puoi garantire revisioni tempestive e migliorare la qualità dell’assistenza clienti.

Questo articolo include i seguenti argomenti:

  • Informazioni sulle notifiche per gli eventi di conversazione
  • Configurazione dei webhook
  • Configurazione dei trigger

Informazioni sulle notifiche per gli eventi di conversazione

Le notifiche per gli eventi di conversazione ti aiutano a rimanere informato sulle interazioni importanti nel tuo help desk. Questa guida usa Zendesk come esempio.

Per ulteriori informazioni sui webhook, consulta la guida generale di Zendesk e come inviarli a Slack.

Configurazione dei webhook

Per configurare le notifiche per gli eventi di conversazione, devi creare un webhook in Slack e configurarlo in Zendesk.

Per configurare un webhook in Slack

  1. Vai a Webhook in ingresso in Slack e configura un nuovo webhook.

Per configurare il webhook in Zendesk

  1. In qualità di amministratore Zendesk, accedi a Impostazioni > Estensioni > Aggiungi destinazione.
  2. Scegli Destinazione HTTP.
  3. Aggiungi l’URL del webhook in ingresso generato nel passaggio 1 come URL di destinazione.
  4. Imposta il metodo della destinazione su POST e Tipo di contenuto a JSON.
  5. Verifica la destinazione passando un messaggio di esempio, ad esempio { "text": "Hello Zendesk QA!" }.
  6. Se ricevi il messaggio su Slack, invia la nuova destinazione HTTP. In caso contrario, controlla l’ API > Pagina Destinazione errori per informazioni di debug.

Configurazione dei trigger

Una volta configurato il webhook, puoi configurare i trigger in Zendesk per inviare notifiche a Slack in base a eventi specifici.

Per configurare i trigger in Zendesk

  1. Vai a Impostazioni > Regole aziendali > Trigger.
  2. Fai clic su Aggiungi trigger e assegnagli un nome.
  3. Imposta le condizioni per il trigger. Ad esempio, Satisfaction Is Bad.
  4. Fai clic su Aggiungi azione e seleziona Notify target dal primo menu a discesa, quindi seleziona il nome della destinazione che hai creato.
  5. Nel campo Messaggio , inserisci il seguente payload JSON:
{
  "text": "You received some feedback on a ticket. "
}

Per maggiori dettagli sulla creazione del link e di externalTicketId , consulta il nostro articolo sul collegamento a Zendesk QA dall’help help desk

Ogni volta che le condizioni del trigger sono soddisfatte, riceverai una notifica Slack .

(Facoltativo) Puoi migliorare il messaggio Slack con una formattazione avanzata e aggiungere pulsanti personalizzati. Usa lo strumento di formattazione dei messaggi di Slack per visualizzare in anteprima il payload JSON come un vero messaggio Slack .

Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.

Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.

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