Domanda
Come viene calcolato il nostro punteggio IQS (Internal Quality Score) (IQS)?
Risposta
IQS è la media di tutte le recensioni ed è espressa in percentuale.
IQS = (review_score1 + review_score2...) / (numero di recensioni) * 100
I ticket di assistenza clienti vengono esaminati usando la scheda QA in cui definisci categorie personalizzate in base alle quali valutare i ticket. Per comprendere appieno IQS , devi prima capire come vengono calcolati i punteggi delle categorie e delle recensioni.
Calcola il punteggio di categoria
Quando configuri la scheda punteggi del QA , definisci le tue categorie personalizzate. Puoi decidere la scala in punti per ciascuna categoria e questa scala viene usata per determinare il punteggio di categoria per un’interazione.
Punteggio categoria = (score_selected - scale_minimum) / (scale_max - scale_minimum) * 100
L’immagine mostra esempi di calcolo delle diverse scale di punti:
Calcola il punteggio della recensione
Ogni categoria nella scorecard QA ha una ponderazione. Per ottenere il punteggio della recensione per un’interazione, moltiplichi il punteggio di ciascuna categoria per la relativa ponderazione e quindi dividi per la somma delle ponderazioni.
Punteggio recensione =(punteggio_categoria1 * peso_categoria1 + punteggio_categoria2 * peso_categoria2...) / (peso_categoria1 + peso_categoria2...)
Per ulteriori informazioni sull'impostazione delle categorie di valutazione, consulta il seguente articolo: Suggerimenti per le categorie di valutazione.
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